说到顾客，每个酒店都不乏满意顾客，可是你的酒店有多少忠诚顾客呢？你平时对忠诚顾客又关注了多少呢？我们不妨看看下面这个画面。
【画面】
调查员：您经常去酒店，有没有自己最忠诚的酒店？
顾客甲：有啊！
调查员：那你一般会去哪家酒店呢？
顾客甲：在北京这边，我最喜欢这家酒店了。
调查员：为什么呢？
顾客甲：因为这家酒店服务不错，菜也好吃，房间还舒适。因为经常来，所以它的服务即使出现一些瑕疵，我也能容忍。
调查员：为什么呢？
顾客甲：因为我喜欢它。
调查员：没想到这家酒店还有粉丝啊！
顾客乙：我也经常来，它的产品和服务确实不错。
调查员：我想问的是，是不是一提到吃饭和住宿，你们就会想到这家酒店，并且也会向身边的朋友推荐这家酒店？
顾客甲：嗯，是这样。我觉得酒店一定要有特色，要能满足我的期望和我想要的利益。
调查员：噢，我明白了。原来忠诚于酒店是这么简单，只要能满足你的期望，有特色，更关键的是能够达成你的价值。
是这样吗？
顾客甲：是这样的。
通过这个画面，我们可以总结出忠诚顾客的四个特点：
·忠诚顾客会重复购买酒店的产品，会使用酒店的多个服务。
·忠诚顾客会向自己的朋友、亲人推荐酒店的产品和品牌。
·忠诚顾客对酒店的竞争对手视而不见，永远想着的是自己忠诚的酒店。
·忠诚顾客对酒店有良好的信任，能够容忍酒店服务过程中的一些小失误。
我们常说，满意的顾客是高高兴兴地来，高高兴兴地再来。那么忠诚顾客呢？他们不但高高兴兴地再来，而且会高高兴兴地带着他的亲朋好友再来。这便形成了酒店的口碑相传。
因此，顾客的忠诚度是顾客行为的持续性，是顾客与酒店之间保持关系的紧密程度，以及抗击竞争对手吸引的能力。顾客满意，是顾客对产品与服务的一种态度，而顾客忠诚，则是酒店的成功在顾客行为上的反映。
某西点店号称自己的西点分分出炉，秒秒新鲜，虽然店面很小，却吸引了很多的顾客排队等候购买。你的酒店有多少顾客为了购买自己的产品和服务而愿意去排队，去等候？
除了酒店的产品、服务、环境、品牌、文化等因素，我想，能否赢得忠诚顾客的关键是，酒店有没有彰显自己的特色和体现顾客的价值。
如图4-1所示，猫的眼睛里只有自己最喜欢吃的鱼。其实，酒店的顾客何尝不存在着这样的心理？他们在消费时，关注的是酒店能不能满足自己的需要，能不能达成甚至超越自己的价值。
图4-1 猫的眼睛
“易”家之言：我们一定要让每名酒店员工树立为顾客创造价值的理念，而不是简单地完成工作岗位所赋予的任务。
为什么会有那么多的人追捧LV包呢？因为它代表着一种身份，一份价值，是时尚、高贵、前沿的象征。挎上LV的包，顾客会觉得自己的价值和身份得到了体现。
那么，酒店经理应该如何增加顾客价值，赢得忠诚顾客呢？
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
