做个善于倾听的管理者

3.做个善于倾听的管理者

吾与回言，终日不违，如愚。

孔子的学生们经常向老师请教问题，有时还会和孔子进行激烈的争辩，有时还以一些刁钻的问题对孔子进行询问，而孔子每次都耐心地予以解答。然而，只有一个学生总是呆呆地看着老师一言不发，这使得孔子对这个与众不同的学生深感奇怪。这一天，孔子终于发现了问题的关键，他对学生们说：“我整天给颜回讲课，他从来不提任何反对意见和疑问，像个蠢人。等他退下之后，我考察他私下的言论和行为，发现他对我所讲授的内容不但做得很好，而且还有所发挥，可见颜回其实并不蠢。”

孔子并不满意那种“终日不违”，从来不提相反意见和问题的学生。相反他希望学生在接受教育的同时，开动脑筋，勤于思考。所以，他认为不思考问题，不提不同意见的人，是愚蠢的。但是，他对颜回的看法却截然不同，颜回不但有谦虚的态度，而且相较别的学生，颜回更擅长倾听别人的想法，而且还能运用到实际的执行中，并创造性地发挥老师的观点。

“倾听”往往被理解为“听见”，这是一种危险的误解，会导致“有效的倾听是一种与生俱来的本能”的错误看法。结果，管理者很少致力于学习发展倾听技巧，不知不觉地就忽略了这一重要的交流功能。有效倾听的缺乏往往导致错失良机，产生误解、冲突和拙劣的决策，或者因问题没有及时发现而导致危机。

在企业管理中，耐心地倾听对管理者至关重要。当员工明白自己谈话的对象是一个倾听者而不是一个等着做出判断的管理者时，他们会毫不隐瞒地给出自己的建议，与管理者分享自己的情感。这样，管理者和员工之间才能创造性地解决问题，而不是互相推诿、指责。

倾听是沟通过程中的一个重要环节。几乎在任何交流中，我们所能做到的重要的事就是倾听。比如，作为一名管理者，在讲话前，只有倾听，才能为你在回答问题时提供更多的信息帮助。当我们养成倾听的习惯时，就会自然地了解我们的员工和顾客的问题、挫折以及需求。所以，要成为一名优秀的管理者，就要用心倾听员工的担心、恐惧和观点。而做到这一点很容易，只需要我们安静地倾听就可以了。千万不要装得像个圣人似的人五人六地说话，哪怕我们不做任何事情，也要倾听。在办公室里倾听，在酒吧里倾听，在装货仓库里倾听，在工作车间里倾听，随时随地都学会倾听。

有相当一部分管理者自欺欺人地认为，下属员工们就要绝对听从他们的意见。一些经理人经常会说：“我说了这么多了，你们觉得我的观点怎么样？”这个时候，可能没有几个人愿意回应你的问话。上帝之所以给我们两只耳朵一张嘴，就是要我们少说多听的。如果我们总是张着嘴说话，我们学到的东西肯定非常有限，了解到的真相也会少得可怜。

记得巴顿将军和他的士兵之间闹过一个笑话：

一天，巴顿将军到士兵食堂检查伙食情况，在食堂里，他看见两个士兵站在一口大锅前。

“让我尝尝汤的味道。”巴顿将军带着命令似的口吻对士兵说。

“可是，将军……”士兵正欲往下说，可巴顿将军做了一个打住的手势说：“没有什么可是的，快把勺子给我。”

于是，巴顿将军从士兵手里接过勺子舀起汤，喝了一口，然后勃然大怒道：“怎么能给战士喝这种汤，这简直像涮锅水！”“将军，我正想告诉您这就是涮锅水，没想到您已经喝了。”士兵说。

这虽然仅仅是个笑话，但是却给现代的管理者很大的启迪：每个管理者都希望自己讲话下属能够认真听，同样，每位下属也希望自己的声音能被上级倾听。作为一个管理者，你有没有扪心自问一下，对于下属的要求，你是否真的倾听过？对员工思想上的顾虑，心理上的压力，你有没有腾出时间去与他们进行更深一步的交流？对员工工作上的问题，你有没有放下架子去与他们促膝谈心？

其实，想成为一名出色的管理者，并不是一件很难得事情，你只需要给员工留一点儿时间，让他们尽情地说，让他们自由地倾诉，你只需要认真地听，就这么一点时间，就能充分表达管理者对他们的重视，对他们的尊重，对他们自尊心的维护，他们就会觉得自己很重要，他们的工作热情和认真负责的精神就会被激发，他们会乐意接受你的领导，会乐此不彼地执行你吩咐的任务。企业管理者在耐心倾听的过程中，还会有意想不到的收获，你可以了解员工心中的感受，你可以发现下级的关注点，你可以洞察下级的苦恼，你可以分享员工的快乐和喜悦，你还能发现组织内部存在的问题，并及早进行防范和解决……

在很多优秀的公司中，管理者不仅能够容忍员工的缺点和错误，而且还经常鼓励员工犯一些“合理性的错误。”在优秀的企业中，不犯合理性的错误的人是不受欢迎的。因为这意味着这名员工缺乏创造力、竞争力，保守平庸，很难有所建树。在宽容的环境中，员工对失败没有顾忌，更不会隐瞒，也不会寻求庇护，这有助于管理者更快地找到失败的原因，有利于问题的解决。在这点上通用公司给我们做了很好的表率。

通用公司辉煌业绩的取得与其新型的管理方式是分不开的，公司是以全新的管理理念赢得人心的。在管理决策过程中，公司注意调动员工的积极性，打破部门等级之间的界限，鼓励员工树立“非等级观念”，在处理问题时排除身份、背景、环境的干扰，激发他们用之不竭的工作干劲。

公司定期召开一个为期三天的研讨会，参与的成员都是管理人员从公司各个阶层中挑选出来的员工。会议第一天，有一位主持者拟定一个大体的活动日程，然后便自动退出。接下来参与者就会分成五到七个小组，开始为期一天半的研讨。第三天会议主持人重新回到研讨会上，听取代表的发言，主持者对代表的提议只能作出三种选择：当场同意，当场否决，进一步询问情况。许多提议被采纳以后就迅速得到了实施并取得了不错的效益，这种群策群力的活动为公司节省了大量的时间和金钱。

管理在很大程度上是沟通问题，80%的管理问题实际上是由于沟通不畅所至。许多管理者不愿倾听，特别是不愿倾听下属的意见，那就自然无法与下属进行畅通地沟通，进而影响了管理的效果。倾不倾听反映的是管理者对下属的态度，如何倾听牵涉的是管理者的水平问题，如果管理者认为自己听见了就是在倾听，那是不准确的，因为倾听不仅仅是用耳朵，更要用心去贴近员工的心。

美国英格拉姆公司的董事长专设了一部直拨电话，公司的员工利用它直接与董事长联络交流。美国联信公司的董事长除了每月给员工写一封信外，每周还同员工举行一次早餐会。美国微软公司给每个员工提供了一个免费网址，专用于和公司所有人沟通。这一切的一起都证明，做一个善于倾听的管理者是多么的重要。

美国社会学家卡耐基说：“始终挑剔的，甚至最激烈的批评者，常在一个忍耐、同情的聆听者面前转化为降服。”美国心理学家罗勃·康惠林也曾说“听别人说话，比你滔滔不绝地发表意见，更能影响他们。”用倾听架起沟通的桥梁，管理就能达到高效化，就能走向简单化。认真地听取员工的声音，是你走进员工的第一步，也是你聚拢人才的第一步。