理顺酒店的沟通渠道

你的酒店的内部沟通渠道畅通吗？指令能否准确而快速地传达给员工呢？员工在执行任务过程中遇到问题，又能否及时反馈给经理呢？酒店经理不妨看看这家酒店是如何建立顺畅的内部沟通渠道的。

案　例

为了保证酒店上下沟通顺畅，不断提高酒店的凝聚力和向心力，北京某酒店为员工搭建了八大平台。它们分别是：

“OpenDoor”。该酒店保持对员工不变的尊重，经理办公室的门永远对员工敞开，只要员工有好想法、好建议、好点子，可以随时跟经理沟通交流，畅所欲言。

经理座谈会。每月底，该酒店经理都会召集员工召开座谈会，相互交流这一个月来的工作情况以及思想动态，并对下个月的工作做好部署。

经理热线。该酒店内部设有一部经理热线电话，员工只要有需求，随时可以拨打该电话跟经理交流沟通。他们可以谈工作的事情，也可以谈私人的事情，只要有利于酒店和员工发展，什么都可以谈。

企业内刊。该酒店通过报纸、杂志、每日简报等载体宣贯酒店相关的政策、制度、标准、发展动态、文体活动、员工风采等。

墙报。该酒店通过开辟墙报，将每天要做的事情明确而细化地展示在员工面前，也将酒店的理念与口号张贴出来，从而起到了良好的提醒、激励作用。

员工大会。像很多企业一祥，该酒店也定期召开员工大会，共同探讨酒店发展、员工福利等问题，积极谋求酒店与员工的共赢与和谐。

员工教育日。为了提高员工的业务技能和知识水平，该酒店通过教授课堂、经理课堂、员工课堂等形式定期对员工迸行培训。

员工俱乐部。该酒店有一个非常好的组织，那就是员工俱乐部。酒店为员工开辟了图书阅览室、台球室、乒乓球室、健身房等娱乐场所，并每月为员工过集体生日，从而搭建了一个员工交流沟通、学习娱乐的良好平台。

正是通过这八大平台，这家酒店构建起了顺畅的内部沟通渠道。有的酒店可能也在实行这些措施，有的酒店可能还没想到，但只要是好的经验和做法，都值得酒店经理去学习和借鉴。

除此之外，酒店经理还可以通过搭建以下平台来进一步完善酒店的内部沟通渠道。

标语。某酒店大厅里挂有这样一幅标语：今天的事今天做，能做的事马上做，困难的事想办法去做，做完自己的事帮助别人去做。这不也是督促员工有效执行的好方法吗？不也是一种有效的内部沟通渠道吗？通过悬挂标语，酒店可以传递自己的文化、理念、行为准则、服务态度等，这既是一种激励，也是一种督促。

宣传画。某酒店的走廊里悬挂着各式各样的宣传画，有的是服务员在微笑，有的是服务员在为顾客端荼，有的则是服务员在帮顾客解答疑问……它们共同反映的是酒店的服务理念：殷勤好客永传承。这不是一种单纯的宣传，也不单是给顾客看的，而是一种酒店文化理念氛围的营造。在这样的环境下，无论是老员工，还是新员工，都能感受到“殷勤好客”的文化传统，都能感受到自己身上的责任。

迎新会。酒店每年举办新员工欢迎会，可是新员工真的感觉到自己是受欢迎吗？新员工感受到酒店的文化理念了吗？酒店经理们不妨来看一段《士兵突击》的画面，看看马小帅进人钢七连的那一刻，钢七连向他传递了什么样的信息。

案　例

（钢七连那个古老的新兵仪式，今天将为新来的学员兵马小帅举行。钢七连的人可以越来越少，但钢七连的精神不能丢。）

高 城：昂头！就算迎面射来的是子弹，你也绐我这么挺着，明白吗？！（说着，高城朝马小帅的眼眶狠狠砸去一拳，在贴近马小帅眉毛时才收住。马小帅没有让他失望，眼睛眨都没眨。）

马小帅：明白！

高 城：稍息！

许三多：马小帅！

马小帅：到！

许三多：钢七连有多少人？

马小帅：钢七连有57年的历史，在这57年的历史中，有5000人成为钢七连的一员。伍六一：马小帅！

马小帅：到！

伍六一：你是钢七连第多少名士兵？

马小帅：我是钢七连的第5000名士兵。我为我自已感到骄傲，我为我之前的4999人骄傲！

许三多：马小帅！

马小帅：到！

许三多：还记得钢七连为国捐躯的前蜚吗？

马小帅：我记得钢七连为国捐躯的1104名前蜚！

许三多：马小帅！

马小帅：到！

许三多：当战斗到最后一人，你是否有勇气扛起这面连旗？

马小帅：我是钢七连的第5000名士兵，我有勇气扛起这面连旗，我更有勇气第一个战死！

伍六一：马小帅！

马小帅：到！

伍六一：你是否有勇气为你的战友而牺牲？

马小帅：他们是我的兄弟，我愿意为我的兄弟而死！

许三多：马小帅！

马小帅：到！

许三多：无论是谁，无论是将军还是列兵，只要是钢七连的一员，都有权利让他记住钢七连的前蜚！

马小帅：我会要求他记住钢七连的前蜚！我更会记住我今天说的每一句话！

许三多：马小帅！

马小帅：到！

许三多：现在跟我们一起背诵这首无曲的连歌！会唱这首歌的前蜚都已经光荣地牺牲了！现在，只剩下钢七连的士兵在背诵这首歌曲！我们希望，希望你能，希望你能听见五千个喉咙里吼出的歌声！

高 城：立正，听令，预备唱！

全 体：一声霹雳一把剑，一群猛虎钢七连，钢铁的意志钢铁汉，铁血为国保家园，杀声吓破敌人胆，百战百胜美名传，攻必克，守必坚，踏敌尸骨唱凯旋！

作为一名新兵，马小帅进人连队的第一天，便深知自己在连队的位置和重要性——他是钢七连的第5000名士兵，他也明白了自己连队的历史和精神，更明白了自己肩上的使命和荣誉。这样的新员工欢迎会，你的酒店举行过吗？这已经不仅仅是对新员工的激励，而是对全体员工的激励。在迎新时，酒店经理不妨也组织一次宣誓，向新员工传递酒店的文化和管理理念，让每一名新员工都能铭记自己的承诺和使命。如果有了这样一次经历，酒店员工还会没有动力和干劲吗？

经理早餐。酒店的经理定期与员工一起进早餐，了解员工的工作情况、思想动态、对酒店的意见和建议，并帮助员工解决工作、生活中的困难和问题。在这样面对面的沟通中，酒店员工不仅能感受到上司的关怀，也能在思想上、能力上得到相应的提升。

电子工具。随着信息时代的来临，许多酒店都开始倡导信息化管理，都有自己的网站、QQ群、BBS等，实现了酒店内部间的互动式交流。如果员工想反映一些问题或提供一些好的建议，而又不敢直接跟领导交流时，他便可以通过网络满足交流的需求。这不也是一种沟通渠道吗？

心情本。某酒店专门为员工设置一个心情本，员工可以在上面写自己今天开心的事情，也可以写自己不开心的事情，还可以写今天想感谢和表扬谁。该酒店的经理每天下班前都会认真看这个心情本，看看员工的工作状态和心情怎么样。如果发现有员工遇到困难或问题，酒店经理会第一时间给予帮助和解决。

一流卡。四川有一家酒店，他的每一位员工手里都有一张一流卡。员工只要觉得谁工作做得好，就可以将一流卡颁发给他，并写上自己表扬的话。于是，该酒店逐渐形成了一种互相表扬、互相激励的氛围。有一次，酒店经理见服务员小李工作积极性不高，便有意给他发了一张一流卡，并写道：你是最棒的，大家相信你。自此，小李每天都将这张一流卡带在身上，每当工作积极性不高时，他便拿出来看一看，鼓励一下自己。从此，大家都觉得小李像变了一个人一样，每天工作起来都充满了热情和干劲，当月他还被大家评为酒店的“月度之星”。

案　例

纽约的一位老师将自已的学生逐一叫到讲台上，告诉大家这位同学对整个班级和对她的重要性，然后绐他一条蓝色缎带，上面写有金色的字：“我是重要的。”

不久之后，这位老师想做一个班级的研究计划，来看看类似的行动对一个社区会造成什么祥的影响。于是，她绐每个学生3个缎带别针，让他们去感谢自已生命中最为重要的人。同时，每个学生还要观察行动所产生的结果，一个星期后回到班级报告。

班上有一个男孩来到邻近的公司，找到了一位年轻的主管，因为他曾经指导男孩完成了生活规划。

男孩将一条蓝色缎带别在他的衬衫上，并将剩下的2个别针绐了他，接着解释说：“我们正在做一项研究，必须把一条蓝色缎带送绐自已最需要感谢的人，并将多余的别针绐他，让他也以相同的方式去感谢别人。下次请告诉我，这么做产生的结果。”

过了几天，这位年轻主管找到了自已的老板。从某些程度上说，他的老板是个易怒、不易相处的人，但极富才华。因此，他向老板表示自已十分仰慕他的创作天分，这令老板十分惊讶和意外。接着，这位年轻的主管请求他接受蓝色缎带，并允许自已帮他别上。一脸吃惊的老板爽快地答应了。

他将缎带别在了老板外套心脏正上方的位置，并将剩下的别针送绐了老板。然后，他问老板：“您是否愿意帮我个忙，把这缎带也送绐您需要感谢的人？这是一个男孩送我的，他正在迸行一项研究，想让这种感谢的行为延续下去，看看最后会产生什么祥的效果。”老板点了点头，表示愿意将这种感谢的行为延续下去。

那天晚上，老板回到家中，坐在14岁儿子的身旁，告诉他：“今天发生了一件不可思议的事情。有个年轻的同事告诉我，他十分仰慕我的创造天分，还送了我一条蓝色缎带。他认为我的创造天分如此值得尊敬，甚至将印有‘我很重要’的缎带别在了我的夹克上。他还多送我一个别针，让我继续送绐自已觉得需要感谢的人。开车回家的路上，我一直在思考要把这别针送绐谁。于是，我想到了你，你就是我要感谢的人。”

老板接着说：“这些日子以来，我并没有花许多精力来照顾你、陪你，我真是感到惭愧。有时，我还会因为你的学习成绩不够好，或者你把房间弄得太脏乱而对你大吼大叫。但是今晚，我只想坐在这儿，让你知道你对我有多么重要。你和你的妈妈，都是我一生中最重要的人。好孩子，我爱你。”

他的儿子听后十分惊讶，然后竟然开始呜咽啜泣，最后哭得无法自制，身体一直颤抖。他看着父亲，泪流满面地说：“爸爸，我原本计划明天要自杀。我以为你根本不爱我了，现在我想，自杀已经没有必要了。”

这个故事告诉我们，及时而有效的沟通是这么重要，适时地肯定和感谢是多么重要，也许它能在不经意间挽救一条生命或改变人的一生。假如你的酒店有类似的一流卡或蓝色缎带的沟通机制，员工还会没有工作积极性吗？还会没有执行力吗？

合理化建议箱。很多酒店都设置有员工合理化建议箱，这个做法很好。但是，这不能流于形式，而应让它真正发挥作用，调动员工为酒店发展出谋划策的积极性。如果你的酒店也设置了建议箱，建议箱开启及时吗？员工反馈的建议，你给予足够重视了吗？如果建议可行，你是否与员工进行沟通了呢？是否将建议落实下去了呢？是否对这名员工进行了必要的鼓励或奖励呢？

假如，你酒店的员工投了两个建议，却发现箱子两个月后才被打开，并且打开后经理也没有和自己谈，就跟什么事情都没发生一般。这时，你觉得这名员工心里是什么感受？他以后还会给酒店提合理化建议吗？

因此，建议箱要每天打开一次，无论何种建议，酒店经理都要给予足够的重视，并与建议者进行必要的沟通。如果建议可行，酒店经理应及时将其付诸实施，并对员工进行适当的奖励。这样一来，酒店的员工每天都会为酒店的健康发展出谋划策，员工的个人能力也会在这个过程中得到提升。

酒店经理不妨想一想，自己的酒店有多少好的服务创意是员工想出来的？有多少经营策略是员工参与过的？