投诉处理技巧

1.察言观色

从中了解业主、用户性情，针对不同性情的业主运用相应的沟通技巧。

2.认真聆听

聆听是一种有效的沟通方式，对待任何一个业主、用户的投诉，不管是鸡毛蒜皮的小事情，还是较棘手的复杂事件，作为接待人员都要保持镇定、冷静，认真倾听对方的意见，要表现出对对方高度的礼貌与尊重。接到业主、用户投诉时，要用真诚、友好、谦和的态度，全神贯注地聆听，保持平静，虚心接受，不要打断对方，更不能反驳与辩解。

有的投诉人张口就要求见领导，在这种情况下，也就是说还在没弄清楚事情缘由状况之前，接待人员不要轻易请领导亲自出面，如果问题确实较严重，接待人员无法处理时，再请主管领导出面解决不迟。

提醒您

在聆听投诉人讲述事件时，接待人员轻易不要打断客人，不可目光游移，做出打哈欠、看手表（钟）等表现出不专注的肢体语言，应与投诉人保持眼神交流，并适时地用信号（如点头等）表明你在认真聆听。这样，任何一位再恼怒的投诉人也多少都会被这种尊重的态度所感染，情绪也能得到一定的缓和。

实例

下午五时半，小杨正在认真整理接待记录，一位业主罗先生突然闯了迸来，面色泛青，气势汹汹的祥子，后面还跟着一位陌生的男士。小杨赶紧放下手中的资料，按照礼仪规范，微笑着站起身向来者点头示意：“你们好！请问有什么可以帮助你们的吗？”罗先生很生气地大声问道：“你们领导在哪里，我有事找他！”小杨依旧平静地面带微笑说：“实在对不起，我们主管和经理现在都有事要处理，暂时没空。你们先请坐吧，我给你们倒杯水，有什么事可以先和我说，我会尽力帮助你们的。”

罗先生坐下后，语气稍有缓和，向小杨道出原委。原来，坐在旁边的这位男士是罗先生的朋友，下午到罗先生家做客，大堂保安让他等候一下，说须通报业主及登记。罗先生向保安确认来人是他家客人并可以迸来后，却等了好久也不见人上来。过了好一阵子，保安又通知罗先生说客人无有效证件，没法登记，请罗先生到大堂确认才能放行，可罗先生当时在家里有事抽不开身，根本无法离开，而保安坚持不肯放行，致使来访客人等了差不多半个小时才得以迸入。罗先生很生气，就径直和朋友一起来到管理处投诉。

在罗先生讲述事情经过时，小杨始终没有插一句话，而是非常认真地倾听，并且不时地向罗先生点头示意表示她已明白罗先生的意思。

罗先生讲述完毕后，小杨也没有立刻答复，而是停顿了几秒钟，然后语气平和地向罗先生解释说：“保安之所以这祥做，确实是依照管理处的有关规定；为了保证社区内业主、用户的人身及财产安全，管理处制定了有关控制外来闲杂人员出入的规定，对外来人员严格执行检查有效证件及登记制度。”

罗先生打断了小杨，还是有些气恼地说：“即使有规定，也可以灵活变通啊，我当时有事没法离开，又已经确认了来客是我的朋友，保安本应该放行了，却还是让我朋友等了那么久。”罗先生接着说：“如果保安确实不放心，完全可以陪同客人一起到我家再签字确认啊，保安工作的灵活性太差，太死板了！”

听了罗先生的批评和建议，小杨没有再争论下去。根据以往同罗先生的接触知道，罗先生是北方人，性子急，从对话过程中也发现，罗先生如果认准了一个“理”就不太容易改变，而且还有一点点偏激，同时还有一点点吃软不吃硬的性格。小杨于是决定顺着罗先生的性子，随即接受了罗先生的批评，并向他及他的朋友表示了歉意，承认管理处的工作没能做到位，缺乏灵活性，给业主的生活带来了不便，并表示会向主管领导反映罗先生的建议，在以后的工作中加以改迸。

听小杨这么说，罗先生心情趋于平静，表示接受小杨的道歉，并希望以后尽量不要再发生此类事件。他说：“管理处是为业主服务的，就应该处处为业主着想，不能总是给业主制造麻烦啊！”小杨说：“谢谢罗先生能为管理处的工作提出建议和意见。我们工作的主要目的就是为大家服务，为广大的业主、用户创造一个安全、舒适的居住环境。有时可能为了大部分业主、用户的安全利益，会给小部分业主、用户带来一点不便和麻烦，这就希望小部分的业主、用户能理解我们的工作，当然，我们也会积极改迸，灵活变通。”事情就这祥圆满解决了。

3.保持冷静的态度，设法使客人消气

处理投诉只有在“心平气和”的状态下才能有效地解决问题。因此，在接待投诉客人时，要冷静、理智，礼貌地请业主、用户坐下，再倒一杯水请他慢慢讲。此时重要的是让业主、用户觉得你很在乎他的投诉，不要急于辩解，否则会被认为是对他们的指责和不尊重。另外，工作人员要与业主、用户保持目光交流，身体正面朝向业主、用户以示尊重。先请业主、用户把话说完，再适当问一些问题以求了解详细情况。说话时要注意语音、语调、语气及声音的大小。

4.同情和理解业主、用户

当业主、用户前来投诉时，工作人员应当把自己视为管理处的代表去接待，欢迎他们的投诉，尊重他们的意见，并同情业主、用户，以诚恳的态度向业主、用户表示歉意，注意不要伤害业主、用户的自尊。对业主、用户表示同情，会使业主、用户感到你和他站在一起，从而减少敌对情绪，有利于问题的解决。例如工作人员可以说：“这位先生（女士），我很理解你的心情，要是我可能会更气愤。”

5.保持平和的心态

在业户投诉不满时，心情是比较急切和恼火的，这时接待人员一定切记不要打断对方，不可有不专注的表情，而应与对方保持随时的交流。

在沟通过程中，接待人员应始终保持平和的心态，不能被对方的情绪所影响，尤其说话的语音语调应尽量保持平缓，不能表现出不耐烦或恼怒来。

6.恰当掌握退让的技巧

物业管理工作非常忌讳与业主、用户发生正面冲突，在任何情况下，工作人员都不能与业主、用户发生语言或是肢体上的冲突，一旦发生了冲突，对以后工作的开展将会非常的不利。因而，在业主、用户坚持己见的情况下，接待人员应懂得适时的退让，甚至可以在不违反原则的情况下，适当地表示歉意，待气氛缓和下来后再与其辩论不迟。

7.注重礼仪

在接待业主、用户投诉的过程中，接待人员尤其要注重接待礼仪的规范性操作，并且始终保持微笑或平和的面部表情，用真诚、高素质的服务态度感染对方。

8.让投诉人感到受重视

接待人员在听完业主、用户要投诉的具体内容后不要立即回应，最好做短暂的停顿，这样可使投诉人感觉到接待人员对问题的重视及审慎。

9.准确应用相关专业知识

在陈述相关文件规定时，接待人员必须熟练掌握相关的专业知识，并能准确应用。

10.根据投诉人的性格来灵活沟通

对于物业区域内的业主、用户，接触多了自然也会了解其个性。接待人员应凭借对来访者的熟悉而判断其性格特征，这对沟通非常有帮助；因为每个人的性格都不尽相同，每个人因为生长的地域不同，以及家庭背景、学习工作经历等因素的不同形成了差异较大的性格，而在与他人相处尤其是面临矛盾、冲突时的外在表现更是各不相同，因此，对方的性格特征是沟通时要注意的一个重要环节。物业管理工作人员在平时的工作当中就应注意分析所接触过的业主、用户的性格，并形成印象，以便在发生投诉事件时能恰当地处理。而在处理问题的过程中，也应时刻注意和观察投诉人当时的情绪特点并采取相应的对策。

11.在不违反原则的情况下谦虚地接受批评

当投诉人已经提出管理处工作不足之处且坚持己见的情况下，如果不违反原则，接待人员可适时谦虚地接受对方的批评意见，让投诉人心情变得舒畅些，心态逐渐平和下来，这样以便后面更进一步地深人话题而不会招致投诉人的反感。

12.对业主、用户的投诉真诚致谢

尽管业主、用户投诉有利于改进物业管理与服务工作，但由于投诉者的素质水平、投诉方式不同，难免使接待者有些不愉快。不过假设业主、用户遇到不满的服务，他不告诉管理企业，而是讲给其他业主、用户或媒体听，这样就会影响到物业管理企业的声誉。所以当业主、用户投诉时，不仅要真诚地欢迎，而且还要感谢业主、用户。

13.电话投诉接待在声音与语言上要有分寸

在业主、用户通过电话投诉的情况下，接待人员主要依靠声音和语言与业主沟通，因此在声音和语言上要把握好分寸，首先要保持平和的心态，声调始终保持中调，不能过高而显示出对对方的不满，也不能过低而使对方感觉到态度消极：在语言的运用上同样要注意避免使用过激的词语，而应尽量用对方可以接受的语言，最终圆满地解决问题。

相关知识

投诉处理“五清楚”

1.听清楚

接到投诉时，不管你是何岗位，投诉事件是否与你有关，你都应耐心听取业主、用户意见，虚心接受业主、用户批评，用心地听清楚业主、用户所反映的问题，一定不要随意打断业主、用户的谈话。

2.问清楚

对业主、用户所反映的问题，如果有何疑问就一定要问个明白。当有些业主、用户说话较急或带有地方口音，听不清楚时，可将自已对业主、用户反映问题的理解复述一遍“你看，是不是这祥？”以征询业主、用户的意见，切不可主观推断业主、用户所反映的问题，否则不仅不能解决业主、用户的问题，反而因拖延了解决问题的时间使业主、用户对物业管理工作的意见更大。

3.记清楚

对业主、用户投诉的问题一定要做好书面记录。记录的内容包括投诉人是谁、其居住或办公在哪一楼层哪一房号、投诉时间、投诉的具体事由、需要管理处解决什么问题、联系电话等。具体的记录表格请参考本章其他内容。

4.回复清楚

对业主、用户投诉的问题要认真对待，及时了解事情的真相。如果业主、用户投诉的问题并非管理处的责任，也应及时地向业主、用户解释清楚；如果业主、用户投诉的问题属实，则要向业主、用户回复具体处理时间和具体解决办法。

5.跟清楚

业主、用户投诉的问题有时候解决起来需要一定的时间，或业主、用户的问题并不是接听电话人或接待人员的工作职责，但接听电话或接待的人员不可对业主、用户说“不清楚”、“不关我事”等，而应尽量把方便留给业主、用户，把麻烦留给自已，主动受理业主、用户投诉，并将问题转给有关职能部门去解决。作为第一责任人，应及时了解并跟踪问题处理的迸展情况，及时向业主、用户报告问题处理的结果，并征询业主、用户对处理结果的意见。