灵感以及核心创新力

作为新成立的独特的公司，我谨代表我们公司宣告如下：

鉴于学院创建在此，我们，作为达维塔村的居民，永远不会忘记我们对村民提供基本的医疗保健的责任。

鉴于作为个体和公司，我们可能会犯错误，但是我们会勇于承认、吸取教训、从错误中成长起来。

鉴于一个有意义的人生，我们始终秉持：一个人不应该坐享其成，而应该通过不断努力去创造人生的价值。

因此，我们向学院的领导们宣告，我们将探寻并建立这个世界上最伟大的透析公司。

——摘自达维塔学院毕业典礼宣言

如果你想体验一下公司生活的欢笑和痛苦，那就到由达维塔公司经营的1500家肾透析中心的任何一家去看看吧。达维塔公司是一家快速发展的公司，几乎治疗了全美国三分之一的透析病人。去捷步公司参观会让你充满了年轻的活力；去乌姆普夸银行拜访会让你感到十分快乐，嘴里还留有咖啡的余香；去达维塔公司考察则会让你充满了深深的感动和谦恭之情，因为它们在非常艰苦的环境中却做出如此卓尔不群的事业。许许多多的管理者都认为他们的工作非常辛苦，因为他们所从事的行业充满了强有力的竞争者、难以取悦的顾客，并且几乎没有丝毫犯错的空间。但是在压力方面，几乎没有公司能与透析工作相比，因为透析治疗公司不仅仅提供治疗服务，而且公司的员工需要与病人进行交流，并且服务本身就是一种生与死的考验。这的确是在难以置信的环境中建立一个高服务水准且能够创造持久经济价值的尝试，在透析治疗行业中，你必须做到最好，因为在每一方面都表现平平的企业必然会收到失败的诊断书。

我曾经去过北卡罗来纳州的里兹维尔，它位于该州的中北部平原地区，人口只有不到15000人。里兹维尔真是一个非常可爱的地方，随处可见数不胜数的教堂和管理很好的农田，种的有玉米、黄豆以及烟草。高中足球队是一个非常棒的球队，获得过17次州冠军称号，比北卡罗来纳其他任何一个城市的冠军次数都多。但是多年来，里兹维尔遭受到了全球经济动荡的冲击。烟草已经不再能为城市创造巨大财富了，美国烟草公司在1994年关掉了这里最大的工厂。同时，由于临近里兹维尔的城市伯灵顿关闭了大量的纺织厂，因此里兹维尔的就业情况也受到了影响，大量的就业机会转移到了拉丁美洲和亚洲地区。因此，很长时间以来原本美丽如画的社区饱受着很大的压力和就业的困扰。

达维塔透析中心的病患们基本遭受类似的痛苦。作为透析患者，他们承受着晚期肾病的巨大痛苦，晚期肾病是指两个肾都有功能性障碍，通常是由糖尿病或是高血压引起的。透析可以代替受损的肾脏从而清理身体内的血液、矿物质以及长期堆积的毒素，如果没有这个过程，身体根本不能支撑下去。一次透析治疗大约需要四个小时，一个星期必须进行三次这样的透析，一年进行52次，且每年都要这样进行透析治疗，除非你有幸可以进行肾脏移植。

就像《华尔街日报》的一篇引人关注的头版新闻里解释的那样，透析是“人类的一种最伟大的生命延续方法”。有消息称，在过去的二十几年中，美国透析治疗的病患翻了两倍，或者说，在这个城市的小小治疗中心，一次将接待20位病患，而且从周一到周六都开门营业。在这里，工作永远都做不完；在这里，有的病人甚至需要开五六十英里的车赶来，有的从天亮就到达医院却要在透析器上花费几个小时，因为只有这样才能延续自己的生命。

虽然透析可以挽救人的生命，但是它却给病人及其家属带来巨大的身体和精神上的痛苦，甚至有相当数量的肾病晚期病人最终放弃透析治疗，他们非常清楚未来等待他们的是什么。《华尔街日报》曾经报道了一位41岁的名叫乔·摩尔（Joe Mole）的木匠的经历。摩尔的整个治疗过程真的十分痛苦，令人难以接受。摩尔的糖尿病已经22年了，进行了4年的透析，曾经多次移植肾脏但都没成功，仅仅错过了三次透析治疗，最终还是不可避免地离开人世。《华尔街日报》的记者写道：“有些病人在错过一次或两次的透析治疗后会重新回来接受治疗，但是还有很多病人选择不再回来。”乔·摩尔最终决定不回来继续治疗，这也是放弃生命的决定，完全是因为他无法再承受长期以来的病痛和心理上的折磨。

这悲痛的故事使得我对里兹维尔之行记忆甚深且令人为之振奋。透析中心宽敞明亮，到处充满了微笑和积极的力量。当走进大厅时，你会看到一个名誉墙，几乎在达维塔每个医疗中心都有这样的名誉墙，主题是“关爱的双手连接起心灵与生命”，护士、医院护理专家、营养师、社工以及团队的其他员工都将自己的手印和照片留在这面墙上。这面墙上也有病人的照片，用创可贴将照片贴在一颗心上。在心形的空白处，病人写着给他们的朋友、家人，更多的是给鼓励他们坚持下去的医院员工的话，这种方式能够鼓励他们更好地接受治疗。这面名誉墙真的是一个连接员工和病人之间很好的纽带，要知道每年员工和病人接触的时间会很长。

艾迪是一个50多岁的糖尿病和高血压患者。在我参观的时候，他快结束当天的透析疗程了。由于他的身体原因，艾迪不得不得放弃他汽车经销商的工作，但是他依然去当业余棒球裁判，因为棒球是他一直钟爱的运动，并坚持打到了四十多岁。尽管他每天需要开很长时间的车来进行4个小时的透析治疗，但是他还是有精力和离他几步远的一名叫琳达的护士闲聊，他似乎有无穷无尽的精力。

有人问艾迪：“感觉怎么样？”艾迪回答说：“我很好！我现在心情很不错，当然，琳达现在的心情很糟糕，她总是心情不好。”一个访客好奇地问：“你真的自己开车来这里吗？”他一脸愉悦地回答：“是的，但是来这里对于琳达来说更容易，因为她和哈利·波特一样骑扫帚过来。”他的俏皮话总是说不完，从这点上你根本想象不到艾迪已经来这里进行透析治疗两年多了，仍然有希望哪天会获得肾脏捐献。直到琳达走远了听不见了，艾迪突然压低声音、一脸严肃地说：“我要告诉你一些事情。琳达和这些女士们挽救了我的生命。我以前在别的地方治疗过，其中不乏一些大医院，但是都没办法和这里相比，这里的人们实在是太好了。”

沿着达勒姆往西70英里处还有一家达维塔中心，那里的客户中心反映了另外一种北卡莱罗纳的生活。达勒姆属于该州的研发三角地带，这里聚集着一流的高校、顶尖的医学研究所和高科技企业。在这里，总共有28个治疗站，这些治疗中心一天轮两次班，一周工作六天。同时，这里还有夜间透析服务，这个服务项目对于那些工作忙碌的病人来说是很好的选择。他们晚上来医院做透析，边透析边休息八个小时，第二天早上直接去上班。

林恩·盖林特（lynn Guerrant）是达维塔公司达勒姆西部地区的机构负责人。达维塔公司总共有1450个中心，每个中心都有一个机构负责人（相当于企业的首席执行官）。这些机构负责人对于服务质量、利润以及员工士气都有重要的影响。盖林特拥有很好的专业修养（她作为一名重症监护室的护士，拥有教育学和管理学的双硕士学位），带有一种与生俱来的领导气质。当我们走在路上时，她会温柔地和一位60多岁的病人开玩笑，那位病人信誓旦旦地回答说：“我会管好我自己。”就在几周之前，医院发现这个病人将一盒烟藏在他的袜子里。所以，盖林特不能大意。她说：“我会派一位技师和他沟通，病人如果和我这样的人谈话，他们只会拣我们想听的话说。”

这个机构（达勒姆有两家这样的机构）可以接纳100多位病人，其中20多个病人都在等待合适的肾源。他们中有大学教授、位高权重的管理者、赞美诗音乐家以及一群更年轻的人（年龄在19岁到36岁之间）。这群年纪小的病患更是盖林特所担心的。她说：“在你年轻的时候患病，这很难调整你的生活方式，因为这会影响你吃什么食物，喝多少水，甚至不能与他人有亲密的行为。但是如果你想恢复身体，或者等到合适的肾源，你就要控制自己的行为。”正因为出于这种担忧，她推行了一项计划，把病人和医院员工组成不同的小组，由员工亲自对病人的饮食、锻炼以及生活方式进行管理和监督。盖林特承认：“当病人自己不好好照顾自己时，这是一件很令人沮丧的事情。但是这里就是一个家，我们的病人与我们一起度过了许多时光，我们从不轻易放弃任何人。”

与透析一样痛苦的是内心的折磨，就像出现严重的财务问题时的煎熬一样。达维塔公司及其他治疗公司必须正确引导医疗进步、政府干预、保险行业的经营与降低成本、改善业绩的无止境需求之间难以驾驭的平衡。达维塔公司近80%的病人都办理了医疗保险，但是有分析师提出，这些医疗保险并不能完全偿付所有的基础性治疗费用。《纽约时报》称透析是“美国最亟需推行全民医疗保险的事情”。所以，透析公司必须大量削减费用，通过有效管理药品、提供额外服务，以及与那些为少数病人提供短期保险服务的私人保险公司（提供更好的支付条款）保持密切的关系来增加额外收入。

但是不管怎样，达维塔公司还是取得了很大的成功。肯特·瑟里（Kent J.Thiry）是一位管理强硬的首席执行官，他于1999年10月接管公司，那时公司处在破产的边缘，几乎没有任何的流动资金，正在接受美国证券监督委员会的调查。从那时起，达维塔集团一切从新开始，慢慢走向成功。1999年，公司收入14亿美元，仍亏损5640万美元，每股股价为2美元。不到10年的时间，公司的收入达到了57亿美元，净收益为3.74亿美元，每股股价也超过了60美元。斯坦佛商学院案例研究这样总结瑟里上任后不到6年达维塔公司的表现：“公司的市场资本化水平从2亿美元增加到50多亿美元，医院的盈利能力是整个行业中表现最佳的。公司的自然增长率也是全行业最高的，员工保持率也得到了极大的改善，流失率锐减了50%。”

在如此极端恶劣的环境下能够取得如此好的成绩，我们有两个疑问：一是透析过程如此痛苦，达维塔医院是采取什么措施来保持病人的信心和积极的态度呢？二是经济环境这么低迷，达维塔医院是如何在增长率、盈利能力以及股东价值方面取得这么好的成绩的呢？这样骄人的成绩正好说明了依据创造性的思维推动一项独一无二的措施将产生多么大的效果，以及依靠个人投入和情感付出而不是生意本身锱铢必较的逻辑来建立一家公司更值得人们称颂。

比尔·香农（Bill Shannon）作为达维塔公司的智囊团长，经常贡献一些打破传统的好点子。他说：“我们与其他公司在目标上存在差异性。在我们公司的文化里，团队第一，公司第二。我们要让员工感受到，他们是社区的一员，是达维塔社区的一员那样去工作，并且他们自己有权力和责任。我们公司的目标不是财务指标，而是让员工感觉到自己是那个为之自豪的团队的一部分，共同打造一个可以为其他机构所标榜的持续性发展的社区。这就意味着，我们会赋予员工发言权与选举权，提供给他们相应的技术，让他们成为一个好人、好的公民领袖，而不仅仅是让他们成为更好的管理者或者商业领导者。”

当瑟里1999年接管公司时，公司被称作“肾脏治疗公司”，这个名字听起来冷冰冰的，拒人于千里之外的感觉。在想出了很多个替代名字后，公司将名字的最终决定权交给了800名员工，由这些选出来的员工代表来实施他们的民主权利（这800名员工中的三分之二都是护士）。“达维塔”（这个单词源于意大利短语，意思是“赋予生命”）最终被确定为公司名称。公司的最终命名是在揭牌仪式上进行公布的，活动现场就好像选举之夜一样隆重。公司还设计了一首公司的官方歌曲（“在达维塔”，采用了“在威斯康星”的曲调），以及一部非正式的公司宣传片（“戴面罩的人”，讲的是三个已退役的火枪手扮成铁面人，从路易十四的手中拯救法国的故事）。瑟里不惜任何机会穿上他的火枪手制服，挥舞他的剑，鼓励员工用高昂的士气完成目标和克服难题。

加州埃尔塞贡多达维塔公司许多培训项目都是由达维塔大学组织的，其中包括盛会和典礼，就像大学校园那样。在备受鼓舞的达维塔全国会议上，公司会为上千名员工颁发各种奖项，哀悼不治身亡的病人，并且分享工作中的感动瞬间。在2008年的大会上，国会议员约翰·李维斯，一位参加过民权运动的著名退休老兵，被达维塔公司坚定的信仰所折服。他说：“我在华盛顿特区从来没有见到过这么热情和令人感动的观众，这离我上次来这里已经有四十年了，那个时候马丁·路德·金站在林肯纪念碑的台阶上发表演说。”人们再一次将热情推向了高潮。

那么，在一个问题重重的行业里要想取得超乎想象的成功就要依靠强势文化吗？其实并不一定。瑟里解释说：“我经常提到一句俗语：‘一个人不能从一个空杯子里倒出水来。’什么意思呢？首先，透析是一项非常辛苦的工作，你不能出任何错，否则病人必死无疑。不管我们如何竭尽全力，每年都会有17%的病人去世。所以，我们要设法将这里的工作变得轻松些，变得充实些。如果我们没有创造一个轻松的氛围，使人们可以在欢声笑语中工作，所有的商业战略和人力的付出都没有任何意义。”

他继续说：“但是我们并不能用这种欢声笑语的方式工作，因为我们是在为那些我们关心的人工作。当我解释我的观点想法时，我从来不利用病人。我认为这是每一个公司都应该做的。所以，我从来不去关心我们如何照顾病患以提高经营收入。我们不用投资回报率来考核工作，因为这种感觉就像是用投资回报率来衡量家庭的好坏一样，没有任何意义，我们将这两项工作分开考虑。对我们来说，建立一家适当盈利的企业是手段，然而打造一个人性化的社区才是我们最终的目的。”