与众不同的沙粒

今天是捷步公司的剃头日！所有员工都在互相剃头。我一会儿也会变成光头了。

很忙的一天！在托尼·罗宾森来办公室视察之后，我们一起吃了一顿很棒的午餐，李维斯将要来视察、开会，然后会一起吃晚餐！

捷步的员工建议在肯塔基州举办员工假期聚会！就在刚刚，流行音乐电台播放了碧昂丝的《单身女郎》。

——选自捷步总裁谢家华的博文

捷步公司是一家年收入百万美元的网上零售公司，总部位于内华达州的亨德森，这个城市以娱乐著称于世，离拉斯维加斯大道不到20分钟车程。这个总部位于内华达州的公司拥有700多人（还有另外700多人在位于肯塔基州路易斯维尔南部的仓库工作）。年轻的员工都喜欢奇形怪状的服装、抢眼的纹身以及随处可见的身体穿孔。这里有免费的食物、休息室以及装饰新奇的小隔间。办公室上方挂着横幅，上面写的是公司的核心价值：“制造有趣与离奇，具有冒险精神、创造性以及兼容并蓄、为人谦恭。”在我参观的那天，公司正在进行全天的生活教练培训。大卫·维克（David Vik）是一名退休的脊椎按摩师，他曾经帮助一百多万病人调整过脊椎问题，现在他在捷步公司担任咨询师，专门负责传授人们如何变得更愉快幸福。维克医生是2009年底来捷步公司的，他曾说过许多充满睿智的语句，比如，“人们不愿意改变是因为你需要进行重组”，也提出了很多实用建议，例如，“建立一个30天的目标，然后慢慢一步步实现”。

捷步公司是21世纪初最成功的商业案例。被誉为企业家必读的“圣经”《企业》杂志（Inc. Magazine）曾认为捷步是“近十年来最具创造性的公司”。该公司曾被誉为拥有最理想的工作环境而登上《财富》杂志封面。谢家华是一位三十多岁的执行总裁，他卓越的管理经验使他成为了行业中的管理者模范。这位说话温文尔雅、谦恭的谢家华曾经制作过许多的节目，比如《晚间夜线》、《奥普拉脱口秀》以及唐纳德·特朗普的《名人学徒》。2010年中期，谢家华在微博上已经有170多万的粉丝关注他，相同粉丝人数的还有玛莎·斯图尔特（Martha Stewart）、泰勒·斯威夫特（Taylor Swift）以及柯蒂斯·杰克逊。

谢家华的微博更新的很快，他曾写过一篇很长的文章，叫做《微博如何让你变得更快乐》。他在文章中提到，微博可以让你及时了解周围所发生的事“微博使我能够找到更有趣和更积极的视角来看待现实问题”；让你怀有感恩之心“微博帮助我发现周围那些感人的点滴”；促进正确价值观的发展“微博不断提醒我不要忘记自己的理想，不要忘记捷步的理念”。2008年年末，公司有500多名员工都使用微博，当捷步决定裁减8%的员工时，谢家华鼓励他的员工用微博来与大家分享他们的喜怒哀乐，这能够降低员工焦虑、提高员工士气。

捷步的一切都让我感到吃惊、有趣。五彩缤纷的办公环境、无限的工作活力，以及不断更新的微博其实都是一种商业模式，因为这就是他们工作的独特方式。2009年6月，捷步成立十周年，公司举办庆祝活动以纪念这个快速发展的高利润网络零售公司。2004年，公司销售了不到2亿美元的商品。而2008年，公司销售额超过了10亿美元，并且在不景气的环境中保持持续增长。

在十周年纪念活动结束后的一个月，网络销售领军人物亚马逊愿意用价值12亿美元的股票来购买这家公司。虽然捷步被收购，但是亚马逊不会插手管理这家公司，还是由原班人马以其独特的方式进行经营，这个并购案超出了所有人的预期。亚马逊非常关心对客户的服务，但是它的经营模式是：低成本、大销售量和运用软件销售。捷步也采用同样的方法，但与众不同的是捷步与客户建立了更密切的关系。亚马逊的创始人杰夫·贝佐斯（Jeff Bezos）说：“我被这家以客户为中心的公司彻底折服了。”

那么捷步公司究竟是如何管理的从而撼动了竞争残酷的零售业呢？一个很重要的原因是它潜心于经济研究和逻辑性研究。公司提供了多种多样的鞋子、衣服、手提包以及时尚饰品，其中鞋子是经营的核心商品。在肯塔基州路易斯维尔南部的仓库存放了400多万双鞋和其他时尚物品。公司将架子上的商品销售出去，然后免费将商品寄给顾客。公司也提供一年之内全额退货服务，并且为那些退货的顾客免除运费。

听起来这个过程似乎很混乱：一万份订单销售出去了，但是又迎来了一万份退货请求。但是这恰恰是公司成功的关键。捷步高效的管理方式和开放的退货政策意味着那些不太清楚自己脚尺寸大小的顾客可以同时订购许多不同大小的商品，留下他们喜欢的，将不合适和不喜欢的进行退货。谢家华说：“如果顾客想要试十双不同的鞋子来搭配衣服，我们建议他订购十双，然后将不喜欢的退还回来。”这是一个很好理解的政策，但同时也是一个很难被打败的政策。在公司最开始的十年里，捷步有一千多万个不同客户的订单。每一天，75%的客户都是回头客，他们的订单平均达到130美元到145美元，比那些第一次光顾的顾客购买金额要高得多。

公司的免运费政策保证了商品可以在4~5个工作日送到，这是一个很合理的时间。但是由于仓库位于邮局分理中心附近，所以物品可以在上午十点之前寄出，在第二天早上送达顾客手中。所以对于那些回头客来说，捷步也常常将其免费升级为隔天送达服务。这种出乎意料的惊喜给顾客留下了很好的印象。

谢家华说：“有些顾客是午夜下的订单，那么在第二天上午八点之前我们会将商品寄出。别人问我这样做成本是不是很高。的确，这样的运费很贵，但是我们就是这样慢慢培养出稳定的客户群。我们公司的哲学是在营销方面不惜花最多的钱，让客户拥有美好的购物经历，树立公司良好的口碑，从而起到推广宣传的作用。”

与其他行业中的网络零售公司相比，捷步鼓励客户通过电话与公司客服人员沟通。在公司网页上有800多个客服电话，这些电话接听人员都是训练有素的公司员工（并没有外包给其他公司），每通电话都没有限定时间。拨打电话的顾客在电话接通前，可以选择听一个笑话或者公司的标准菜单。

谢家华告诉我，捷步公司平均每天都要处理五千多通电话，即使是那些上网很娴熟的顾客也会选择打电话询问，这是为什么呢？原因是捷步公司的电话咨询服务非常方便快捷，拿起电话，就可以很容易了解到自己的需要，迅速解决问题。不管问题有多奇怪或者打电话的时间有多长，客服人员总是耐心解答。《纽约客》曾在一篇报道中写道，捷步公司接过的最长一通电话发生在2009年7月5日，整个打电话时间持续了5小时25分31秒，远远超过之前的两小时的最高纪录。这通长达五个多小时的电话是由22岁名叫布兰妮·布朗（Britnee Brown）的客服人员接通的，她主要帮助客户解答了关于一个国外品牌的鞋子的优缺点问题。之前的纪录保持者是一个名叫珍妮佛的客服人员，电话主要解答顾客的健康问题以及回忆她童年的故事。难怪亚历山德拉·雅各布斯（Alexandra Jacobs）会说：“捷步公司的客服人员有时简直就是谈话疗养师。”

谢家华有一个自己最欣赏的客服人员的故事，他常常在演讲中与观众分享这个故事，从而阐述捷步与其他公司的差异性。在加州圣塔莫尼卡（Santa Monica）举行的销售研讨会上，谢家华作为一个特别演说家为著名鞋业品牌斯凯奇公司做演讲。在一天的商业活动结束后，三名斯凯奇的管理层人员和三名捷步的管理层员工（其中包括谢家华）同去夜间舞会。在跳了一个舞之后，他们兴尽而归，踉踉跄跄地返回酒店，饥肠辘辘的他们想要找点吃的，却发现酒店的服务室已经关门了。一位斯凯奇的管理人员说：“哪里才能买到比萨啊？”谢家华说：“捷步有优秀的客户服务，给我们的公司客服打电话，问问他们如何叫比萨外卖。”刚说完，屋子里沉默了片刻，他们拨通了电话。一位客服人员听过问题后，问：“您确定您要拨打的是捷步的客服电话吗？请稍等片刻，我帮您看看我能为您做点什么。”在一两分钟之后，客服人员把圣塔莫尼卡地区现在依然营业的比萨外卖店名称和电话号码告诉了他们。这个客服人员肯定想不到，这一做法给公司的最大供应商留下了极其深刻的印象。

公司从来不出售已经没有存货的商品，所以一些顾客如果想要这个商品时，就会拨打客服电话询问。公司对于此种情况的硬性规定是：如果顾客想购买的商品已经没有存货了，那么捷步的工作人员要通过互联网从其他竞争对手的网站上帮助顾客搜索，看是否有顾客所需要的商品。谢家华说：“很显然，我们这样做会损失自身的销售，但是我们必须一切以客户为主，从客户的角度出发。”

甚至，这个公司选择建立总部的地点很大一部分是基于招收高技术员工这一因素的。公司之前是和其他互联网零售公司一样，将总部建立在旧金山。但是随着公司的规模越来越大，谢家华和他的管理层团队担心海湾地区不能够更好地支持这种密集、个性化以及以电话服务为主的公司。旧金山这个城市物价很高，许多胸怀大志的年轻人把客户服务这份工作看作是跳槽的踏板。所以谢家华及其团队开始新的计划，他们选择了几个城市，其中包括亚利桑那州的菲尼克斯、俄勒冈州的波特兰，以及艾奥瓦州的德梅因。这些地方的劳动力成本相对合理，居民热情友好，基础设施也相对完善。最终，他们选择了拉斯维加斯，但是他们并不仅仅把客户服务部门迁到那里，而是将整个公司搬到那里去。谢家华说客服部门就是公司的全部。

尽管谢家华也不希望客户都打5个小时的电话或者只是询问比萨店的电话，但是他说：“我们想要和顾客取得更好的交流，我们鼓励他们来电话。我在参加品牌会议时，别人总是有很多的疑问：顾客总会收到很多很多的营销宣传信息，你是如何让你的公司从中脱颖而出的呢？虽然电话服务这个词听起来既不讨巧，也没有什么技术含量，但我们就是靠这个脱颖而出的。虽然绝大多数企业将电话服务简单地看作一项花费，但是我们把电话服务看作是一个最好的品牌宣传手段。如果你能把经营公司的重点从盈利转到顾客利益上，一定会给顾客留下很好很深的印象，他们会告诉自己的朋友和家人，无形中对公司起到了宣传作用。”