在日常生活中，背景管理影响到我们生活的方方面面。例如，自助餐厅会把昂贵的菜品最后摆出来，而且摆到不容易够到的地方，大多数人早就识破了这个伎俩，所以在看完所有的菜品之后，才把需要的食物放进盘子里。社会背景是一种无形的背景，也在潜移默化地影响着我们的行为。本书的核心理念是：社会背景左右我们的行为。因此，团队背景（即企业文化）也决定一个团队的绩效。下面介绍的是背景与行为的管理工具——AMBR流程：
AMBR流程——背景管理工具
●你的关注点（Attention）
●加上你的心态（Mindset）
●影响你的行为（Behaviors）
●产生你要的结果（Results）
“社会性大猩猩”！
如果你对这一发现感兴趣，我建议你去买D.J.西蒙斯的录像《令人惊叹的视觉》，内容是关于一群学生在走廊中玩篮球的情景。给你的同事播放一下，让他们数数穿白衣的学生传了多少次球，这样是为了让他们有关注的焦点。同时告诉他们，此次计数非常重要，一定要相当准确，这样说是为了让他们注意力更加集中，同时创造出竞争的心态。
录像放完后，参与者会非常热情地告诉各自的计数情况，一般他们会说传了17次球。之后你再问他们是否注意到录像中有什么异常之处，很多人会说“没有”。你告诉他们，有一个穿着黑色大猩猩服装的人走进来，还不断地捶胸，5秒钟之后就退出去了。如果他们不相信你的话，那就再播放一遍录像。好了，这次所有人都看到了大猩猩。但他们中的一些人还会提出质疑，坚持认为你播放的一定是另一段完全不同的录像。
这段录像说明了技术团队所面临的挑战。正如大家所观看的录像一样，受过技术训练的人极度关注自己的工作，就像数多少次传球，他们看不到“社会性的大猩猩”。也就是说，他们无法管理没有看到的社会背景。当我们把人们的注意力带到影片中的大猩猩上面，每个人就都看到它了。所以，阅读完本书之后，当有一些危险的“社会性大猩猩”出现时，你就会注意到了。
哈勃瑕疵镜片事故是否由于我们没有注意到哈勃的“社会性大猩猩”呢？很显然，情况就是如此。无法管理社会背景，是导致绩效不佳甚至失败的最常见原因吗？现在，让我们一同回顾和检视重大的空难事故吧。
来自空难的调查报告
对空难的调查研究，让我们深刻了解到忽视社会背景的风险。关于意外事故如何夺走了航天员的生命，整个调查非常彻底。NASA的斯蒂芬·约翰逊在2008年写道：“很多时候，我们发现失败或者引发失败的原因是技术问题，但究其根源却是社会原因或心理原因……尽管还没有完全的数据证实，根据我的感觉和我在这个领域中的经验，以及与其他工程师的探讨，我认为，80%甚至95%的失败原因是人为错误或沟通不畅。”
●挑战者号爆炸后，戴安娜·沃根在《挑战者号发射决策》中写道：“我所提供的证据驳斥所有传统的事故原因。这些事故应归咎于管理失误……以及每况愈下的判断力……相比过去被广为接受的解释，修改的历史和本书所提出的社会学解释更骇人听闻，因为那些不可见以及未获认知的问题往往无法诊断出来，因而无法得到纠正。”
●回顾起来，哈勃瑕疵镜片的根本原因在于背景管理失败。哈勃项目引进了一流的人才，而我们这些管理者所创造出的社会背景，却让这些人才无用武之地。NASA总部以及为NASA管理哈勃场地的马歇尔太空飞行中心的经理们，再加上我本人在内，不停地向承包商指责施压。于是这些承包商在无权无利的情况下，采取了游击战术，也就是隐瞒问题信息。
●一支技术队伍摧毁了一个即将完成的价值2亿美元的“NOAA-N-Pime”气象卫星。他们在一侧转动承载着卫星的支架，却不知道另外一组技术人员已经把底部的螺丝松掉了。他们忽视了要查看所有螺丝是否固定的步骤。洛克西德·马丁事故调查委员会邀请我加入他们的调查工作，因为他们认为事故的根本原因是懒散的组织文化。我因为没有时间而婉拒了邀请。他们起草调查报告后约见了我，说：“我们想跟你谈，是因为我们报告中指出的根本原因是文化问题。”
●我后来阅读了发表于2004年的事故调查报告，报告中写道：“运营团队未按操作流程操作，缺乏严格的纪律约束，在操作太空仪器设施时持有傲慢态度，沟通不畅，同时协调不当。”
●格拉德威尔在《异类》（Outliers）中指出，造成飞机失事的情境原因是：在恶劣天气下催促疲惫的飞行员，导致沟通出现问题。一次典型的飞机失事中，会连续出现七次人为失误，这些失误很少是飞行技术或常识问题，大多是团队协作和沟通问题。
●1988年至1998年间，大韩航空失事率比航空业平均失事率高出17倍之多。调查者发现，问题的根源在于韩国的社会背景已经转移到机舱里。机长的社会地位非常高，以至于资历较浅的助手们只能在机舱内用委婉谦卑的方式与之交流，造成机长独自一人掌管飞行。而现代飞机的设置需要二到三人同时操作才能安全飞行，不是某个人有足够的飞行技术或者培训就能做到的。阿尔顿（Aleton，波音公司的子公司）的专家已经帮助他们实现了平等的团队社会背景，今天，大韩航空已经和其他航空公司一样正常了。
哈里餐厅的背景管理
斯特洛维奇和奇普斯合著的《培训不等于绩效》（Training Ain't Performance）令人信服地提出了一个观点：工作场所的绩效不佳往往不是个人因素，而是环境问题。我个人更倾向于背景这个词而不用环境。两位作者宣称，绩效与环境（背景）相关的时间占80%，而与个人能力联系的时间只有20%。此外，他们认为培训很有必要，但要产生长期的绩效就不够了。根据他们的发现，一旦个人掌握了基本技能，如果只做培训却不做任何背景管理等于是浪费钱。因此，有效行为是分析与管理背景。二人合著的《培训不等于绩效》中用哈里餐厅的故事，详细阐明了这一观点。
哈里餐厅最核心的竞争优势是它的烤面包，但是，服务生却很难做出始终不变的高品质面包，而且餐厅附近又开了几家连锁快餐店。为了应对竞争，哈里聘请《培训不等于绩效》一书的顾问制订出一项培训计划，目的是训练服务生能够做出品质始终如一的烤面包。这些顾问从下面六个方面分析了现状：
1．对服务生的良好绩效是否有激励机制？有，小费足以激励他们。
2．服务生是否具备足够的技能和知识制作面包？有，他们都知道怎么做。
3．他们的身心状况是否足以应对制作面包的整个工作流程？没问题，服务业工作强度大，同时哈里本人也是一个要求极高的老板。
4．他们是否有动力？有，所有的服务生，像我们大多数人一样愿意努力工作。
5．所有的服务生是否都清楚他们的角色、责任和授权？简而言之，他们作为团队成员是否知道他人对自己的期待？还有，他们是否知道如果取得成功，从哪里可以获取资源？回答是否定的。因为他们同时还有其他的任务，例如点单、清理厕所、填满盐和胡椒瓶子，还要把食物和面包送到餐桌上。
6．所有的服务生是否有足够的资源？例如，烤面包机？没有，这里只有一台面包机，而且备餐区空间不大。
第五、六项是有关背景的短板部分，也是绩效不佳的根本原因所在，问题并不是人员培训不足。解决烤面包的质量问题在于关注第五、六项：
1.雇用帮工和清洁人员，保证服务生把精力集中在服务顾客和烤面包上。
2.增加烤面包工作台数量。
简单培训员工只会浪费钱。你的团队怎么样？与哈里餐厅是否有相似之处？下面，我们就来探讨背景与行为之间的关系。
背景影响性格
迈克姆·格莱德韦尔在其著作《引爆点》（The Tipping Point）中指出，比起天性来，外界环境或背景对我们的性格影响更大，他说：“……大多数人看上去保持了一贯的性格，其主要原因是我们善于控制周围的环境。”这个论点很令人震惊。你是否也受到了困扰？有关性格主要受社会背景影响的这一说法，我在初次读到时甚感困惑。因为我一直相信自己一贯的良好道德行为来自于家教；同样，我相信我的孩子们的良好性格主要源于他们所受的培养。我一直相信“种瓜得瓜，由内得外”的理论。
而我现在完全相信格莱德韦尔的理论是正确的，背景确实影响性格。我的检测方式是任何一个物理学家都会采用的：它是否可以解释观察到的现实？格莱德韦尔的论点解释了诸多行为，例如安然公司、 白宫、美国国会的行为，电影《玫瑰战争》中的人物行为。
我个人的性格到底与内在还是与外在环境相关呢？我宁愿相信，无论环境如何，我都是一个有道德的好人，但我要在此开玩笑说：“在我离婚压力到达极限的时候，要是手里有把枪，我准会进监狱的。”
NASA以及其他航空航天工业部门很多优秀的项目经理（他们运作着数十亿美元的项目）告诉我，他们知道过不了一两年，高管们就会解雇他们，原因是他们无法避免大型项目超支。当项目经理汇报为何超支时，管理层往往会因他们的汇报内容指责他们。
我们现在做的是不让NASA继续解雇他们的项目经理，而是像哈里餐厅所做的那样，利用本书提供的诊断工具去检查背景。背景是创立并保持高绩效团队唯一确保终极成功的方法。我希望《4D卓越团队》能成为你采取类似行动的动力。
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