客人留下了

客人留下了

天地饭店坐落在杭州览桥机场出口处不远，是一家三星级饭店。饭店内常会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天，天下着滂沱大雨，从北京飞来杭州的YE1107班机比预计时间晚到了整整一小时。有6位客人预订了市中心的某四星级宾馆的客房，但是在机场出口附近并未见到该宾馆的接客车。因为下雨，6位客人就来到了天地饭店大堂等候……对这6位客人在大堂的出现，大堂副理应做出何种反应?

评析

1．立即上前问候，介绍本饭店，并表达留下这6位客人的愿望。这个做法太急功近利，会引起客人的反感，甚至丧失饭店可能会出现的商机。

2．上前询问，安慰客人，得知具体情况后，帮助客人联系订过房的饭店，联系好后把情况告诉客人，请客人安心等待。这种帮客人解决实际问题的做法，能给客人留下良好的印象，为使潜在客人变为饭店的正式客人创造了条件。

3．如果再等一会儿接客车还不来，大堂副理应再次上前请客人安心等待，并适时、恰当地介绍本饭店的设施设备和服务，使宾客对本饭店有所了解。这样做既给客人提供了一种消遣方式，又有意识地宣传了本饭店。

4．如再等一会接客车仍不来，可帮客人打电话再度联系，如果对方车辆来不了，可替客人叫出租车。这时，6位客人会被饭店热情耐心的服务所感动，又加上天还下着大雨，路上出租车较少，客人很可能会说“不用了，不用再找车了，我们今天就住在你们饭店啦。”

思考与启示

每一位进入饭店大门乃至拨打饭店电话的客人，都可能成为饭店的潜在客人或对潜在客源有影响的人。

饭店员工应有全员销售的意识，把握一切时机进行推销，但不可操之过急。应设法使客人先行了解本饭店，然后再选择适当的时机以巧妙的方式进行推销。