谈判语言见高下

谈判现已成为司空见惯的社会现象了。为了在谈判中最大限度地维护自己的利益，必须学会谈判中的说话技巧，这样才能提高谈判的成功率。

1.知己知彼，把握话题

“知己知彼，百战不殆。”谈判同样也是这个道理。任何一件与他人交涉的事情，想要稳操胜券，就必须做到知己知彼。因此，在强手如林的“激战”之中，能不能掌握与洽谈有关的充足资料，不仅关系到己方能否做出正确的决策，还关系到谈判桌前能否说服对方，掌握主动权，取得己方的胜利。所以谈判之前，一方面要充分做好自己一方的准备，同时另一方面要想尽办法了解对方的情况。

在谈判前，对对方的资料搜集非常重要。话题是谈判的根本，那么，如何掌握谈判的话题，使谈判顺利地进行下去呢？

谈判中，为了不使谈话冷场，并增进情感交流，必须准备丰富的话题。丰富的话题来源于丰富的知识，但有一点应记住，丰富的话题绝不可拿来向对方炫耀，否则对方会产生反感，就得不偿失了。

一个谈判者光用嘴说话是难以造成气势的，所以必须以嘴、以手、以眼、以心灵去说话，才能声情并茂，才能融化对方，并说到对方的心里去。

另外，在谈判中最忌讳的就是中途打岔或抢着说话，这样常会引起别人的反感。有的人口若悬河，抢尽了风头，还为自己的表现沾沾自喜，殊不知这样只能引起他人的逆反心理。而那些精于谈判的人，大多都沉默寡言，他们都是倾听的高手，只有在关键的时刻才会说一两句。他们清楚地听出对方谈话的重点，在不打断对方谈话的原则下，适时地表达自己的意见，这才是正确的谈判方式，同时还要不断地肯定对方的谈话价值。在谈判中，一定要用心去找出对方的价值，并肯定它，这是获得对方好感的一大绝招。

谈判中双方互动非常重要，互动不至于让谈判陷入尴尬的境地中，否则谈判很难进行下去，即使勉强谈完，也不会有一个好的谈判结果。

在谈判之初，最好先找到一些双方观点一致的地方并表述出来，给对方留下一种彼此更像合作伙伴的潜意识。这样接下来的谈判就容易朝着一个达成共识的方向进展，而不是剑拔弩张的对抗。当遇到僵持时也可以拿出双方的共识来增强彼此的信心，化解分歧。也可以向对方提供一些其感兴趣的商业信息，或对一些不是很重要的问题进行简单的探讨，达成共识后，双方的心里就会发生奇妙的改变。这其实也是一种“曲线进攻法”，即通过引导对方的思想，把对方的思维引导到自己的包围圈中。比如，通过提问的方式，让对方主动替你说出你想听到的答案。反之，越是急切想达到目的，越是可能暴露自己的意图，被对方所利用。

战国时，秦昭王依仗自己国家强大，想耍花招侮辱赵国。他向赵惠文王发出邀请，说要在渑池会面。赵王明知这是秦国的阴谋，担心自己被秦王扣押，不敢接受邀请。大臣廉颇和蔺相如更清楚这是秦昭王设的圈套，但是如果不去，只会长秦国的志气、灭自己国家的威风，在诸侯国面前丢脸，而遭人耻笑。

怎么办？为此，赵国君臣作了详细的计划部署：由大将廉颇镇守国都邯郸，一旦发生意外，立即立太子为国君；由平原君率兵数万驻扎在渑池附近，一旦秦国耍出阴谋，马上接应；再由大将李牧带领五千精兵护送赵王前往渑池，由足智多谋的蔺相如亲自陪同赵王前往赴约。

由于赵国的充分准备与蔺相如的随机应变，秦王在这次渑池之会中不但没有占到上风，而且同赵王签订了双方互不侵犯的和约。此后，秦国许多年都不敢侵犯赵国。

我们在做一场谈判之前，应当设法了解谈判对手的各种情况，摸清对方的底细。应该尽一切可能，准备好各种有关的情报资料，并通过研究对方的资料，把握线索顺藤摸瓜，预测对方在谈判中可能出现的立场与观点。与谈判主题有关的资料搜集得越多，越能避免在谈判中因情况不明而受对方误导，并且对自己所要求的条件以及自己向对方提供的条件要充满自信。譬如，谈判的主题是一幢楼房的买卖，那么与该主题有关的资料至少要包括房地产市场的现状与发展趋势，该楼房所属地皮在城建规划中的处境，楼房的产权归属、建筑结构与现有价值，银行对房地产买卖的贷款条件，等等。

在谈判中，我们必须围绕着谈判的中心，做严密周详的思考和准备，做到用语精确、判断实际、目的清楚，这样才能成为谈判的高手，才能做到稳操胜券。价格是谈判中经常争论的主要问题。可是，导致客户不满进而攻击你的原因却不一定只是价格因素。记住，让客户显得聪明内行，常常比优惠的价格还重要，比如说，我们提出的方案可能威胁了买方的决策人物，他可不想把主动权交给我们。他认为：“这是个好方案。但是应该由我提出来才好。”这种方法，首先就是将客户抬高了一个台阶，让他有了足够的优越感，最后，他才可能和你成交。

2.和颜悦色，冷静制胜

谈判就是斗智、斗勇、斗耐力、斗实力的真枪实战。对于态度不友好的谈判对手，切不可因为对方不友好，而以同样的态度对待对方，能做到见招拆招这才是明智之举，而恰当地运用谈判韬略，同时持有和颜悦色的态度，方能克敌制胜。

谈判的本质就是一种博弈，一种对抗，充满了火药味。这个时候双方都很敏感，但如果言语过于直率或强势，很容易引起对方的本能对抗意识或招致反感，因此，谈判时要在双方遇到分歧时面带笑容，语言委婉地与对手针锋相对，这样对方就不会启动头脑中本能的敌意，使接下来的谈判不容易陷入僵局。正所谓“致柔者长存，致刚者易损”，想成为谈判的高手，就要做一枚柔软的钉子。

由于谈判是一种很敏感的交流，所以在运用语言时一定要简练，避免说出不该说的话，但是在艰难的长时间谈判过程中也难免出错。那最好的方法就是提前设定好哪些是谈判中的禁语，哪些话题是危险的，哪些行为是不能做的，谈判的心里底线等，这样就可以最大限度地避免在谈判中落入对方设下的陷阱或误区中。

谈判当中什么人都会遇见，如果遭遇不友好的对手是该谦和忍让呢，还是以牙还牙？

在谈判当中，尽量不要锋芒太露，应做到以柔克刚，方有完胜的可能。锋芒毕露，会让别人洞察出你的软肋，攻你于不备。有人说：“一个老谋深算的人应该对任何人都不说威胁之词，不发辱骂之言，因为二者都不能削弱敌手的力量。威胁会使他人更加谨慎，使谈判更艰难；言辞激烈会增加他人的怨恨，并使他人耿耿于怀。”无论是一般的谈话还是商务洽谈，都不应过分地注重自己，弃别人而不顾，否则就无法使谈话很好地进行下去。

在谈判桌上，如果谈判对手表现得相当不客气，这时你千万不要让对手的进攻吓跑了你的勇气而甘拜下风。因为在人的一生中，你要向许多难以对付的人进行谈判活动，而把你的目标一直坚持下去，你就会成功。同理，和一个真正难以对付的客户谈判，就像和强大的对手打网球。关键的问题是，你要善于坚持比赛中的僵持局面。这个僵持局面是无固定时间限制的，只要你坚持不丢分，你就会有胜利的机会，而竞争对手则可能失球或者分散注意力。当你赢了两局时，他可能累趴了。许多最后的胜利者，都是在先输两局的情况下，然后靠“拖”的战术击败了对手。所以，谈判桌上切不可被对手的气势所逼退，要懂得兵来将挡、水来土掩的道理。

在唇枪舌剑的谈判中，要冷静而理智，如果能在谈判中迅速地找出对手的弱点，然后制其要害，不怕对手不就范。对手总有说漏嘴的时候，这正是穷追猛打的好机会。面对傲气十足的对手，这时候最忌针尖碰麦芒，此时最需要的就是冷静。从对手的言行中找出其漏洞，然后迎头痛击。这才是最奏效的方法。任何人都不可能是十全十美的，难免有自己的弱点。而傲气者一旦被别人抓住弱点进行攻击，也就瓦解了其傲气的资本，不得不低头服输。

因此，在谈判中我们要随机应变，“冷静”应对，抓住对方的弱点给予打击，这很有点气功中点穴手段的奇妙效果。当然，抓住对方弱点不放手也很重要，这种弱点有些是事先已经被我们掌握的，而有些则是在对招之中对方暴露出来的，我们要随时发现。

3.斟言酌句，用好模糊语言

我们在谈判中还要多加注意使用一些模糊语言，比如在否决别人的要求时，不要太过直接，要用婉言词汇来表达自己的意思，也就是说要懂得斟言酌句。

在谈判中如果与对方意见相左，切不可直接说对方观点这不对，那不好，这样会伤害对方的自尊心，而应该含蓄指引对方，让其明白自己的不足之处。具体方法如下：

首先，在谈判中不同意对方的观点时，不要直接选用“不”这个具有强烈对抗色彩的字眼，即使对方态度粗暴，也应和颜悦色地用肯定的句型来表述否定的意思。当对方情绪激动、措辞逆耳时，也不要指责说：“你这样发火是没有道理的！”而应换之以肯定句说：“别急，我们再好好商量商量。”这样说既婉转地暗示“我并不赞成你这么做”，又使对方听了十分悦耳，对你的好感油然而生。

在谈判过程中，即使自己的意见是正确的，也不要动辄对对手的行为和动机妄加评判，因为如果谈判失误，将会造成对立而难以合作。如发现对方对某项统计资料的计算方式不合理时，就贸然评论说：“你说的毫无根据。”对方听了，会一下子难以接受。如果将这句话改变人称并换一种表述方式，其效果就大相径庭了：“我希望你们再进一步调查。”对方听后就不会产生不快了。这种方法的诀窍是：将“你”换成“我”，将评判的口吻改成自我感受的口吻。当然，在一般的场合应注意尽量避免使用以“我”为中心的提示语。

实际上，当一场谈判陷入僵局时，也不要使用否定对方的任何字眼，而要不失风度地说：“在目前情况下，我们最多也只能做到这一步了。”有时为了不冒犯对方，可适当运用“转折”技巧，即先予肯定、宽慰，再转折，委婉地否定并阐明自己的难处。例如，“我理解你的处境，但是……”这种貌似承诺，实则什么也没接受的语言表达方式，体现了“将心比心”这一古老的心理战术。它表示了对对方的同情和理解，但赢得的却是“但是”以后所包含的内容。斟言酌句在谈判中非常重要，如不注意，就好像下棋一样，“一步走错，全盘皆输”。

谈判当中有时会因某种原因不便或不愿把自己的真实思想暴露给别人，这时就可以把你输出的信息“模糊化”，达到既不伤害别人，又不使自己难堪。

比如，双方在谈判中，当你认为时机未到，而对方却要求你表态时，这时，你就可以使用模糊语言，你可以先肯定对方的意见，然后，以向上级汇报的托词让对方等待。你可以这样回答：表面上是答应了，而事实上是否定了，因为让对方等待，十有八九都是对对方的意见的否定，但是这种拒绝却不伤谈判双方的和气。如果对方越想知道你的态度，你就越用模糊不清的回答或故意曲解他的意思，迫使他不厌其烦或不胜其烦地申述他的原意，使他情绪波动，暴露出更多的真实意图。这种方法，实际是使他人先就范，然后，见缝插针，迫使对方接受你的意见。

另外，有些谈判对手为了让一方就范，往往会限定对方的答话范围。这时不可就事论事，要学会跳出圈外，采用模糊语言加以应付。但是态度必须是积极的。如果能和模糊语言相结合，那么这种表达方式所构成的防线，一般很难让对方打开缺口。如果此时，双方意见还是不能统一。比如当对方陈述完毕之后，己方可以先对对方意见表示肯定，然后加以回转。或者把对方意见放在一个待第三方人评价的平台上，这样，谈判的双方就不必浪费唇舌了。

用模糊语言，既是给对手以一定的肯定，不至于危及谈判的顺利进行，又否定了对手的意见，还给他以合作的、建设性的、抱有诚意的姿态。在谈判中，遇到自己不想回答的问题，可以找借口拖延或者直接将错就错，扰乱对手注意力。

模糊语言在刺探情报、拖延时间以及对以后发生的事情进行预测、甚至是推卸责任等方面都有独到的作用，应在商务谈判中注意挖掘。

在谈判中，如果一方不愿意回答对方提出的问题，就可以资料不全或还没有请示等借口来拖延答复。比如，我们可以这么回答：“啊，不好意思。对你们所提的问题，我目前还没有第一手的资料做答复，我想，你们是希望我能做详尽并圆满的答复吧，但这需要时间，对吗？”

当然，拖延时间只是缓兵之计，这并不意味着可以拒绝回答对方提出的问题。因此，谈判者要进一步思考如何来回答问题。另外，在谈判时，虽然谈判者有回答问题的义务，但这并不等于谈判者应该回答对方所提的每一个问题，特别是对某些不值得回答的问题可以礼貌地拒绝。

例如，在谈判中有些人提些与谈判主题无关的问题，回答这种问题显然是浪费时间。或者，对方会有意提一些容易激怒你的问题，其用意在于使你失去自制力，回答这种问题只会损害自己，因此可以一笑了之。

再有，当谈判对手对我们的答复作了错误的理解，而这种理解又有利于己方时，我们就没必要去更正对方的理解，而应该将错就错，因势利导。实际上，在谈判中，由于双方在表述与理解上的不一致，错误理解对方讲话意思的事情是经常发生的。就一般情况而言，这会增加谈判双方信息交流与沟通上的困难，因而有必要予以更正、解释。但是，在特定情况下，这种错误理解能够为谈判者中的某一方带来好处，因此可以采取将错就错的策略。

比如，当买方询问某商品的供应条件时，卖方答复买方可以享受优惠价格，而买方把卖方的答复理解为，如果他想享受优惠价格就必须成批购买。而实际上卖方只是希望买方多购买一些，并非买方享受优惠价格的先决条件。如果买方作了这样的理解后，仍表示出购买的意向，卖方当然不必再把自己的原意解释一番。

我们在谈判中的应答技巧不在于回答对方的“对”或“错”，而在于应该说什么、不应该说什么和如何说，这样才能产生最佳的谈判效应。

4.谈判当中的原则性与灵活性

谈判是彼此利益、需要的交换。自己的要求自己清楚，而对方的要求则难以估摸。因此，就一场谈判来讲，最重要的就是发现对手的需要，然后制其要害。

要想使谈判顺利成功，就要深入地了解对方，摸清对方的底细，以便于采取什么措施来应对。因此，任何一个谈判者，不仅应该清醒地意识到在谈判中自己究竟要得到什么，还要明确自己究竟能够给对方什么。

曹操大军压境。为了缓解危机，诸葛亮初到江东，但作为弱国的使者，且独自一人的他看上去势单力孤。而江东那些怕硬欺软、自以为才高八斗的谋士们仗着人多势众，一个个盛气凌人。这时，诸葛亮决心先打掉他们的气焰，因此一出手就十分凌厉，制人要害。像张昭这样的江东首席谋士，凭他的嚣张气势，也不过勉强与诸葛亮周旋了三个回合。他的主张是降曹，而“投降”就是既无能又无耻的表现。

诸葛亮瞅准他这一弱点，在历数刘备是怎样仁义爱民、艰苦抗击曹操之后，话锋一转：“盖国家大计，社稷安危，是有主谋。非比夸辩之徒，应誉欺人；坐议交谈，无人可及，临机应变，百无一能。诚为天下笑耳！”就这样一下子揪住了张昭的短处，使他羞得再也不能开口。

两雄争辩，是双方理与气的较量。理是气的内核，气是理的锋芒，理直就气壮，理曲则气馁。但在一定条件下，气盛也能使理壮三分。出色的谈判家常常着意寻找对手的有关弱点，狠狠一击。

在谈判中，既要坚持谈判的原则又要有灵活性，并且要注意归纳双方的一致点，从而适时寻找到双方都能接受的适当方案。

谈判当中最忌没有原则，对方要求什么就答应什么，但也不能一味地坚持原则，应当在坚持原则性的同时也不忘灵活性，这样才能从容地应对每一次谈判。

5.善于提问，把握提问艺术

在谈判中，为了更好地获得良好的提问效果，探寻到谈判对方的实际需求和真正意图，谈判者不仅要善于提问，还应把握提问的艺术。

把握提问的艺术，应从以下几点做起：

（1）想好问题，见机发问。

谈判者在谈判开始前就应该预想到谈判中会有哪些问题出现，并将这些问题罗列出来，等对方思想比较松懈时，突然转入某一个重要的问题，使对方在措手不及的时候漏了底。所以，在谈判前，应注意罗列问题，尤其是一些对方不能迅速想出适当答案的问题，以期收到出其不意的效果。

（2）适当次数的发问，并掌握其速度。

发问次数过多会让人厌烦、乏味而不愿回答，即使回答也是马马虎虎，甚至答非所问。所以，在谈判中，不宜重复、连续不断地提问。同时，谈判提问应该心平气和，否则会招致对方敌对、反感的情绪，破坏谈判的气氛。当然，发问速度亦不能太慢，否则会令对方疑惑或感到沉闷。所以，在谈判者提问时，应该用正常速度发问，太急易给对方留下不耐烦或审讯感的印象。

（3）提问应先后有序。

谈判者在提问时应做到先后有序，不可上一问题对方主谈判者还没回答完，就急着提出下一问题，应等对方将问题表述完毕再提问，这是礼让的基本要求，有助于全面理解对方的意图，以便下一步更恰当准确地发问。谈判者在提出问题后应闭口不言，等待对方回答，最好不要同时提出一连串问题，让对方无所适从，不好作答。

（4）提问题不该带敌意。

谈判者在提问时，不要去提各种带有敌意的问题，如直接指责对方信誉的问题、表现自己的问题等。否则，不利于谈判双方之间的真诚合作，大伤感情。对于一些敏感的问题，在不得不问的情况下，发问前应先做解释或先打招呼，以免不妥。尤其是向陌生的谈判者或大人物、贵宾提问题时更应该如此。

（5）不可强使对方回答问题。

在谈判当中，如果你提出的问题，对方一时不愿回答也不要强问，可以先将这一问题搁置下来，等待有利的时机再发问。或者通过旁敲侧击的办法了解对方的意图。如果还是一意孤行，强使对方回答问题，很容易触发僵局或引起较大的冲突。

由于不同的目的，会提出不同的问题；对同一个问题，也可以用不同的方法，从不同的角度进行发问。同时，发问时要注意先提广泛的问题，再提特定的问题。提问要围绕中心话题进行。用词要清晰，语速要平缓。杜绝使用威胁性、讽刺性的盘问与审问。

常用的提问具体有以下几种方式:

①引导性发问。

是指在提出的问题当中，对问题的答案具有强烈暗示性的问句，属于反义疑问句的句型。如果对方能很快地捕捉到这一点信息，在无损自己利益的情况下，会使对方对自己的观念产生赞同反应。

②坦诚性发问。

首先要制造出某种和谐的气氛。这种发问方式的运用，一般是对方在陷入困境或有难办之处，出于友好，帮其排忧解难的发问，所以它是指一种推心置腹友好性的发问。

③封闭式发问。

有时会蕴含相当程度的威胁。但这一类问题可以使发问者获得特定资料或确切的回答。这是一种足以在特定领域中带出特定答复的问句。

④证实式发问。

这种发问不但足以确保谈判各方能在述说“同一语言”的基础上进行沟通，而且可以发掘较充分的信息，并且以示发问者对对方答复的重视。因而，它是针对对方的答复重新措辞，使其证实或补充（包括要求引申或举例说明）的一种发问。

以上不同方式的发问，要灵活运用。如在见面时问一些生活问题以示礼貌，可在对方表达不清时提出问题以澄清疑问，可在表达自己观点时提问以引导对方，可在谈判处于低谷时提问以推动谈判进行，可在谈判趋于尾声时提问以做最后归纳等。

不管何种形式的发问，都要以掌握对方的情况为准则；要问能引起对方兴趣的问题，以形成热烈的谈判气氛；要问能使对方答得上来的问题，以保证谈判能顺利进行。

在提问时，无论何种技巧，旨在提高谈判者通过发问来把握对方真实需要的能力，所以，谈判者应该灵活掌握，切不可使它们成为束缚谈判者的教条。如果你无法确知对方意图的时候，为了减少谈判的盲目性，可以用假设做成多种条件供对方选择，从对方的直觉选择中判断对方的意图。