办公室人员礼仪

任务一　办公室人员礼仪

【任务引入】

办公室是最能体现公司精神风貌的地方，是办公室内全体人员办公的公共场所，必须遵循一定的规定，严禁影响他人工作的情况出现，如吸烟、闲聊。进入办公场所，必须了解办公礼仪。李林入职明英药业集团有限公司，从事办公室工作。第一天上班，办公室主任安排其上午的工作：第一，迎接即将到来的访客三三药店店长及其随从；第二，安排公司领导与药店店长的会谈座次；第三，欢送三三药店店长及其随从。

【任务布置】

假如你就是李林，如何完成上述任务？

【任务分析】

1.仔细观察从事办公室工作的人员，分析办公室人员应有的举止礼仪。

2.查找资料，明确会谈座次的安排。

3.查找资料，分析迎送礼仪。

【知识链接】

一、办公室人员举止礼仪

办公室人员进入办公室，应做到以下几点。

1.准时出勤

如有可能发生缺勤、迟到等现象，应提前跟上级联系（最好提前一天）。计划当天的工作内容。

2.办公室内保持干净整洁、办公人员精神饱满

①坐姿端庄，不可跷二郎腿，不可说不文明的语言，不可高声大叫。

②任何时候不要私下议论、窃窃私语。

③办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。

④离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。还应将办公台面整理好，椅子放回办公台下。

上司到来，起身相迎。如正与客户交谈，应将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下交谈的内容，然后重新开始会谈。退出时，按上司、客人的顺序打招呼退出。

3.办公室外从容不迫，路遇客人，热情指引

①走路时，要舒展肩背，不要弯腰驼背。有急事也不要跑步，可快步行走。

②按照右侧通行的原则走路，如在反向行走遇到迎面来人时，应主动让路。

③路遇客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。

④在电梯内为客人提供正确引导。

4.礼貌进入他人办公室

进入他人办公室先敲门，再进入。已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等话语后，再进入。

5.用好午餐

不得提前下班就餐。在食堂内，要礼让，排队有秩序。饭菜不浪费，注意节约。用餐后，保持座位清洁。

6.在洗手间、茶水间、休息室应节约环保

注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。

上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。洗面台使用后，应保持清洁。不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。

7.下班前做好整理

不得提早下班。下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）。

二、接待室座次礼仪

当有客户来访时，你知道如何安排座次吗？只要知道了座位次序的规律，你就再也不会为不知如何安排座次而为难了。

1.会谈时的座次安排

若谈判桌横放，则正面对门为上座，应属于客方，背面对门为下座，属于主方，如图4－1所示。

图4－1　会谈座次安排（1）

若谈判桌竖放，则应以进门方向为准，右侧为上，属客方，左侧为下，属主方，如图4－2所示。

图4－2　会谈座次安排（2）

双方主谈人（首席代表）各在己方一边的中间就座，译员安排在主谈人右侧，其余人员则遵循右高左低的原则，依照职位高低自近而远地分别在主谈人两侧就座。

2.会客室的座次安排

客人进入会客室，按照以右为尊原则，将客人安排在主人的右边，如图4－3所示。

会客室座次安排如图4－4。

3.主席台的座次安排

主席台座次安排如图4－5所示。

图4－3　1978年5月21日，国务院副总理邓小平会见美国总统国家安全事务助理兹比格涅夫·布热津斯基博士

图4－4　会客室座次安排

图4－5　主席台座次安排

三、办公室人员迎送礼仪

（一）日常生活迎送礼仪

对前来造访的宾客，接待人员应停止手中的工作，热情接待，礼貌地与宾客进行寒暄，并献上茶水、饮料等表示欢迎。

按照交谈礼仪与宾客交谈，对初次来访的客人要设法弄清其单位、身份、来意等信息。

对来访者的要求，合理的、能答复的，应及时给予解答，如果是自己无权解答的，应该说明情况，但不要贸然带其面见领导。

陪同客人步行，一般应在客人的左侧，以示尊重。如果是主人陪同客人，那要并行与客人同行。如属随行人员，应走在客人和主陪人员的后边。负责引导时，应走在客人左前方一两步远的地方和客人的步伐一致，遇到路口或转弯处，应用手示意方向并提示。乘电梯时，如有专人服务，应请客人先进，如无专人服务，接待人员应先进去操作，到达时请客人先行。进房间时，如门朝外开，应请客人先进；如门朝里开，陪同人员应先进去，扶住门，然后再请客人进入。宾客离开，应热情送行，并表示欢迎再来。

（二）特殊场合迎送礼仪

特殊场合迎送礼仪，除了要注意日常生活迎送礼仪外，还应注意下列事情。

1.做好迎送的准备工作

①确定迎送规格。确定迎送规格的同时要注意国际惯例。主要迎送人员通常与来宾身份相当或相差不大，尽量做到对等、对口。

②掌握迎送时间、地点。

③注意迎送的细节。应安排好迎送的车辆，准备献给客人的鲜花，了解对方的背景，准备途中交谈的话题。

2.正式迎送仪式的程序

在迎接重要客人时，要安排正式的迎送仪式，但迎送一般客人，可省去正式仪式，主要是做好各项安排。正式迎送仪式的程序如下。

首先，迎送人员应提前到达。重大迎送仪式，可安排乐队，在客人抵达或离开时，乐队奏乐。

接着，安排献花。如涉外迎送仪式等，通常由儿童或少女在迎送主要领导人士与客人握手之后，将鲜花献上。

再接着，相互介绍。双方见面握手或拥抱或贴面等礼节之后，迎接人要与客人之间相互介绍，可由礼宾交际人员介绍，也可由欢迎人员中的身份最高的人介绍。

最后，陪车。客人抵达后，由机场（车站或码头）到安排好的住地，或访问结束由住地到机场（车站或码头），有时需要安排主人陪同乘车。陪车时应请客人坐在主人的右侧，译员坐在司机旁边。上车时，最好客人从右侧门上，主人从左侧门上，以避免从客人坐前穿过。如果客人先上车坐了主人的位置，则不必请客人挪动位置。

课堂训练

◆办公礼仪自我检查

1.头发是否干净整齐？□

2.衬衫、外套是否清洁？□

3.指甲是否过长？□

4.皮鞋是否光亮、无灰尘？□

5.清晨上班时是否相互打招呼？□

6.上班前5min是否已到座位上？□

7.在走廊内有无奔跑？□

8.是否佩戴胸牌？□

9.办公时有无窃窃私语？□

10.对办公用品和公共物品是否爱护？□

11.离开座位外出时，有无留言、告知去处？□

12.午休或下班时，有无整理办公台面？□

13.在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？□

14.有无在办公室进食？□

15.有无向正在计算或写字的人发问？□

16.有无在办公室吸烟？□

17.公共物品是否谁使用谁整理？□

18.发现垃圾等杂物有无主动拾起？□

19.有无按《职员手册》的规定着装？□

20.下班时有无相互打招呼后才离开办公室？□

◆迎送礼仪自我检查

1.对所有的客人是否都面带微笑？□

2.在走廊遇到客人时，有无让路？□

3.遇到客人后，是否马上接待或引导？□

4.是否双手接收名片？□

5.接收名片时，是否认真看过一遍？□

6.接待客人时，能否将客人姓名、企业名称、事件正确地传达给他人？□

7.引路时是否照顾到客人的感受？□

8.转弯时是否提醒客人注意？□

9.是否了解在电梯内如何引导客人？□

10.在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层？□

11.进入会客室时是否敲门？□

12.是否了解开门、引导客人的顺序？□

13.是否保持会客室的清洁？□

14.是否了解会客室主座的位子？□

15.是否让客人入主座？□

16.使用茶具是否清洁？□

17.客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？□

18.给正在接待客人的人传话时是否使用便条？□

19.进行介绍时是否是从下级开始？□

20.送客人时，是否看不见客人背影后才离开？□

【任务操作要点】

1.将全班同学分组，4～5人为一组，以小组为单位，查找资料，商讨任务的完成方式。

2.小组间进行角色扮演的预演，模拟办公室礼仪。

3.抽取小组同学上来模拟。

（1）李林到达办公室，开始上班。检查仪容、仪表、仪态，见面与其他同事打招呼。

（2）李林安排会谈座次。

（3）李林迎接药店店长及其随从，并将其带入会谈室。

（4）李林欢送药店店长及其随从。

4.表演完毕，老师、其他组员打分。

5.小组选代表上讲台发言。

6.老师总结任务的完成情况，强调学习重点。

【任务考核】

（一）考核方式

（1）小组自评占30％。

（2）其他小组评价占30％。

（3）教师评价占40％。

（二）评价指标

评价指标见表4－1。

表4－1　评价指标

注：考评满分为100分，60分以下为不及格，60～69分为及格，70～79分为中等，80～89分为良好，90分以上为优秀。