预订房出售了

预订房出售了

小周是杭州某饭店的前厅接待员。1999年国庆节期间，杭城几乎所有饭店客房都已爆满，而且节日期间各饭店房价飙升，10月1日晚11∶00左右，小周在工作繁忙之时接到一位潘先生预订客房的电话。当时还剩下一间标准间，刚好留给潘先生，并与他约好到达饭店时间是11∶30。潘先生是该饭店某已签订协议单位的老总，也是常住客，所以小周格外小心。在等待潘先生的半小时期间，有许多电话，也有许多客人亲自来到饭店询问是否还有客房，他都一一婉言谢绝了。但一直等到11∶40时，潘总还未抵店，小周心想:也许潘先生不会来了，因为经常有客人订了房间后不来住，如果再不卖掉，12∶00以后就很难卖了，为了饭店的利益，不能白白空一间房过夜。于是，到了11∶45时，小周将最后一间标准间卖给了一位正急需客房的另外一位熟客，晚12∶00左右潘总出现在总台，并说因车子抛锚、手机无电之故未能事先来电说明。当听说房间已卖掉后，他顿时恼羞成怒，立即要求饭店赔偿损失，并声称将取消协议，以后不再安排客人来住这家饭店了。

评析

1．小周向客人解释，指出是潘总未按约定时间抵达饭店，我们没有责任，无论潘总如何气愤，只表示爱莫能助。

2．向客人致歉，并立即打电话联系其他饭店，为潘总重新预订一间同档次的客房，如果无房，尽量在饭店内部挖掘潜力解决问题，实在不行，则向客人表示无能为力，并立即向大堂副理汇报，建议日后写一封致歉信给潘总。

显然，此方法处理得效果较好，气愤的客人看到你如此不停地打电话到别的饭店为他找房间，从心理上也会好受些，即使他投诉到老总那儿去，你也不用怕，因为你已经做到仁至义尽了，而且值班经理和大堂副理也知道此事的经过，他们也知道你这样做是为了饭店的利益，而且有理的一方是服务员小周。

3．向值班经理或大堂副理汇报，将矛盾上交领导处理。遇到自己不能解决的事情向上级汇报是对的，但客人会觉得小周是一个没有能力，遇到麻烦赶快踢皮球的人，从而折射出整个饭店员工的素质和能力，况且在当时情况下，领导能否解决也还是个未知数。员工不仅应主动为领导分忧，更应站在客人的立场，尽量缩短解决问题的过程，办事的高效率是优质服务的第一标准。

4．害怕事情闹大，饭店老总知道后被炒鱿鱼，干脆自己掏腰包赔偿损失。作为饭店前厅服务员的小周，从操作程序来看，他并没有错，而客人潘总途中车子抛锚耽搁了时间也是可以理解的，但要想成为一个优秀的接待员，就不仅仅是操作程序对了就没有责任了、工作就做好了，必须把事情处理得尽量完美，让客人觉得你确实努力，没空子可钻才行，故办法1显然不够灵活，未把饭店的长远商业利益考虑进去，很可能由于这次事件潘总今后再也不来本饭店消费，甚至还会向亲朋好友做反面广告。另外作为饭店服务员是不能直接指出客人的不是的，哪怕是客人错了，堂堂的一个老总怎么会去接受一个服务员的指责呢?这从心理学角度而言也是行不通的。

办法4中的小周可真是太忠厚老实、息事宁人了!要知道，小周并没有任何错，难道害怕被炒鱿鱼，遇到此类问题就自己掏腰包解决吗?那还不如干脆放弃这份工作。

思考与启示

饭店的操作程序要严谨而没有漏洞，要有一定的预见性，如本案例中，在订房时就该预见到出现后来的麻烦怎么办，应事先再三向客人强调国庆节当晚订房的困难，与客人商定确切的留房时间，以使饭店在后来处理问题时更加主动。

要有一定语言技巧，语言是人与人之间交流最重要的工具。饭店工作者应使用特殊的饭店语言，扮演好与自己日常生活的不同角色。

员工不能什么事都交给上级处理，应在日常工作中主动地锻炼自己的处事能力。这对自己是一个提高的机会，同时，长期下来，上级领导也会觉得你不可替代，从而备加器重。

即使明知不能解决问题，或只有微小的希望，也应在客人面前尽最大努力，让客人从心理上得到满足。更何况有可能“皇天不负有心人”，事情万一出现转机，那么饭店就成功地提供了一次超常服务。客人也将会感激饭店帮他解了“燃眉之急”。

案例8