感激团队的话

在以下几章，我们要研究八种行为。其先后顺序与背景转变工作表中的应用顺序一致，我们首先从“表达真诚感激”开始，如图12.1。

问起工作坊学员从工作坊获得的最大的收获是什么，他们往往选择“表达真诚感激”。他们对本章练习的体验印象深刻。从网上下载有关本行为的幻灯片，带领你的团队一起阅读本章内容。

在金融界，我们用“appreciate”（感激）这个词代表价值的提高。你一旦掌握了习惯性感激，你和周围一切的价值都会有提升。特蕾莎修女经常这样说：“世界上，人们对爱与感激的饥渴远远大于对面包的饥渴。”

美国商会1986年的一份报告中说，员工在工作中最想得到的是感激。我知道这份参考有些过时，但这并不重要。只要人们有饭吃、有房住，在人类历史中任何时候都一样，我们都需要被感激的感觉。注意“感觉”这个词。你对此表示怀疑吗？如果怀疑，那么请回顾一下工作中没有被人感激的感觉，你能否想起自己个人关系中感受不到感激的时候？那是怎样的感觉？

人们最想得到的是什么？

很多人注意到，在任何一个典型的企业组织中，20%的员工会百分之百地投入到工作中。因此，你无论怎样也不可能让他们付出更多了。另外20%的人愿意付出多少就付出多少，无论你做什么，他们也不会在工作中付出更多。（你也许早就熟悉帕累托法则了，其中讲到80%的结果取决于大约20%的原因）。

居于中间的60%的人说，如果能得到更多，他们就付出更多。他们想要的是什么？他们想感受到你的感激！那么，你需要做什么才能让他们有这样的感觉呢？你需要关注真诚感激的心态和行为。这样，感激就会成为很自然的习惯。这也许会占用你更多的时间，就算确实较多时间的话，你很可能也意识不到。

很多人认为人们最想要的是金钱。金钱作为感激的一种表现当然是有价值的。然而，很多企业员工已经挣到足够提供生活所需的金钱。根据《华盛顿邮报》一篇关于金钱与幸福的文章：“最近几十年的大量数据表明，一旦个人年收入超过12000美元，更多金钱几乎不会让生活满意度再提升了。”

文章继续说：“普林斯顿大学经济学和公共事务教授艾伦·克鲁格认为，人们过度估计了高收入对他们主观幸福的影响。问题是人们一旦过了贫困线，金钱对于日常生活的幸福就不再具有重要意义了。它当然能买到东西，但通常无法解决人们日常生活中经历的大部分问题，比如对孩子的担忧、个人关系问题，以及工作中的各种压力等。

因此，金钱的重要性不及我们的情感需求。人们需要被欣赏和被包融的感觉，来自金钱的动力不能持久。（不过，如果有人能给我足够大量的金钱，我倒愿意实验一下）。

最后，如果我还是没有说服你，请问问自己，你愿意年收入100000美元去做收费站收款员，还是挣75000美元做航空工程师？

你在满足谁的需要？

下面这段对话出自斯科特·亚当斯（Scott Adams）的漫画《呆伯特》（Dilbert）。科技作家蒂娜走到电脑前的呆伯特身边说：“你在这个报告中写的是去年的日期。哈哈！快改了吧！”然后她又接着说：“我喜欢指出你的错误，因为这样做让我的感觉更好。”呆伯特说：“这的确是我去年写的。”蒂娜回答：“还不如干脆说不是你写的。”

难道这就是那么多人难以表达感激之情的原因吗？难道在指出他人的错误时，我们就真的自我感觉更好吗？

《呆伯特》漫画让我们注意到，当我们只顾自己的需求而忽略他人的需求，会导致什么结果。在这样的背景中，我们对感激的需要不可能得到满足——而且永远也不知道为什么。

认真考虑一下，你怎样察觉并满足与你有关系的人们对于感激的需要？在重要的人际关系中，你又如何使人们满足你对感激的需要？

在哈勃瑕疵镜片事件发生的两年前，我出人意料地提出离婚，前妻对我说：“我不知道你为什么要放弃这段婚姻，因为我还是爱你的。”我回答说：“我放弃这个婚姻是因为我感受不到被爱。”我请了一位心理学家分析两者之间明显的矛盾。我从中了解到，只有当别人欣赏我们所珍视的东西时，我们才会感受到深深的感激。

我的感觉是，我前妻把我看作一个值得依赖的父亲和挣钱养家的男人；而我则珍视自己身体中那个拥有创造力和冒险精神的我。我重视自己作为人类历史上最大型研究项目之一成功领导者的身份，而她既不知道也不关心我在工作中都做些什么。在你向他人表达感激之情时，记住这个例子吧。另外，了解他人性格的基础颜色也有帮助，例如，黄色和蓝色能欣赏的自我差异很大。

真诚来自感恩的心

我们与他人谈论表达感激之情时，他们首先关心的通常是真诚与否。我们会开玩笑地使用销售员常说的一句话：“真诚在你学会拿它撒谎时最有效。”我们相信，最有效的表达感激的方式就是先体验感激，支持感激体验的心态是感恩。一直生活在感恩心态之中其实很容易，你只需把注意力转到生活中的收获。

作为一名顾问，我经常和一些因为遭遇挫折而烦躁沮丧的团队打交道。比如，输掉一场重要的竞争会使他们陷入绝望，我就会这样对他们说：“让我们暂停一分钟，反思一下我们作为这支团队（或这个公司）的一员有什么可以感激的。”然后，我会走一圈问每个人对他人有什么可感激的。情绪很快就神奇地转为积极的了，大家又可以恢复工作了。下一次你的团队感觉失落时，尝试一下这个方法，那种转变真是很神奇。

伟大的德国作家歌德广为人知的一句话是：“不知感恩始终都是一种弱点，我从未见过一个真正有能力的人会忘恩负义。”既是演员、喜剧明星又是经济学家的本·斯坦（Ben Stein）在依萨卡学院（Ithaca College）的毕业致辞中曾这样说：“我们都是自由与富足社会的继承者，大多数人不用做任何事情就已得到了这些。”

现在就在一个word文档中，写出你工作中感激的同事和生活中感激的家人，并把它打印出来，放到你能看到的办公室里、书桌抽屉里，或者你的床头柜上。沉思你所感恩的一切是结束一天的美好方式，从现在就下定决心活在感恩之中。

习惯性感激可以延年益寿

你可知道习惯性感激对你的身体健康有益吗？以下是加州大学医学院迪安·欧宁胥（Dean Ornish）博士的研究结果：“我从未发现任何其他因素——饮食、吸烟、锻炼、压力、遗传、药物、手术……能比得上感激对生命质量、疾病发生率、健康和防止早逝所产生的积极影响。”

我们有时会在工作坊中使用心脏检测仪表来测量心率的变化。心率稳定一致代表处于安静清醒的状态，可以提高人们对健康状况的认知。我们能够证明，真诚感激可以改变人的心率状态，使其在一分钟之内从不稳定的有害状态转变成稳定的清醒状态。

我曾经从电台里听到这句话：“财富500强公司辞职的首席执行官们认为，缺乏感激是他们离开的首要原因。”天哪，这些人真是说到点子上了。我要告诉你一个小秘密：感激在商业中其实就是爱的代名词。我们所有人都需要它。

问问你的老板在他们升职时是否体验过感激？我相信，他们职位越高体验到的感激就越少。我们为什么不愿意感激老板呢？有些俗语是用来形容感激老板的行为，很多人都很熟悉“拍马屁”这个词。你是否意识到老板和大家一样需要感激呢？很多老板几乎得不到感激。如果你的感激是真诚的，没有人——包括老板，会觉得这是拍马屁。

掌握“HAPPS”感激技巧

以感恩的心态利用“HAPPS”技巧表达感激：

●形成习惯（Habitually）——养成感激的习惯。习惯是我们的个人风格。一旦真诚感激成为习惯，你就不会觉得感激是在浪费时间和精力。

●表达真诚（Authentically）——生活在感恩的心态里，可以让你发自内心地感激他人。这是真诚感激的关键所在。

●表达及时（Promptly）——在行为发生时表达感激，越早越好。

●表达适度（Proportionally）——使感激的表达（口头表达、书面表达、物质表达）与行为相称。

●表达具体（Specifically）——你表达感激的方式越具体，效果越好。避免重复使用“干得好”，就好像例行公事一样。

【注意：如果你在我们的网站www.4-Dsystems.com（或www.4-Dsystems.cn）上做测评，你会看到这些就是该行为的评估标准。】

工作坊开始前，我经常和做顾问的4D客户在一起。我注意到一个客户总是重复地对每个人说“干得好”以示感激。在后来他出席的工作坊中，我问团队人员对此的感想如何，他们异口同声地说“讨厌”。他先是惊讶，然后很快理解了。一旦感激变成机械的重复，对任何人也就失去了意义，千万别这样做。

那么，用电子邮件表达感激可以吗？很多“绿色”性格的培训师要求人们以个人化的方式表达感激，因为这也是他们自己表达感激的方式。这个问题显示出4D系统方法的重要性。感激形式必须与感激者的个性特点一致，也必须与组织机构的文化一致。在“蓝色”或“橙色”文化中，如果感激太个人化，人们可能会觉得不舒服。一旦与组织文化相悖，人们的行为方式不会太持久。意识到这一点之后，我建议你选择自己觉得自在的表达方式。你可以通过电子邮件、语音信箱甚至是留言条表达感激。我偶尔会收到彩色邮件，感谢我在他们赢取提案中的帮助。我非常喜欢收到这种非个人化的感激。

锻炼感激肌肉

你很可能用一些锻炼器材来增强肌肉，至少短时间尝试过。一旦肌肉炼成后，同样的动作自然就变得简单了。和你的团队一起做练习，增强感激的肌肉。我建议你从我们的网站下载本章相关幻灯片播放，在幻灯中你会看到：

●邀请每个人逐一站起来，讲讲他们在这个团队中最觉得感恩的是什么（注意力集中的地方就是力量之所在）。在几百次的工作坊中，学员这样做并非难事。不过，你要利用某种系统化的方式，比如使用一只话筒，这样大家就不会以沉默不语的方式把自己藏起来。

●在鼓励他们都有了感恩的心态以后，引导每个人对一起工作的同事表达个人的真诚感激。请他们站起来，看着这个人，直接说出来：“╳╳，我感激你，因为……”整个过程以被感激者看着感激者说“谢谢你”结束。

这看上去有点儿吓人。然而，一旦你向几个人表达过感激之后，大家就都会喜欢上这个练习。根据大家的回馈，接受感激比表达感激更加困难。这就显示出一种提升团队感激能力的方式——大方地接受他人对你的感激。

“9·11”事件的启示：现在就行动！

我曾经与一位从“9·11”灾难现场返回的联邦调查局特工做过简短交流。我问他看到了什么，他说：“很多人在死去的人们耳边说许多他们生前渴望听到的话。”这太重要了，值得再重复一遍：“在死去的人们耳边说许多他们生前渴望听到的话。”现在就对你非常在乎的人表达你的感激，不要等待。

我们要求工作坊学员晚上回去感激他们关心的人，并在第二天早上回到工作坊报告。那些报告很有意思，很多是关于配偶的，那些被感激的人会说些这样的话：“我非常高兴你参加了那个工作坊。”

有一次，一个人举手说：“这真是个坏主意。”我请他解释一下，他说：“我在回家的路上给妻子买了一打玫瑰。我敲门，妻子出来，我把玫瑰递给她，同时用我们昨天在工作坊学习的方式表达了感激。她用嘲弄的眼神看看我说：‘得了吧，老兄，你今晚什么也别想得到’。”丈夫给她的真诚感激实在太罕见了，以至于她错把感激行为当成了有所企图。

故事情节加上情绪的效果

在图12.2中，我们把你的思想和情绪进行整合，以便管理团队背景。

首先，把你的关注点放在你生命中美好的方面，这样会产生快乐的情绪。你一旦感受到快乐，就可以更多地感受到他人行为给你带来的感激之情，从而使高兴的感觉进一步加强。而且，公开表达与愉快地接受，还会使高兴的感觉再一次加强。

过度批评使团队陷入恶性循环

格拉德威尔（Gladwell）在《引爆点》中写道：“引爆点就是一刹那，某个观点、趋势或者社会行为超越了某个临界点后，就会像野火一样蔓延开来。”团队是否会引爆而陷入紊乱？什么会成为触发因素？

看看下面一个典型案例。一个团队接受了一个重要的新项目，开始选择供应商。每一个人都情绪高昂，非常乐观，但之后却发现资金明显不足。客户生气地斥责供应商方面的项目经理（太多的经理会把严格与严厉的态度混淆）。很多技术经理人在研究生院时就已成了挑错高手。回想一下发射挑战者号的情形吧，齐奥科尔（Thioko）公司的经理，称马歇尔太空中心的工程师为“专门带来坏消息的男孩”，因为他们实在太会挑承包商的刺了。

1．过度批评引发恶性循环，如图12.3中所示。

2．供应商受够了批评指责，于是延缓汇报问题或者干脆瞒报。

3．所有人开始感到绝望并发牢骚。

4．参与成员开始走上受害者与指责者的舞台。情况每况愈下，恶性循环持续，绩效不断下滑，导致整个项目团队四分五裂。（我在此略去4D系统轴线部分，因为在图表中已经有太多的箭头了）。

有一次我在工作坊中谈到这一部分时，一个经理跳了起来，冲出房间，我问他：“你要去哪儿？”“我现在马上要截下我本来要发给承包商的一封邮件。”他回答道。看到人们马上把工作坊里学到的知识迅速转化为行动我非常高兴。

感激使团队重获高绩效

那些位于底端五分位的团队能否重获高绩效呢？当然可以，如图12.4所示，按照以下五个步骤就能做到：

1．我们首先矫正“七宗罪”中的任何一种。你会在第十八章对这些“罪”有更多的了解。

2．接着，我们再教导客户的管理层转变心态，寻找更多值得感激的行为。他们使用HAPPS法表达真诚感激：形成习惯（H），表达真诚 （A），表达适度（P），表达及时（P），表达具体（S），逐渐形成一种相互尊重的气氛。随着背景越发积极正向，启动引爆点程序。真诚感激的效果无论怎样强调也不过分。英国作家G.K.切斯特顿（Chesterton）在其作品中有这样一段被广泛引用的话：“我认为感谢是思想的最高形式，感恩会让快乐奇迹般地成倍增长。”背景慢慢变成了相互尊重。随着人们体验到更多真诚的感激，他们会愈加愿意表达感激。

3.双方约定相互沟通问题，并且信守约定。背景的改善，消除了可能引发戏剧性状态的隐瞒真相行为。

4.用相互了解取代对可能现实情况的争论，为创意提供一个平台。第十六章对此有更多的探讨。

5.用合理行动，取代指责与抱怨。

换领导何时成为唯一选择？

我在本书前面写过，很多时候并不是因为项目经理的原因造成了超支，但他们却会因此而被解雇。我们与那种处于四分五裂的团队打交道时，管理层总是问我们，是否有必要换掉领导。

格拉德威尔（2005）曾经描写过一种快速诊断法——诊断人们是否能够修复破裂的关系：“戈特曼只需在餐厅里偷听邻桌五分钟的对话，就能判断这对夫妇是否需要雇用律师来分割孩子的抚养权。”他偷听时会注意其话语中是否有“四骑士”（the Four Horsemen）：防御、阻碍、批评、蔑视。在这四者之中，蔑视破坏力最大。蔑视来自于高高在上，有等级差别。举几个有蔑视含义的例子，“你这个人渣”或者“你不如我”。蔑视或者讨厌某人是将某人排除在群体之外。某人一旦表现出蔑视，也就意味着关系可能已经到了无法修复的地步了。如果领导者在客户与供应商的交流场合中表现出蔑视的态度，可能就没有恢复关系的可能了。在这种情况下，换掉领导也许是对所有人都有益的做法。

体验满足的心态

我很喜欢一句来自贺卡上的话：“如果你不满意你所拥有的，即使得到再多又能如何？”因为它直接道破了我们这个社会中无所不在的“红色故事情节”。

我在NASA的最后一个工作是制订冷战后的策略，与署长丹尼尔·戈尔丁（Daniel Goldin）密切合作。他并不容易相处。我竭力在压力很大的环境下把一切都做得很好。为了做到有定力，我检省自己此生的目的，以及我想要留给后世的遗产。一开始，我写下的是我要富有。然而我意识到，在自己拥有最多物质财富的时候，我却感到无比贫穷，因为我把所有的注意力都放到积累财富上了。于是我改变了我的生活观，即将关注点放在体验满足之中。公元前300年，古希腊的哲学家伊比鸠鲁曾经宣扬过这样的观念：“富有不在于拥有很多的财产，而在于拥有很少的欲望。”

喜剧演员本·斯坦经常说：“我无法用几分钟时间告诉你如何变得富有，但我却能告诉你如何感觉富有，这样远比真的富有好得多。让我先告诉你我自己的经验是——心存感恩……这绝对是完全可靠的迅速致富之道。”

体验满足的方式就是要抱持这样的故事情节：“我拥有的已经够多了，所以我可以施舍。”我要用一个故事来阐释这句话。有一天，我在Outlook日历上注意到了我朋友隆恩的生日快到了。隆恩是我在1990年代科罗拉多大学一起研究领导力时认识的好朋友，但好多年没跟他联系过了。隆恩是英语系的教授，收入没有理科系的教授高，甚至也没有商学院的教授高。但是，隆恩却有几个奢侈的习惯，其中之一就是爱喝非常昂贵的红带香槟。我买了两箱，在生日当天放到了他门口，并没有留下姓名。

第二天，他就打电话过来，忍不住大笑。我假装毫不知情，他根本不信。我问他：“你怎么知道就是我呢？”隆恩在博尔德生活多年，朋友圈子很大。他说：“我先列出一张所有知道我生日的朋友名单，然后我再划出来谁知道我喜欢红带香槟，我再问自己谁会疯狂到做这种事。最后认定就是你啦。”我想说的是，送去香槟带来的喜悦远远比我喝香槟要多得多。

从机会成本方面考虑，是我感觉满足的另一条路径，我觉得这是唯一的真实成本付出。例如，我带我的孩子们和亲属一起到国外旅行，要为5个人在法国支付3周旅费，信用卡上要刷掉一大笔钱。可是，真实的成本又是什么呢？

正确的提问方式是这样的：因为这笔旅行开支，我和太太有什么需要的东西不能再买了吗？由于送了两箱香槟给隆恩，因此我们就不能购买什么了吗？对于我和太太而言，答案是没有。因此，这些礼物的成本是零。

小结

为了感谢您购买并阅读本书，我在网站www.4-Dsystems.com（或www.4-Dsystems.cn）上提供了可以下载的本章幻灯片。我相信，本章内容以及网站上提供的内容，让您和团队可以进行本章介绍的两个体验练习。

参加工作坊的学员开始时对表达感激不太适应，直到两三个人表达之后才放松下来。随着所有人都感觉自在了，大家觉得表达真诚感激充满乐趣，你的团队也应该有类似的体验。最重要的是，经常利用个人与团队发展评估系统。这些会让你把关注点和心态转到表达真诚感激上。另外，再次评估会跟踪你和团队的进步，为你继续表达真诚感激提供支持。