一个“穷”留学生带来的财富

一个“穷”留学生带来的财富

一个细雨飘飘的傍晚，某五星级饭店大堂经理林恩正在大堂值班。她透过玻璃门，看到一个外国青年背着一个很大的背包正朝饭店大门走来。该青年从旋转门进入大堂后立刻停住了脚步，显然是被饭店大堂的豪华气派震慑了。他看看自己肮脏的旅游鞋，有点犹豫，但还是走到了总台，用英语问道:“请问，这儿有住宿吗?哦，我知道你们当然有，但我指的是Dormitory(较廉价的宿舍)。”“Dormitory?”总台接待员反问。年轻人抬头看看大厅四周，理解地说:“我想你们这儿一定没有我要的那种房间了。”大堂经理林恩此时也来到了总台，她友好地对这位外宾说:“您是否需要房价低一点的房间?”“正是。”这位外宾为有人了解了他的需求而感到高兴。巧的是，这家五星级饭店旁边正好有一家姐妹店，一家三星级涉外饭店，两家饭店同属一个集团，彼此往往根据不同的客人档次相互促销。这时，林恩就向外宾推荐了旁边这家三星级饭店:“我们还有另一家饭店，单人间房价最低在300元左右，您觉得怎么样?”这个外国青年的脸上露出了一丝为难，“我是一个穷留学生，我要住一段时间，这个房价恐怕还是偏高，我看算了吧。”年轻的老外说着就往店外走去。

林恩看天色已晚，客人又不会中文，要找一个廉价的住处，可能有点困难。她想了想，追了上去，“请等一等，我知道我们饭店对面弄堂里有一家不错的招待所，房价在90元左右，如果您愿意的话，我可以派一名行李员陪您过去”。外国青年的脸上露出了笑容“啊，那真是太好了，太感谢你了。以后我一定会给你一个惊喜”。林恩说:“这是我应该做的。”

几天后的一个傍晚，依然是林恩坐在大堂经理的椅子上，从门外走进来一老一少两位外宾，林恩惊奇地发现那个年轻的外宾正是那天的那个“穷”留学生，所不同的是今天他西装革履，与那天的邋遢样全然不同。此时他们已经走到了林恩面前，年轻的外宾说:“谢谢你，林小姐，那天要不是你，我可能要露宿街头了。这是我的父亲，他在中国有一家化工分公司，生意不错。不过我还是想靠自己打工留学。我父亲的公司每年有一笔不小的交际费。我向他介绍了你们饭店的豪华和你的亲切服务，他一定要我陪他过来看看，并且会把公司所有的客人安排到这儿。正好今天是我的生日，我们能邀请你一起吃饭吗?”林恩喜出望外，为自己能给饭店拉到这样一笔大生意而感到兴奋，“这就是你要给我的惊喜吗?哦，简直超过了我的想象。谢谢你们如此的关照，同时，祝你生日快乐!但我正在上班，不能陪两位了。谢谢，祝你们用餐愉快”。

目送两位外宾从豪华的大堂楼梯去了西餐厅后，林恩坐在自己的位置上思绪万千……

评析

面对“穷”老外，大堂经理林恩的处理方式可有如下选择:

1．礼貌地请客人离开消费场所。实际工作中，很多饭店都采取这种态度，有的客人会离开，有的客人则可能会说“你们应设一块顾客须知，说明此处不消费，请勿逗留”。也许会有客人要求饭店列牌公告此处的最低消费额。总之，结果都是不会让客人满意的。因此，这种态度不可取。饭店设最低消费额的做法是否合法尚有疑问，各饭店对此问题应该慎重。

2．对这样的客人不予理睬。这样做会让客人明显地感到饭店服务不够好，有损饭店的形象。

3．非常积极地劝说客人消费。目前有些饭店，尤其是一些实行承包制的饭店、部门或班组，为了获得短期的经济效益，强行劝说客人消费，甚至不惜使用一些欺骗手段和虚假广告，让受骗消费的客人大呼上当，从此不会再次光临。因此，这种过分积极的态度对饭店有百害而无一利，也是不可取的。

4．简单问候致意，回答客人提出的一些问题，顺其自然。作为星级饭店，向每一位碰到的客人问候致意，已是最基本的常识。但仅此而已却常常会使饭店失去一些提供超常服务的机会，同时可能会失去一些潜在的客户，因此，也称不上优质服务。这种态度仍不够好。

5．向客人热情问候，并进一步关注客人，在适当的时候提供适当的帮助。发自内心地向客人热情问候而不是程序式地问候，首先就会赢得客人的好感和信任，从而使客人毫无顾虑地去咨询饭店服务，这样就有助于饭店获取信息，在标准服务的基础上再延伸服务，一定能赢得客人的满意，进而使饭店获得良好的经济效益。所以这种态度较好。

6．有意识地激发客人的消费动机，培育消费需求。饭店可以采取诸如赠送、免费尝试等促销手段，带动客人的潜在消费或以产品品质吸引客人消费。例如，对在大堂休息的客人，饭店主动送上一杯冰水，客人会非常感谢，也许会再点别的东西;在饼房，做一些供客人品尝的迷你小点，客人尝了以后也许觉得味道不错，会买走一大盒。

这种态度源于促销的目的，但它不同于强行推销，不仅会给饭店带来效益，而且也会使客人相当满意。因此，这是一种真正的积极的态度，在饭店业竞争激烈的今天，这种态度值得倡导。

思考与启示

首先，作为任何一家饭店，来者是客，都要以礼相待。客人来到饭店，不一定是来消费的;同样饭店运营也不仅仅是为了盈利，同时还要树立良好的企业形象，获得公众较好的口碑。因此，要看到客人带来的经济效益有形利润，也要珍惜客人带来的社会效益无形价值，如有的客人只是来参观考察饭店，虽然没有消费，但是可能饭店的名字会出现在他的某一本论著中。这种效应远远大于一次消费所带来的效益。

大多数来饭店的客人还是有现在或将来进行消费的动机及需求的，前厅员工应以适当的方式了解客人的消费动机并引导他们产生消费需求。

另外，从本案例中，我们进一步加深了对饭店大堂及前厅服务重要性的认识:

1.大堂是饭店的一个窗口，客人通过这个窗口了解饭店的产品、服务。传统观念所致，许多老百姓对饭店望而生畏，对饭店的产品了解不多，更不用说到饭店消费了。但随着内需的增长，内宾市场已在各大饭店的客源市场中占据了相当的份额，因此在新时期，饭店应加强宣传，欢迎老百姓走进来看一看，“先有人气，再有财气”，对步入饭店大堂的每一位客人都要以礼相待，提供力所能及的帮助。千万不可盛气凌人，把客人拒之门外。

2.大堂是饭店的一个信息中心。前厅部员工应随时展示饭店的产品信息，捕捉任何机会进行宣传促销(客人身临其境的促销效果将远远超出饭店销售人员的上门促销，同时也大大节约了销售成本)，同时也应注意搜集信息，如宾客投诉和不经意的抱怨等。

3.在提倡全员促销的今天，前厅部的地位再一次发生了战略性的转变。从某种意义上说，营销部是一个战略决策部门，而前厅部正是饭店决策的最重要的执行部门。前厅及各部门的服务已是整合营销中必不可少的一部分。饭店应注重对前厅员工进行营销理论及销售技巧方面的培训。

案例5