导致客人不满的原因有很多，但是客人的有些不满，我们是可以从根源上避免的。
（1）员工没有及时反应
“服务员。”没人理你。“服务员。”还是没人理你。有时就算你喊破嗓子，而服务员就在旁边，也没有人理你。这就叫没有及时反应。
（2）没有兑现对客人的承诺
案 例
有一次我在一家餐厅吃饭，吃着吃着，发现菜里面有只蚊子，我对服务员说：“你看这怎么解决？”
他找来了领班，领班对我说：“先生您好！真对不起，我们绐您打八折，您看行不？”说着把一张卡递绐了我。
结账的时候，前台服务员说：“先生，这卡要下次才能使用。”
我心想下次使用就下次使用吧，也就没多说什么。可当我下次用的时候，他们的另外一位领导对我说：“先生抱歉，这张卡只能打八八折。”
我一听，觉得自已被戏弄了：“你们不是说绐我打八折吗？怎么这会儿变成八八折了？”
他们承诺给我八折，后来却变成八八折了，这是为什么？我一了解才明白，原来菜价上涨了，他们的折扣也跟着变了。其实，这不能成为理由，既然承诺给客人了，就一定要做到。
（3）对客人冷淡、不礼貌
接待的客人越多，工作量就越大，这时也更容易出现让顾客不满的服务问题。比如餐厅的前台，我问问题时她只顾忙着看手里的单子，根本不理会我讲话；我们在这儿坐了很久了，让服务员上壶白开水，这个服务员低着头说“好”，可大半天过去了，也没给我们上，那个服务员连看都不看我们一眼，甩出句“等会儿”，就让我们无限等待下去。我感觉自己不是来吃饭的，是来看戏的。我刚才喊了半天也没人理我，总觉得我坐到观众席了，在看着他们表演，我自己就是一个观众，他们都是演员。那么话说得好，既然他们都是演员，他们的一言一行、一举一动，我都看在眼里。他们演得怎样？他们做得如何？做得好我才满意，做不好我能满意吗？
“易”家之言：对客人不礼貌比不专业更糟糕。
对客人冷淡、不礼貌的现象在酒店中屡见不鲜。有的服务员说：“是客人先不礼貌的。”有的服务员说：“客人太多了，实在是忙不过来。”我想，不管怎样，我们都要用一颗真诚的心来感动客人，常保持一张笑容来为客人服务，相信客人也会被感动的。我们要多想想“如果我是客人，我会怎样”，站在客人的角度来思考，就会理解客人了。另外，我想强调的是，当工作量较大时，更应多注意服务态度和工作效率。
（4）嘲弄客人
客人事情做得不对时，是否受到了你或你同事的嘲弄？你的酒店中有没有这种现象？
案 例
在一家三星级酒店，客房服务员小孙，在经过41房间的时候，被该房的客人叫住，客人投诉说：“房间的电话没反应，不能用。”
小孙听到客人这祥说，马上打电话绐工程部，让工程部派人来修。三分钟以后，工程部把工程人员小马绐派过来了。小马拿起电话拨了一下，感觉没什么大问题，发现可以通话，于是就对客人说：“电话没问题，没坏呀？”
客人听了有点生气，说：“难道我没事找事？难道明明电话打得通，我非说它坏了？我有毛病吗？”
这时小马也很纳闷，心想：难道是我没事找事？没坏就没坏，他为什么发这么大火？明明我对他很热情，他为什么冲我嚷嚷？小马有点莫名其妙。
我们不妨想一想，客人为何会发火？小马是不是在哪方面得罪客人了？
案 例
有一位日本客人，拿着磁卡钥匙，怒气冲冲地找到了领班，说：“你看，我刚刚入住，磁卡钥匙在前台也试了两遍，可还是打不开门，你们的设备怎么这么差劲？”
听客人如此抱怨，大堂经理就和客人一同来到了他所住的房间前，只见客人把磁卡插入门锁中，而没有拔出来转门把，这时领班就明白了，原来是客人操作不当。但是领班并没有向客人解释，而是向客人表达自已的歉意：“先生不好意思，绐您添麻烦了。”说完迅速拿了一把新钥匙，当着客人的面演示了开门的过程。
日本客人一看，立刻就明白了，原来是自已不太明白怎么开。
通过这两个案例，我们发现了什么问题？为什么第一个案例中的那个客人生气了？原因很简单，客人事情做得不对时，受到了我们的嘲弄，客人能满意吗？第二个案例中的这个客人为什么不生气？因为领班的一个举手之劳，把尊严留给了客人。
因此，在处理投诉时，如果是因为客人的失误而引起的误解，我们千万不能埋怨客人，说是客人的错，不要把错都归在客人身上，一定要把对的让给客人。客人事情做得不对时，不要嘲弄他。
“易”家之言：不要把错都归在客人身上，一定要把对的让给客人。
上面列举的这些客人的不满都是可以避免的。那么，在你的酒店中，是否存在上述问题？是否存在我们没有讲到的，但也是可以避免的不满？如果有的话，你可以通过总结找出原因，再找对策，该培训的培训，该督促的督促，该指导的指导，该纠正的纠正。
要想杜绝客人的不满，先从源头找起。
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