业户投诉内容

1.对设备设施方面的投诉

业户对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。如电梯间狭窄，楼梯拥挤，没有货梯，客货混运；房屋漏水，墙体破裂，地板起鼓等。

对设备运行质量不满意。如空调供冷不足：电梯经常停梯维修；供电、供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要在于业户所“购买”使用的物业与业户期望有差距。业户使用物业、支付物业管理费，总是希望物业能处于最佳使用状态，并感觉方便舒心，但物业在设计开发时，可能未考虑到或未完全按照业户的需要来设计，设备的选型和施工质量也存在这样、那样的问题，因而造成上述的种种不便。

2.对服务方面的投诉

（1）业户对物业质量的期望

①安全：业户的财产和人身安全是否能得到切实保障。

②一致：物业服务达到了规范化、标准化，具有可靠性。

③态度：物业管理人员礼貌得体，讲话热情和蔼等。

④完整：物业服务项目完善齐全，能满足不同层次业户的需要。

⑤环境：办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐等。

⑥方便：服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所等。

⑦时间：服务时间和服务时效及时快捷等。

（2）未达到业户期望导致投诉

当业户对这些服务质量基本要素的评价低于其期望值时，就会因不满而投诉。业户对服务质量的期望值来源于业户日常得到正常服务的感觉和来自物业管理公司的服务承诺。当物业管理公司对某项服务“失常”时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现小故障、信报未及时送达，维修人员未能尽快完成作业等，业户容易以投诉来倾诉自己的不满；当物业管理公司的服务承诺过高时，业主也易因期望值有差距而投诉。

3.收费方面的投诉

收费方面的投诉主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费用及换灯、换锁、换门等特约维修费用。物业管理的服务是某种意义上的商品。业户总是希望以最少的价值购买到最多最好的服务，而管理公司则希望服务成本最小化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。

4.对突发事件方面的投诉

因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成偶然性投诉。这类问题虽有其“偶然性”和“突发性”，但因事件本身很重大，对业户的日常工作和生活带来较大麻烦而招致较强烈的投诉。