业户服务公告发布

2.代办服务

（1）代办服务项目策划

①确定代办内容。代办项目的内容选择应考虑各地区、各人群的实际情况，一切从不断满足业户日益增长的需求出发，尽物业管理公司所能创造条件，开展多种形式的代办服务。

②落实责任部门。通常，受理和联系工作的责任可落实给负责业户接待工作的业户服务部，辅助性工作请保安部负责。

③确定协办单位。协办单位的选择很重要，应积极慎重，可多选择几家进行评审，最后确定一家信誉好、实力强、质量可靠、并适合胜任的协办单位。

④制定代办服务项目表。代办服务项目表应将项目内容、责任部门、协办单位等信息填人。

（2）代办服务检查规程

代办服务作业过程控制的最后一个环节便是检查规程，物业管理公司应根据代办服务的作业标准规程编制检查规程。

①代办服务主管每周抽查、每月系统检查信报收发代办服务工作。

②代办服务主管应做好检查记录，填写代办服务检查记录，对检查中发现的违规、差错、延迟、业主意见提出整改意见和处置意见。

③代办服务主管应对信报收发作业工作质量作出评价。

3.特约服务

（1）特约服务项目策划

特约服务项目策划一般包括以下要点：

①总要求。策划者经过广泛的调研之后，应将收集到的资料整理归类，结合本区域、本物业的实际情况进行综合分析，寻找需求较集中，且可以开展的特约服务项目，指定责任部门和落实协办单位。

②确定特约服务项目。由于特约服务是一种个性化的服务，所以需求千差万别，既不稳定也不持久。项目的选择应考虑各地区、各人群和各时期的实际情况，寻找需求较集中、较稳定，且可以开展的特约服务项目。特别是这类服务大多是有偿服务，社会上很少有可以比照的收费标准，容易产生费用纠纷，故策划时应先易后难，先简后繁，做到边开展，边总结，边提高，开展一项，成功一项。

③落实责任部门。通常，受理和联系工作的责任可落实给负责业户接待工作的业户服务部，具体服务工作请服务相关部门负责。

④确定协办单位。物业管理公司不可能包办特约服务，大量的工作需要由协办单位来做，而协办单位的工作质量代表着物业管理公司的形象，所以协办单位的选择很重要，应积极慎重，可多选择几家进行评审，最后确定一批信誉好、实力强、质量可靠、并适合胜任的协办单位。

（2）特约服务方案策划

①服务方案种类。特约服务方案主要有物业管理处在某物业区域内如何开展特约服务活动的总体方案和某物业管理处在某物业区域内如何具体实施某项特约服务活动的实施方案两种。

②策划要求。要依据该区域物业管理的总体方案就特约服务内容进行细化，用以规定和指导各个具体服务项目的活动；实施方案的策划则是更有针对性和实战性的一种谋划过程。

③策划步骤。管理处在进行特约服务方案策划时，可以分成两步走，第一步，先由管理处负责人进行开展特约服务活动的总体方案策划，明确策划的指导思想，明确开展特约服务的总体思路、总体目标、项目选择和方法步骤；第二步，再由管理处主管部门针对各个具体的特约服务项目进行实施方案的策划。这样既体现方案的层次感，使方案更具科学性和可操作性。

④客观分析。同便民服务和代办服务一样，特约服务方案的策划也需要先对调查资料和实际情况进行客观分析，然后在此基础上做书面方案的编制。

四、业户服务公告发布

在物业管理的日常工作中，向全体业主发布公告是一项基本的且非常重要的工作，凡是需要所有业主了解、知道的事情，都可以通过公告的形式来发布信息。

1.安装统一公告栏

发布日常公告通常以书面形式为主。在以居住为主的社区内可将公告张贴在社区主要出人口、每栋住宅楼的一楼大堂或电梯前室。物业管理企业一般会在以上地点安装统一的公告栏，以便业户习惯于时刻注意公告栏中公告的内容，在第一时间内了解最新信息。对于商业楼物业而言，可将公告分发到各单位或投人到信箱内。

提醒您

公告栏应制作得精美、大方，与周围环境相映衬，以此保证社区内公共场所的美观。

2.有较高的认可及接受度

在拟订公告内容时，为保证业主对公告有较高的认可及接受度，应注意以下几点：