任务一 商务谈判礼仪
【任务引入】
澳大利亚A公司、德国B公司与中国C公司，谈判在中国合作投资滑石矿事宜，C公司欲控制出口货源，但又不能为该合作投入现金，只想用人力与无形资产投入。A公司和B公司代表来华欲参观考察矿山并与C公司进行谈判。
【任务布置】
商务谈判过程中应遵循什么礼仪？
【任务分析】
（1）商务谈判的相关流程。
（2）商务谈判的技巧及礼仪。
【知识链接】
商务谈判是指买卖双方为实现某种商品或劳务的交易或多种交易条件进行的协商活动。一般来说，如果不是在正式场合解决某项重大问题或协调争端，人们更习惯称谈判为洽谈。但不管是正式谈判，还是业务洽谈，都应该遵从相互尊重、友好和谐、积极合作、平等互惠的商务礼仪原则。
一、谈判准备礼仪
（一）确定谈判人员
商务谈判在某种程度上是双方谈判人员的实力较量。谈判的成效如何，往往取决于谈判人员的知识方面和心理方面的素质。因此，谈判之前，最好先了解和判断对方的权限。谈判人员接触的对象可能有：业务代表、业务各级主管、经理、副总经理、总经理甚至董事长，依企业的大小而定。这些人的权力都不一样，谈判人员应尽量避免与无权决定事务的人谈判，以免浪费自己的时间，同时也可避免事先将本企业的立场透露给对方。
其次，商务谈判常常是一场群体间的交锋，单凭谈判者个人的丰富知识和熟练技能，并不一定就能达到圆满的结局，所以要选择合适的人选组成谈判班子与对手谈判。谈判班子成员各自的知识结构要具有互补性，从而在解决各种专业问题时能驾轻就熟，并有助于提高谈判效率，在一定程度上减轻了主谈人员的压力。
（二）谈判代表要有良好的综合素质
谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。男士应刮净胡须，穿西服必须打领带。女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。
谈判代表应通晓相关知识。除了国际贸易、国际金融、国际市场营销、国际商法这些必备的专业知识外，谈判者还应涉猎心理学、经济学、管理学、财务知识、外语、有关国家的商务习俗与风土人情，以及与谈判项目相关的工程技术等方面的知识。较为全面的知识结构有助于构筑谈判者的自信与成功的背景。
此外，作为一个国际商务谈判者，还应具备一种充满自信心、具有果断力、富于冒险精神的心理状态，只有这样才能在困难面前不低头，风险面前不回头，才能正视挫折与失败，拥抱成功与胜利。
（三）布置好谈判会场
谈判会场的布置要注意避免噪音干扰，气氛要庄重、环境舒适、典雅，切忌选择在条件简陋、现场杂乱、环境闷热等不舒适的环境场所进行谈判，那样会极大地影响到谈判者的情绪，且给人留下极差的不会办事的印象。
谈判一般采用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手的座位或对面的座位为尊，应让给客方。
（四）确定谈判计划、主题及策略
知己知彼，百战不殆。在谈判准备过程中，谈判者要在对自身情况作全面分析的同时，设法全面了解谈判对手的情况。自身分析主要是指进行项目的可行性研究。对对手情况的了解主要包括对手的实力（如资信情况），对手所在国（地区）的政策、法规、商务习俗、风土人情，以及谈判对手的谈判人员的个人状况等。目前，中外合资项目中出现了许多合作误区与投资漏洞，乃至少数外商的欺诈行为，很大程度上是中方坐吃山空，对谈判对手了解不够所导致的。此外，谈判人员必须了解商品的知识、市场及价格、品类供需情况、本企业情况、本企业所能接受的价格底线与上限，以及其他谈判的目标，一定要把各种条件列出优先顺序，将重点简短地写在纸上，在谈判时随时参考，提醒自己。
二、谈判之初礼仪
（一）树立良好印象
谈判双方接触的第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。被介绍到的人应起立一下微笑示意，可以礼貌地说：“幸会”、“请多关照”之类。询问对方要客气，如“请教尊姓大名”。如有名片，要双手接递。介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄，以沟通感情，创造温和气氛。
（二）谈吐举止得体
谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用，谈判人员的谈吐要轻松自如，举止要文雅大方，谦虚有礼，掌握分寸。目光注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，以示对对方的尊重，这样使对方感到被关注。切忌自我介绍时东张西望，使人感到态度冷淡，有失礼貌。如果对方是外商，则要依各国的文化、礼俗的不同，决定介绍、握手的方式。
（三）讲究仪表
仪表是谈判人员的广告，应适当注意服装整洁、挺括，端庄高雅，神情饱满，给人以良好的第一印象。此外，公文包、笔记本、手表、手机等细节也不可忽视，这些物品都会影响对手对你风格的认识。
三、谈中礼仪
（一）关键环节谈判礼仪
1.报价
首先报价要留下余地。一项成功的报价应是精心测算，反复比较的基础上提出的，特别是考虑竞争者的存在，给对方一种可信的感觉。在讨价还价中，让步是不可避免的。让步是一种策略上的转变，不让步洽谈就无法取得进展。
2.查询
事先要准备好有关问题。选择气氛和谐时提出，态度要开诚布公。切忌气氛比较冷淡或紧张时查询，言辞不可过激或追问不休，以免引起对方反感甚至恼怒。但对原则性问题应力争不让。对方回答时不宜打断，答完时要向解答者表示谢意。
3.磋商
讨价还价事关双方利益，容易因情急而失礼，因此更要注意保持风度，应心平气和，求大同而允许存小异。发言措辞注意文明礼貌。在洽谈过程中，应当相信对方的诚意，不能怀疑对方洽谈的态度，更不能单方面中止洽谈；应当在洽谈过程中尊重对方，不能一味地自我标榜，吹嘘自己的才能，贬低或无视对方的人格，更不能顽固地坚持自我本位主义或自我中心主义，这是洽谈过程中最起码的行为礼仪。
4.处理矛盾及冷场
洽谈要就事论事，保持耐心、冷静，不可因发生矛盾就怒气冲冲，甚至进行攻击或侮辱对方。若出现冷场，可以暂时转移话题；若确实已无话可说，则应当机立断，暂时中止谈判，稍作休息后再重新进行。主方要主动提出话题，不要让冷场持续过长。
礼仪指导
商务谈判六大礼仪原则
·尊敬对手
·依法办事
·平等协商，学会妥协
·互利互惠
·人事分开
四、谈后签字礼仪
签字仪式是签署合同的高潮，它的时间不长，但程序规范、庄严、隆重而热烈。签字仪式的正式程序一共分为四项。
1.签字仪式正式开始
签约仪式上，双方参加谈判的全体人员都要出席，共同进入会场，相互致意握手，一起入座。
双方的助签人员分别站立于签字人员的外侧，协助翻揭文本及指明签字处。其他人员分主方、客方按身份顺序站立于后排，客方人员按身份由高到低从中向右边排，主方人员按身份高低由中向左边排。当一行站不完时，可以按照以上顺序并遵照“前高后低”的惯例，排成两行、三行或四行。
2.签字人正式签署合同文本
通常的做法，是先签署己方保存的合同文本，再接着签署他方保存的合同文本。每个签字人在由己方保留的合同文本上签字时，按惯例应当名列首位。因此，每个签字人均应首先签署己方保存的合同文本，然后再交由他方签字人签字（由助签人交换），其含义是在位次排列上，轮流使有关各方有机会居于首位一次，以显示机会均等，各方平等。
3.签字人正式交换已经有关各方正式签署的合同文本
此时，各方签字人应热烈握手，互致祝贺，并可相互交换各自方才使用过的签字笔，以示纪念。全场人员应鼓掌，表示祝贺。
4.共饮香槟互相道贺
交换已签的合同文本后，签字人及有关人员当场干上一杯香槟酒，以增添喜庆色彩，并祝贺签字仪式圆满成功。
【任务操作要点】
商务谈判模拟步骤：
①确定谈判主题；
②谈判人员选定；
③选定谈判地点；
④布置谈判场所；
⑤谈判达到目标；
⑥商务谈判策略运用；
⑦签约或双方达成意见。
【任务考核】
（一）考核方式
（1）小组自评占30％。
（2）评审小组评价/小组成员互评占30％。
（3）教师评价占40％。
（二）评价指标
评价指标见表6－1。
表6－1 评价指标
注：考评满分为100分，60分以下为不及格，60～69分为及格，70～79分为中等，80～89分为良好，90分以上为优秀。
知识补充
我国的主要贸易国的谈判风格
英国人
1.谈判关系的建立
言行持重的英国人不轻易与对方建立个人关系。即使本国人，个人之间的交往也比较谨慎，很难一见如故。特别尊重“个人天地”，一般不在公共场合外露个人感情，也绝不随意打听别人的事，未经介绍不轻易与陌生人交往。不轻易相信别人或依靠别人。英国人有很强的民族自豪感和排外心理，总带着一种强国之民悠然自得的样子。初与英国商人交往，开始总感觉有一段距离。让人感到他们比较高傲、保守。但慢慢地接近，建立起友谊之后，他们会十分珍惜友谊，并能获得他们的长期信任。
2.决策程序
英国商人比较看重秩序、纪律和责任，组织中的权力自上而下流动，等级性很强，决策多来自于上层。比较重视个人能力，不喜欢分权和集体负责。在对外商务交往中，英国人的等级观念使他们比较注重对方的身份、经历、业绩、背景，而不像美国人那样更看重对手在谈判中的表现。所以，在必要的情况下，派较有身份地位的人参加与英国人的谈判，会有一定的积极作用。
3.时间观念
英国人对时间的看法非常严谨。崇尚准时和守时，有按日程或计划办事的习惯和传统。在商务活动中，讲究效率，谈判大多进行得较紧凑，不拖沓。
4.沟通方式
英国人以绅士风度闻名世界，常常处变不惊、谈话轻描淡写。对他人和他物，英国人所能给的赞赏是“像英国式的”。他们喜欢以他们的文化遗产、喂养的宠物等作为谈论的话题。
5.对合同的态度
英国人很重视合同的签订，喜欢仔细推敲合同的所有细节。一旦认为某个细节不妥，便拒绝签字，除非耐心说服，并提供有力的证明材料。英国商人一般比较守信用，履约率比较高。注意维护合同的严肃性。但国际上对英国商人比较一致的看法是他们有不大关心交货日期的习惯，出口产品经常不能按期交货。所以，在与英国人签订的协议中万万不可忘记写进延迟发货的惩罚条款来进行约束。
法国人
1.谈判关系的建立
法国人乐观、开朗、热情、幽默，注重生活情趣，富有浓郁的人情味、爱国热情和浪漫情怀，非常重视相互信任的朋友关系。
2.决策程序
法国公司家族企业多，讲究产品特色，不轻易做超越自己财力范围的投资。一般情况下，法国公司的组织结构单纯，自上而下的层次不多，比较重视个人力量，很少集体决策。从事谈判也大多由个人承担责任，决策迅速。法国商人大多专业性强，熟悉产品，知识面广。即使是专业性很强的专业谈判，他们也能一个人独当几面。
3.时间观念
对别人要求严格，对自己比较随便是法国人时间观的一大特点。如果你迟到，不论出于何种原因都会受到冷遇，但他们自己却会很自然地找个借口了事。
4.沟通方式
法国商人大多十分健谈，富有感情，话题广泛，而且口若悬河，出口成章。在谈判开始时，他们喜欢聊一些社会新闻及文化方面的话题，以创造一种轻松友好的气氛。否则，将被视为“枯燥无味的谈判者”。法国商人在边聊边谈中慢慢转入正题，在最后作决定阶段，才一丝不苟地谈生意。法国人非常尊重自己的传统文化和语言，在商务谈判中多用法语。如果能讲几句法语，将有助于形成良好的谈判气氛。
5.对合同的态度
法国人比较注重信用，一旦签约，会比较好地执行协议。在合同条款中，他们非常重视交货期和质量的条款。在合同的文字方面，法国人往往坚持使用法语，以示其爱国热情。因此，与法国商人签订协议不得不使用两种文字，并且要商定两种文字的合同具有同等的效力。在谈判方式的选择上，他们偏爱横向谈判，谈判的重点在于整个交易是否可行，不太重视细节部分。主要问题谈妥后，他们便急于签约。他们认为具体问题可以以后再商量或是日后发现问题时再修改。经常出现昨天签的协议明天就要修改的情况。法国商人不喜欢为谈判制订严格的日程安排，但喜欢看到成果，所以在各个谈判阶段，都有“备忘录”、“协议书”之类的文件，为后面的正式签约奠定基础。
德国人
1.谈判关系的建立
德国人沉稳、自信、好强、勤奋、严谨，对发展个人关系和商业关系都很严肃，不大重视在建立商务往来之前先融洽个人关系。他们十分注重礼节、穿戴、称呼等。要想得到德国伙伴的尊重和信任，着装必须严肃得体。在交谈中，应避免提及个人隐私、政治，以及第二次世界大战等事情。在与德国人最初的几次会面中，他们显得拘谨、含蓄，甚至生硬。一旦彼此熟悉，建立商务关系且赢得他们的信任后，便能有希望长期保持关系。德国人不喜欢“一锤子”买卖，求稳心理强。
2.决策程序
在商务谈判中，德国人强调个人才能。个人意见和个人行动对商业活动有重大影响。各公司或企业纪律严明，秩序性强。决策大多自上而下作出，不习惯分权或集体负责。
3.时间观念
无论是公事，还是私事，德国人都非常守时。在商业谈判和交往中忌讳迟到。对迟到者，德国人会毫不掩饰他们的不信任和厌恶。勤奋、敬业是德国企业主的美德。在欧洲，德国人的上班时间最长，8点以前上班，有时要晚上8点才下班。
4.沟通方式
尽管德国人比较保守，但他们办事雷厉风行，考虑事情周到细致，注重细枝末节，力争任何事都完美无缺。在谈判前，他们收集资料非常详细，准备十分周密。他们从不打没有准备的仗。充分的准备使他们在谈判一开始便占据主动地位，谈判思维极有系统性、逻辑性。他们谈判果断，极注重计划性和节奏紧凑，一开始就一本正经地进入正题。谈判中，德国人语气严肃，陈述和报价清楚明白；谈判建议具体、切实，以一种清晰、有序和有权威的方式进行表述。德国人谈判中常常固执己见，缺乏灵活性。
5.对合同的态度
德国人有“契约之民”的雅称，非常重视和尊重契约。在签订合同之前，他们将每个细节都谈判到，明确双方的权利及义务后才签字，这种100％的谈判作风，使得德国商人的履约率在欧洲是属于最高的。他们会一丝不苟地按照合同办事，诚实可信。同时，他们也严格要求对方，除非有特殊情况，绝不理会其贸易伙伴在交货和支付的方式及日期等方面提出的宽限请求或事后解释。他们重视商权。在德国的法律条文中有严格而明确的商权规定。比如，如果要取消代理契约，必须支付五年期间平均交易额的所得利润，否则不能取消代理契约等。
日本人
1.谈判关系的建立
日本人的谈判方式独特，被认为是“很难对付的谈判对象”或“圆桌武士”。日本人相信良好的人际关系会促进业务的往来和发展。他们十分重视人际关系。人际关系的建立及其信任程度，决定了与日本人建立商务关系的状况。日本人相信一定形式的介绍有助于双方尽快建立业务关系。因此，谈判开始之初，日本商人会想方设法找一位与他们共事的人或有业务往来的公司来作为谈判初始的介绍人。
2.决策程序
日本商人的决策程序或步骤往往令谈判小组的每个成员感觉到自身参与的重要作用。表现为两大特点：一是自下而上，上司批准，即先由下级或部属对某个方案进行讨论认同，然后再由上级领导决定，这一特点由于建立在充分讨论的基础上，因而容易执行，但决策时间过长，效率不高；二是认同在先，集体决策，谈判过程中，日本商人总是分成几个小组，任何个人都不能对谈判的全过程负责，决策必须征求全组人员的意见，任何决策只有在全组人员均认可后才能付诸实施。
3.时间观念
由于认同在先，集体决策，因而日本商人的决策过程较慢，并受到许多外国谈判人员的批评。因此，在与日本商人的谈判过程中，想急于求成是不太现实的。日本商人对截止日期、时间等不太重视。在对方的各种压力之下，他们仍然心平气和、沉着冷静。另外，要让日本商人在谈判中畅所欲言，必须花大量的时间来发展与他们的私人关系。
4.沟通方式
日本商人注重“面子”，不喜欢在公共场合发生冲突，往往采用委婉、间接的交谈风格。虽然他们表达方式大都清晰明了，但某些听似肯定的回复，实际为否定的回答。这种沟通方式容易误导对方。一旦日本商人同意了一项提议，做出某种决定，他们往往坚持自己的主张，很难改变他们的决定。因为改变决定需要参与谈判的全体成员的同意。在日本人的商业圈里，他们注重礼仪。对对方的感激之情往往借助于馈赠礼品或热情款待对方等方式来表达。馈赠礼品的时间通常在岁末或其他节假日。
5.对合同的态度
日本商人有一套自己的标准和原则。他们认为，相互之间的信任在业务往来中最重要，不必明白无误地签订详细的合同。这种观念正在发生变化。不过，即使是书面形式的合同，内容也非常简短。他们大量依赖于口头协议。书面协议仅仅用做在纠纷产生时的参考文件。
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