任务四 商务接待礼仪
【任务引入】
春秋时期，孔子在家收弟子开坛讲学，引起了鲁定公的重视，鲁定公邀请孔子到宫中讲学。季府的总管阳虎特地去看望孔子，孔子借故不见他。一次阳虎特地给孔子留下一只烤乳猪，因为他知道孔子最讲究礼尚往来的，这次终于得到孔子的回访。
【任务布置】
（1）为什么总管阳虎得到了孔子的回访，仅仅因为孔子得到了一只烤乳猪吗？
（2）商务接待有哪些程序？
【任务分析】
（1）查找资料，明确商务人士商务接待中应遵守哪些礼仪原则。
（2）小组探讨，商务接待的程序。
（3）寻找案例，相互探讨，应该以什么样的方式接待别人。
【知识链接】
迎来送往是商务活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。做好接待会晤工作，可以营造和谐友好的气氛，使主客双方都能愉快地投身到商务活动中。
一、商务接待礼仪原则
1.文明待客
（1）来有迎声
主动、热情、友善迎接客人；要有强烈的主人翁意识，主动向交往对象打招呼，或者问候对方。
（2）问有答声
面对客人有问必答，不厌其烦；有问必答是一种耐心，是一种教养，也是一种风度。
（3）去有送声
待人接物要做到善始善终；当客人离开时，在场员工都要做到主动向对方道别。
2.热情待客
（1）眼到
眼睛注视对方，注意与对方的眼神交流。
（2）口到
接待用语要让对方听清楚，听得懂；待客时避免出现沟通脱节现象；礼貌用语要因人而异、因时而异。
（3）意到
讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人言中之意，反应迅速、准确。
3.礼貌待客
注意礼貌用语的使用。
①问候语：如果缺少基本问候语，会使人有失教的感觉。
②请求语：需求帮助，“请”字不能少。
③感谢语：养成主动道谢的习惯，礼多人不怪。
④道歉语：影响别人，主动道歉。
⑤道别语：待客最后一关，不容忽视。
二、商务礼仪接待的程序
（一）迎客礼仪
对前来访问、洽谈、开会的外地客人，应首先了解对方到达的车次或航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。
主人方应提前到达车站或机场，恭候客人到来，不能让客人久等。迎接来迟，会让客人心里不舒服，事后的解释等都难以消除这种有失礼仪的印象。
接到客人，首先应说“一路辛苦了”、“欢迎您到××来”等。向对方作自我介绍，如有名片，可送与对方。
对于来自本地的客人，一般应该提前半小时在单位大门口或办公楼下迎候客人。
（二）接客礼仪
接待客人要注意以下几点。
客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。
客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与时间。若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人添加饮料。
接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。
1.在走廊上带领客人的引导方法
接待人员和客人并排行进时，接待人员走在外侧，客人在内侧；单行行进时，接待人员在客人两三步之前，配合步调，起到带路的作用。
2.在楼梯里带领客人的引导方法
当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面；若下楼时，接待人员走在前面，客人在后面；上下楼梯时，都应该注意客人的安全。
3.在电梯里带领客人的引导方法
引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”按钮，让客人先走出电梯。
4.在客厅里的引导方法
当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座。
诚心诚意地奉茶。广东习惯以茶水招待客人，倒茶、递茶有规矩和讲究。
礼仪知识
待客上茶的礼仪
·茶不要太满，以八分满为宜，绝对不允许茶杯湿漉漉的。
·水温不宜太烫，以免客人不小心被烫伤。
·同时有两位以上的访客时，端出的茶色要均匀。
·为来访的客人上茶时，应将茶杯放在托盘上端出去。
·双手端茶杯，从客人的右方奉上，面带微笑，注视对方，说：“这是您的茶，请慢用！”
·上茶时，应依职位的高低顺序先端给职位高的客人，再依次端给职位低的客人。
（三）送客礼仪
送客礼仪是整个接待礼仪的最后一个环节，做得好就是为整个接待活动画上了一个完美的句号。送客时应注意以下几点。
1.道别的提出
客人先提出告辞，主人应予以挽留；双方握手作别时，应由客人先伸手。
2.寒暄之辞
提醒客人的随身物品，对即将离去的客人说些客气的话，使客人愉快地离去。
3.道别的用语
客人说“就此告辞”、“后会有期”；主人答“一路顺风”、“旅途平安”；主客双方互道“再见”、“多多保重”，带问其他人安好。主人送客人离开视线为止。
礼仪故事
从前，有一个人特别不会讲话。一次，他请四位客人吃饭，眼看快开饭了，可还有一位客人没到。于是，这人就叹气说：“该来的没来。”一位客人听他这么说，很不高兴，掉头走了。这位客人离开后，他又懊悔道：“不该走的走了。”没走的客人听了很生气，又有一位客人要走，他赶忙挽留说：“我说的又不是你。”最后剩下的那位客人听了也拂袖而去。
【任务操作要点】
（1）将全班同学分组，4～5人为一组。
（2）组织小组同学商讨任务的解决方式。
（3）小组同学分工合作，查找资料，解决问题。
（4）小组同学再次商讨，将问题的答案要点记下。
（5）小组选代表上讲台发言。
（6）老师、其他组员打分。
（7）老师总结任务的完成情况，强调学习重点。
【任务考核】
（一）考核方式
（1）小组自评占30％。
（2）评审小组评价/小组成员互评占30％。
（3）教师评价占40％。
（二）评价指标
评价指标见表4－6所示。
表4－6 评价指标
注：考评满分为100分，60分以下为不及格，60～69分为及格，70～79分为中等，80～89分为良好，90分以上为优秀。
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