会议室场租涨价了

会议室场租涨价了

2000年8月，旅游中专饭店服务专业毕业生小周，受聘于一家即将开业的三星级新建饭店，经短期培训后，被安排到前厅销售部任订房员。她每月必须完成一定的客房销售间数，才能得到相应的工资和奖金。

该饭店计划于2000年12月8日开业。10月初，一位客人要求预订10间客房住1天，时间是12月24日入住，25日离店，外加会议室一间租用1天。小周按饭店规定做了报价，房价是400元/间天(含税费)、可容20人的会议室租金是400元/间半天，客人完全接受报价后，小周为其办理了确认订房手续。

11月5日，饭店决定开业后，会议室由现任娱乐部经理承包经营，娱乐部经理决定把该类会议室租金涨至800元/间半天。小周按前厅部经理房价可打9折的授权，决定房价按9折400×0.9×10=3600元计，会议室租金虽涨至800元/间半天，但客房打折后，总额不变，因此就未与客人联系，也未报告前厅部经理。

12月8日，饭店试营业后，客房平均出租率高达80%以上，特别是到了12月中旬以后，出租率达到90%，房价虽未上涨，但饭店通常不再打折，而娱乐部经理又决定20人用的会议室租金涨至1200元/间半天，因为小周无法向客人交代，只好找到前厅部经理，请示给该团体房价打8折，用于补贴会议室租金再次上涨后造成的400元差价。而前厅部经理的回答是现在生意很好，这么个小团，又不一定回头，他们接受会议室涨价最好，不接受就算了，房价打9折已经够多了。请问，在这种情况下，小周应该如何处理饭店与预订客人的关系?

评析

1．按前厅部经理的指示，把饭店涨价的原因和事实告诉客人，客人或者接受涨价，或者接受小周的道歉，另找饭店。服务员服从上级，通常不会错，也无须承担责任。小周在此时如果这样做了，也完成了自己的职责，只是饭店刚开业，更应注意公众形象，这样的做法无疑会影响饭店的信誉，影响未来的客源，是一种短见的行为，会大大降低小周的工作热情和积极性。当然，前厅部经理这样做，也有他的理由，在此不一一分析。

2．与客人商量，劝客人接受涨价事实，并解释涨价的合理性。如果陈述比较巧妙，例如:饭店圣诞节期间价格要上浮20%，周围饭店也是这样做的，有较少的可能性客人会接受这一现实。此案例事实非常清楚，客人完全可以拒绝饭店的涨价做法。向客人解释现在会议室的设备、装修要好于客人订房之时(当时会议室未装修好)，故租金上调。

3．小周自己垫付400元或辞职离店。这是书生气的做法，工作要由自己垫钱，这个做法不值得提倡，如果小周这样做了，这份对工作的热情值得肯定。辞职离店，更是天真的做法，初上工作岗位，可能有许多矛盾，面对矛盾解决矛盾才是正途，逃避不是出路。

4．在饭店附近找400～800元/间天的20人会议室。如果附近有适当的会议室，此法也算可行，但这个方法终究不能让客人十分满意，仍会影响饭店的形象，而且把客人推向其他饭店也不应该是三星级饭店的适当做法。

5．再次向前厅部经理说明情况，请求房价打8折或由他去与娱乐部经理协商使会议室价格少上涨或不上涨。这种做法通常不可行，但如果这位前厅部经理是一位接受下属正确意见的人，不妨一试。

6．直接找总经理或娱乐部经理请求多打折或会议室少涨价解决这一问题。普通员工跨部门或越级沟通，不应提倡，这个做法不可取。

7．劝客人这次接受饭店的价格，并向客人提供自己职权范围内的其他优惠措施。如房间升级、提供免费早餐、饭店歌舞厅免费门票等等，保证将来尽量提供优惠。这个方法不妨一试，客人愿意当然最好，但因为客人有充分的理由拒绝，故可行性不大。

8．暗示客人找总经理交涉。此案中客人有理，找总经理定能成功。只是小周作为下属，不到万不得已，不应该走这一步，如果走了，应该很巧妙地暗示客人，自己不宜介入此事。

9．内部设法解决。这是一个较可行的方法，如饭店的餐厅包厢非用餐时间空着，刚好可以用来开会，租金会比会议室低。

思考与启示

订房时应尽量收取订金或用其他方式担保，以使饭店处于主动。饭店对承包经营部门、班组的价格定位，应有一定的控制措施，使之符合国家有关政策规定及饭店总体经营的需要。部门经理作决定时，也应尽量考虑饭店的整体利益、长远利益，尽量保护员工尤其是新员工的工作积极性和主动性，使饭店未来能拥有一批热情敬业、创造性强的员工，而不是谨小慎微、生怕出错的员工。

在给客人的预订确认单上，通常应注明饭店是否拥有根据情况对原有价格进行调整的权利。下属在工作中出现预料之外的情况且变化超出自己职权范围时，应及时向上级领导请示汇报。饭店应能基本准确地预测客源情况，事先规定房租不同期间(如圣诞节前后)的价格标准，并事先以书面形式通知客人，而不应临时改变。无论如何，为了饭店的长远利益，信用原则是必须坚持的。

对于预订客房的会议、展览等大型活动，饭店前厅部应与其组织者签订书面协议，详细列明场租、预付订金及更改、取消等条款，使之对协议双方都具有约束性，以便顺利执行协议，进行操作。

案例2