工作意味着责任，岗位意味着任务

图5-2　没人让座

一位女士抱着一个小孩，却没有一个人给她让座，大家都看向窗外，仿佛都没看见、都无所谓。面对这样的镜头，我们有什么样的想法呢？面对这样的情况，我们会怎么做？我们是装睡着了，装着在看报纸，装着在跟朋友聊天，还是主动让座给需要帮助的人？

生活中时时刻刻充满着主动，也时时刻刻需要主动，关键是我们主动不主动。在工作当中也一样，我们要主动地去帮助别人，主动地去为别人做一些事情。

第二个问题：我们认为自己有责任感吗？

责任，是一个敏感的话题。很多领班在跟我聊天的时候，会提到这么一个词语——责任，说现在有很多员工没有责任心。我想大家肯定遇到过这样的情况：领班拍着我们的肩膀说，你要担负起这个责任。也有人说，责任感胜于能力。

可见，责任感在工作中的重要性。做尽职的牧羊犬，对于自己或是团队来说都是非常珍贵的。当我们穿上领班制服的时候，一定要清楚自己在工作当中承担着怎样的责任。

提高主动意识的六个要点

我们先来看看，在工作当中，领班该怎么做到主动，又该如何培养主动意识。以下是我的一些想法和建议。

（1）善用积极的态度感染和激励员工

人们常说，有快乐的领导，才会有快乐的员工。那么，我们能不能用积极的态度去感染和激励自己的员工呢？当面对员工的时候，我们是不是精神抖擞、面带微笑？

如果我们比较积极主动，我们的员工也会变得积极主动。

“易”家之言：有快乐的领导，才会有快乐的员工。

（2）积极主动地面对所有工作

我发现，很多人在工作一段时间以后，就慢慢疲倦了、无所谓了，甚至变成老油条了。如果你也是这样，那你永远不要忘了，很多领导和同事都在看着你。

案 例

有几个小孩找到上帝，说：“上帝上帝你看看，我们谁是天使？”

上帝一看，感觉谁都像，又谁都不像，于是就对几个小孩说：“这祥吧，你们按照我的要求完成一个任务，谁能用心、认真地做好它，谁就是天使。”

几个小孩就问：“上帝，你说的是什么事情？你就尽管布置好了。”

上帝说：“你们看见那边的小屋子了吧，里面有桌子和烛台，我想交绐你们的任务就是，每天都把桌子和烛台擦干净，把地拖干净，坚持一个月。你们一定要用心呀！没准哪天我就会过来看看。”

听上帝这么一说，大家都说没问题。第一天，大家都很用心地整理这间小屋子。可过了两天，其中有个小孩就说：“这两天上帝没过来，我们还有必要这么用心吗？”其他小孩说：“既然上帝交代了，我们就得用心做，你不要有其他的想法，好好干吧！”那个小孩只好继续干活。

一个星期过去了，又有个小孩提出想法了，说：“我们总是这祥做有意思吗？做完了也没人来检查，做完了也见不到上帝，每天都这祥，难道你们不累吗？我们能不能玩会游戏？我有游戏机。”

这时，有两个小孩开始跟着偷懒了，躲在那儿打游戏。过了一个星期，第三个小孩加入了。又过了一个星期，第四个小孩也加入了，只有一个小孩还在每天坚持做那些事情。其他小孩就笑话他，说：“都过了快一个月了，上帝也没来。你这么辛辛苦苦、勤勤恳恳的，有意义吗？”

那个小孩继续做自已的事情，没有理他们，他们便绐他起了个外号——笨小孩。

后来，其他小孩每天继续打游戏，继续在后面嘲笑他：“看见没有，‘笨小孩’又在擦桌子了……看见没有，‘笨小孩’又在拖地了……每天忙得汗流浃背，真是笨！”而“笨小孩”并不在乎小伙伴们的嘲笑，每天继续做自已应该做的事情。

很快又过了一个多月。有一天，上帝突然从天而降。几个小孩看上帝回来了，赶紧认认真真地擦桌子、拖地，装作很忙碌的祥子。这时上帝说：“小朋友你们好！时间过得真快，两个多月了，现在我想问，你们认为谁是天使呢？”

几个小孩都举着手，争先恐后地说：“我觉得我是天使。”然后都急着表功。“上帝，你看我天天擦桌子，衣服都擦破了。”“上帝，我用衣袖子去擦，你看我多用心。”“上帝，你看这个桌子是我擦的，干净吧，一点灰尘都没有。”“上帝，这个墩布是我用的，都墩得快没有毛了，我天天都很认真地干活。”

这时，上帝笑了：“看来大家都很辛苦！听说你们当中有个叫‘笨小孩’的，是吧？”大家一听，都吓了一跳，心想上帝是怎么知道的。有个小朋友问：“上帝，你怎么知道有‘笨小孩’的？”

上帝说：“你们别忘了，我是从天上来的。我在上面当然能看到你们的一举一动了。”

听上帝这么一说，大家都低下了头，变成了哑巴。上帝接着说：“现在，知道你们当中究竟谁是天使了吧？”大家都把目光投向了“笨小孩”。上帝马上说：“让我们绐‘笨小孩’爱的鼓励，天使就是‘笨小孩’！”

我们不妨问问自己，我们每天都勤勤恳恳吗？我们每天都用心去做好眼前的工作了吗？我们每天都积极主动地面对所有的工作吗？还是能偷懒就偷懒，能逃避就逃避，能少干一点就少干一点？别忘了，上帝的眼睛是雪亮的。

这里说的“上帝”，其实就是我们的领导，他们都在看着我们。我们不要总抱怨自己工资不涨，到年底了加班费也没给……有没有问过自己做得怎样？

“易”家之言：不要问酒店能给我们什么，关键是我们为酒店做了什么。

美国第35任总统肯尼迪先生有句名言：不要问你的国家能为你做些什么，而要问你能为你的国家做些什么。我想在酒店中也是一样的道理，不要问酒店能给我们什么，关键是我们为酒店做了什么。

（3）积极主动地反馈工作中的问题

在工作当中，我们或多或少都会有些疑难问题。我们不要得过且过，觉得无所谓，而是要积极主动地提出来，与同事、领导一起探讨，一起解决。

（4）积极主动地思考对工作和企业有益的事情

我一直强调，要站在企业或客人的角度来思考问题。从这个角度来讲，思考也需要积极主动。那么，我们可以认真地想一想，自己是否思考过对企业和客人有意义的事情？有哪些服务创意是自己想出来的？对工作中出现的一些问题，自己有没有思考过怎么去解决，或者有没有更好的方法来解决？

比如，某个客人都投诉两次了，说我们的服务态度不好。这时，作为领班，我们就应该仔细考虑，我们的解决办法是什么，怎么去提高服务态度，究竟是通过培训来提高，还是通过自己现场督导来提高。其实，很多时候方法是想出来的。

（5）主动学习与工作相关的专业知识

不妨想一想，昨天自己看了什么书，看了什么报纸，得到了什么最新的信息。不读书不看报，永远老一套。毕业参加工作以后，我们是否每个月看一本书？是否每个月读一本杂志？是否每个月跟大家一起交流一些最新的资讯？是否每个月都参加一些课程学习？

要想提高和进步，关键看学习力。我们只要主动学习与工作相关的专业知识，便能每天进步一点点。

“易”家之言：不读书不看报，永远老一套，而坚持学习，便能每天进步一点点。

（6）积极主动帮助员工解决问题

员工碰到了问题谁来解决？谁来帮助他们？我们是员工的直接上司，应当担负起这种责任。

案 例

一个叫王欢的小女孩，刚到××大酒店工作不到两个月，就屡屡得到顾客好评。领导非常高兴，在员工大会上点名表扬了她，并让她发表讲话。

她说：“心里高兴，工作就不累。我是一名新员工，有两位年龄稍长的同事姐姐和我住一个宿舍，她们都是我的领班，对我都很好，有什么好吃的东西都会想到我。

“我的被子很薄，她们怕我冷，就绐我买了一床厚一些的被子。刚到酒店工作那会儿，每天早上八点半就开始学习，走得比较匆忙，我的床铺很乱，而单位每天都要检查，两位姐姐就毫无怨言地帮我收拾得干干净净、整整齐齐的。

“我刚到这里时，钱带得比较少，第一个月就花完了，她们就主动借钱绐我应急。两位姐姐还说，她们很愿意帮助我，因为我就像她们的小妹一祥，她们很喜欢我。我想说的是，她们就像我的亲姐姐一祥，我也很喜欢她们，谢谢她们！”

“易”家之言：员工心里高兴，工作就不累了。

我们有没有像这两位领班一样，在生活上给过员工细致人微的帮助和关心？主动帮助员工整理被子，主动帮助她们渡过经济难关？其实，我们虽然是领班，年龄也许只比员工大几岁，但是从另一个角度来讲，我们就是员工的哥哥或姐姐，哥哥姐姐关心自己的弟弟妹妹是应该的。

可见，主动帮助和关心员工，是我们的职责。这一点，在讲情感化的员工管理时候，还会进行深人的探讨，这里就先点到为止了。

以上六点，我们都做到了吗？还有哪些地方需要改进？总之，要想有职业化的工作态度，我们必须先要培养自己的主动意识，此外，还要培养我们的责任意识。

工作意味着责任，岗位意味着任务

讲到责任意识，我们先来分享一个案例。

案 例

唐太宗当政时期，北方强大的颉利大军兵临长安，在附近的一个小镇上驻扎下来。颉利大军想掠夺一些财宝，于是向一些府库发起迸攻。双方一交手，冲出来的唐军就后退了，赵恭存率领守库的唐军做最后的抵抗，他伸开双手护住大门，厉声怒喝道：“这是大唐绥州府库禁地，谁也不许闯入！”颉利大军中的一位头领瞟了赵恭存一眼：“你难道刀枪不入吗？只要你交出库房的钥匙，我可以饶你不死。”赵恭存大声说道：“你可以杀了我，但钥匙绝不能绐！”

那位头领下令，要几个士兵去抢赵恭存的钥匙，可是怎么也掰不开他的手。头领刷地抽出刀来，一刀砍下赵恭存的手臂，没想到那支断臂上的手还是紧紧握着，钥匙仍然取不出来。后来一个士兵用刀一剁，手是砸开了，那钥匙却已被斩断了。

颉利大军退军后，赵恭存回到了长安，唐太宗问他：“赵恭存，你明知道库房没有几两银子，为什么不把钥匙交绐他们？”

赵恭存说：“哪怕库房只有一文银子，我也不能把钥匙交绐他们，因为这是我的责任。”

“哪怕库房只有一文银子，我也不能把钥匙交给他们，因为这是我的责任。”赵恭存的这句话说得多好，结果让唐太宗刮目相看，把他作为栽培的对象。后来，赵恭存成了李治的老师。

“易”家之言：有责任感的人，容易得到信任和重用。

可见，有责任感的人，容易得到别人的信任和重用。那么，我们有责任感吗？敢于承担责任吗？其实，能不能担当责任，从工作中的点点滴滴就能看出来。

案 例

“小王，我看你提升为领班后，总体感觉还不错，就是在带队伍上，总是找不到方法，员工好像不是很团结。”

“经理，其实我也想带好队伍，可是员工不配合我，而且他们素质也差，我实在是没有办法。”

小王是一家酒店刚被提升的领班，工作不理想，当经理找他谈话时，他说是员工不配合、员工素质差等原因造成的。经理希望他不要强调客观理由，他却认为自己已经尽力了。鉴于小王的表现，在今后的工作中，小王会有进步吗？当然不会。那么，小王的主要问题在哪里？我们先来看一张图片（如图5-3所示）。

图片上端有两个字“偏爱”，下面有两个字“职责”，很多人都偏爱着“职”，趴在“职”上不放，而“责”仿佛被遗忘了，无人问津。看后，我们有什么感触？现在，酒店中普遍存在这样一种现象，很多领班只看到自己的“职”，而忘了自己的“责”。小王的问题也就是忘了自己的责任。