提高责任意识的六个要点

图5-3　“职”和“责”

“易”家之言：指出别人的错误很容易，发现和改正自己的错误却很难，遇到问题，我们要先从自己身上找原因。

工作意味着责任，岗位意味着任务。作为领班，我们首先要担当起自己的责任，善于从自己身上找原因。指出别人的错误很容易，发现和改正自己的错误却很难。我们不妨努力监督自己，凡事开口就说“这是我的责任”，慢慢的，我们就会发现自己不再指责抱怨别人了，不再原地踏步了，而是取得进步了。

提高责任意识的六个要点

我记得海尔员工曾说过这样一段话：我会随时把我听到的和看到的关于海尔的意见记下，哪怕我是在朋友的聚会中，或是走在街上听陌生人讲话。因为作为一名员工，我有责任让我们的产品和服务更好，我有责任让我们的企业更成熟、更完善。

一般来说，有什么样的员工，就会有什么样的企业。海尔能成为世界500强，跟它的企业理念、企业文化有关系，跟有这样的优秀员工也有关系。员工都能够担当起自己的责任，企业才能欣欣向荣。

那么，作为领班，不妨想想，自己能否像海尔员工一样，随时关注企业的动态？如果做得不够好，又怎样来提高自己的责任意识？下面是我的一些建议和想法。

（1）在问题面前，只有方法，没有借口

说到只有方法，没有借口，我就想到一本书《麦当劳箴言——赢家与输家》，里面有一段关于输赢哲学的话。

麦当劳箴言——赢家与输家

赢家——永远是答案的一部分

输家——永远是问题的一部分

赢家——常说“让我来帮你做”

输家——常说“那不是我的事”

赢家——常说“可能很困难，但希望很大”

输家——常说“可能有希望，但困难重重”

可见，输家总是有理由。还记得上文提到过的那位小王领班吧，他不是从自身找原因，而是把责任都推给了员工，说员工没素质、员工不配合。这就是在找借口。

案 例

看见小猫在钓鱼的时候还吹着口哨，伙伴们就过来了，说：“小猫，你钓了几条鱼？”

小猫说：“我刚过来，怎么会钓到几条了呢？再说了，我现在也不是钓鱼，是想跟它们玩。”

过了一会儿，小猫饿了，可还是没钓到鱼，便四处找老鼠，但它根本抓不住小老鼠。这时，伙伴们开始笑话它了，说：“小猫，你今天一天怎么都没找着什么食物？刚才有几只小老鼠就在你嘴边，你竟然让它们都跑了，你太没用了吧！”

小猫说：“你看你们太没有眼光了，那是从我嘴边跑的吗？是我故意放走它们的。我如果想吃它们那还不容易，一张口就能把它们吃了，我不想吃而已。再说了，那么小能吃吗？等长大了再吃多好。”

伙伴们一听，只好摇了摇了头。抓不到老鼠，小猫心想自已还是去钓鱼吧，于是又来到了河边。一会儿，没想到真的有条鱼上钩了，可就在快钓上来那一刻，鱼竟然又跑了，还溅了小猫一身水。这时，伙伴们都开始笑它。小猫又说话了：“你们笑什么笑，真是少见多怪。小鱼在绐我洗脸，这难道不是一件好事吗？”

伙伴们不说话，就想看看小猫到底要怎么着，没想到小猫钓着钓着，一不留神竟然掉到水里去了。伙伴们想去救它，小猫说：“你们没看我在学习游泳吗？”结果小猫挣扎了半天也上不来，发现自已实在游不动了，就在那儿喊“救命”。可是它喊了半天，也没谁去救它，最后沉了下去。

“易”家之言：遇到问题不要找借口，要勇于承担责任，因为越回避，问题越严重。

小猫总喜欢找借口，不喜欢承担责任，后来伙伴们都不知道它哪句话是真、哪句话是假了，最后小猫把自己给害了。同样道理，如果我们经常找理由、找借口，不去找方法，我们就会变得跟小猫一样，离“死亡”就不远了。

借口等于“死亡”，告诉我们的也就是“借口等于失败”。这话虽然有点残酷，却是有道理的。因此，在问题面前，只有方法，没有借口。

（2）在工作面前，只有认真，没有抱怨

有本书叫《不抱怨的世界》，让我们永远不要抱怨，做一个不抱怨的人。可我发现在酒店中，很多领班仿佛已经抱怨习惯了，动不动就抱怨。要么抱怨老板不公平，要么抱怨同事不配合；要么抱怨顾客太挑剔，要么抱怨员工素质差……总有一大堆的抱怨。那么，我们是否换位思考过呢？先来分享一只狮子的故事。

案 例

一只狮子跑到大森林里，找到天神，说：“天神，我一直在找你。”

天神说：“原来是狮子，你找我有什么事情？”

狮子说：“非常感谢你，天神，赐予我无穷的力量和能量！”

天神说：“难道你找我就为了感谢我吗？”

狮子说：“除了感谢你，还想请你再帮我一个忙。”

天神说：“什么忙，说吧。”

狮子说：“是这祥的，天神，我虽然力大无比，很有能量，但是我每天都被鸡吵得睡不好觉。”

天神一听，明白了，说：“这个问题我没法帮你解决，你去找大象，它能帮你。”

于是狮子就去找大象，看到大象在那儿又蹦又跳的，狮子马上走了过去，说：“大象兄弟，你在这儿又蹦又跳的干什么呀？”

大象说：“有一只蚊子在我身上不停地飞来飞去，痒死我了，烦死了。”

这时狮子仿佛意识到了什么，心想：“大象这么大，竟然被一只小小的蚊子折腾得又蹦又跳，搞得心情郁闷。看来，每个人都有不愉快，甚至痛苦的时候。我一不开心就知道抱怨，可抱怨有什么用呢？我能不能换一种角度来思考？每天天亮鸡都会叫，我把它视为闹钟，提醒我该起床了，这不是一件好事吗？”

狮子经过换位思考，心态平和了，不抱怨了。那么，在工作中，我们是不是也应该换一个角度来看问题呢？我们再来看一个小故事。

案 例

一块石头把一块玻璃绐砸碎了，玻璃说：“石头老兄，咱俩无冤无仇，你为什么要砸我，还把我砸碎了？”

石头说：“兄弟，并不是我想砸你，我也没办法，是别人把我扔到你身上的。”

玻璃说：“难道就没有别的办法了吗？难道就不能避免这祥的事情发生吗？”

这时，石头看着它说：“兄弟，你不要总从外界找原因，你能不能从自身找一找原因呢？你想一想，如果你坚不可摧，我再怎么砸你，也砸不碎呀。”

玻璃一听，觉得有道理，也就不再抱怨了。

通过这两个小故事，我们不妨反思一下，自己有没有换位思考过。我们总是怪别人而忘了怪自己。

其实，“石头”就是外界施加给我们的压力。比如顾客的抱怨、领导的批评、同事的不配合等，对我们来说，就像一块块石头。我们很难控制或预知这些“石头”什么时候砸向我们，但是我们可以控制好自己，可以通过提高自身的能力、自身的责任感来应对这些“石头”。在这些“石头”面前，我们要抱着认真的态度，先检讨检讨自己，多问问自己的责任是什么、自己能否肩负起这份责任。这样，我们就不会有这么多的抱怨了。

（3）在客户面前，只有细致，没有马虎

如果干什么都马马虎虎的，还能让客户感觉满意吗？当然不能。所以，我们对客户一定要用心。

（4）在团队面前，只有“我们”，没有“他们”

酒店是一个整体，我们就是一家人，大家分工不分家。但是我发现，在开会的时候，很多领班会说“他们部门怎么怎么样”、“都是他们后厨的责任”、“那是他们的事”等，经常把“他们”挂嘴边。“他们”是谁？当听到人家称我们为“他们”时，我们会有什么样的想法？

净雅大酒店这一点做得很好，它的员工在面对顾客时都说“咱”。“易先生您好！咱点些什么？”“易先生您好！咱一共点了五道菜，我觉得咱四个人肯定够吃了。”这个“咱”拉近了他们与顾客的距离，把双方变成了一家人。他们能对顾客说“咱”，我们在一个企业内部，在一个团队内部，为什么就不能呢？

说“我们”，代表大家是一个整体，是一家人，而说“他们”，关系就疏远了。所以领班要明白，在团队面前，只有“我们”，没有“他们”，因为“我们”比“他们”要具亲和力。

（5）在错误面前，只有“是我的错”，没有“我以为”

很多人在错误面前，喜欢说“我以为”。这是一种推卸责任的表现。面对错误，我们要勇于承担责任，大声说“是我的错”。

案 例

一次，我让下属帮我准备一份文件。我说：“我马上要去四川，今天下午的飞机，你赶紧帮我复印一下这份文件，是一份很重要的课程资料，弄好以后赶紧绐我。”

可当我绐他打电话，找他要的时候，他竟然说：“易老师，我以为你今天晚上才要呢！我下午去见客户了，忘了做这件事了。”

我说：“我今天下午就要，你没有听明白吗？”

他说：“你说的是今天要。”

我无奈地摇了摇头。

他的一句“我以为”，就是想把自己身上的责任撇得干干净净。我想问的是，说句“这是我的错”就那么难吗？其实，既然要去见客户，他完全可以让另外一个同事帮助他做这件事情，或者给我一个反馈。“易老师，您交给我做的事情，估计我今天没法完成，我要去见一个客户。您看我请小张或小李来做可以吗？”他自己没有去做，也没有给我反馈，在我想走的那一刻，给他打电话，他却来一句“我以为”，这让我非常生气。

“易”家之言：问题出来了，不要说“我以为”，不要推卸责任。

很多领班也经常说这样的话，比如“我以为顾客六点钟来，可是他们五点半就来了”、“我以为顾客要的是小包间不是大包间”等。

在错误面前，不要一开口就是“我以为”，而一定要说“是我的错”，这是一个优秀的管理者应该承担的责任。

（6）在任务面前，只有“怎么才能”，没有“怎么可能”

“怎么才能”表示在想办法，“怎么可能”表示在推卸责任。

当领导给我们布置任务的时候，我们是什么样的态度？首先想的是“怎么才能”，还是“怎么可能”？当我们给员工布置任务的时候，员工首先想的是“怎么才能”，还是“怎么可能”？我们要端正自己的态度，不要总认为领导布置的任务跟自己没多大关系。

记得很早以前有篇新闻报道《出生时没心跳没呼吸，英国“奇迹宝贝”起死回生》，讲的是英国一个男婴在医院出生时已停止心跳，但在医生全力抢救8分钟后，男婴居然又活了过来。

我想，面对这样的报道，很多人都会说，怎么可能呢？小孩一出生就没呼吸了，怎么会抢救呢？这样的孩子肯定没希望了。我想，这就是我们要回答“怎么可能”还是“怎么才能”的时候。如果当时医院的医生不去想“怎么才能”，这个男婴就永远见不到他妈妈和这个世界了，他妈妈也永远看不到可爱的宝宝了。但正是因为医生们想着“怎么才能”，通过全力抢救，没心跳没呼吸的宝宝竟然起死回生了。这是一个奇迹。

在工作和生活中，有太多这样“不可能”变“可能”的事情。

案 例

2009年3月7日，广空航空兵团某机场上空天高云淡，下午1点54分，广空航空兵某团副团长、特级飞行员李峰，驾驶我国国产的第三代新型战机歼-10腾空而起，飞到了数千米高空。正当李峰全神贯注做动作的时候，发动机降转信号灯突然闪亮，空中停车，同时耳机里传来语音，告警信号随即消失。

告警的时候距离机场50公里，李峰不得不返航，其间陆续出现黑屏、电源故障（后切换备用电源）等问题。在距离机场7公里、高度不到1400米的时候，地面要求李峰跳伞。在与地面失去联系的情况下，李峰并没有跳伞，而是持续操纵飞机、保持姿态，最终使飞机平稳着陆，成功迫降。

在发动机空中停车的那一刻，空气都凝固了。时间就是生命，是跳还是不跳？按照训练大纲的有关规定，只要飞机发动机空中停车了，2000米以下飞行员就可以跳伞。李峰在那一刻肯定很紧张，但他表现出来的更多是镇定和坚强的信心。望着下方熟悉的住宅区和军营，李峰想的是怎么才能安全着陆，于是他做出了抉择，放弃跳伞，最终成功迫降。如果李峰想的是“怎么可能”，就不可能平稳着陆。

我相信，这件事情一定让你感触很深。所以面对“怎么可能”和“怎么才能”的时候，我们一定要想，不是不可能，只是暂时没有找到方法。我们要拒绝“怎么可能”、“不可能”等，永远不要说“怎么可能”，永远不要说“不可能”。如果有一天我们说“怎么可能”，那就意味着我们是在为自己找借口，是在为自己不负责任的行为开脱。

“易”家之言：只要有勇气去承担责任，就可能完成一些看似艰难的、不可能完成的事情。