开不开空调

开不开空调

1999年10月15日晚10∶00，杭州某饭店大堂内20位客人集中在大堂副理的面前，要求立即开启空调。原来这是与饭店合作的中旅马来西亚系列团的客人，他们大多数是第一次来到中国。客人投诉房间太闷热，他们在国内时旅行社承诺是住四星级饭店，而在他们的理解中，四星级饭店就应该开空调。这下大堂副理犯难了，在接待这批客人之前，有一个荷兰来的80人退休教师旅游团领队，刚找大堂副理反映过房间内太凉，希望能开暖气，因为这批退休教师都60岁以上，身体不是很好(当时室内温度是18℃，室外15℃)。现在不开空调尚且如此，更不要提开了冷气会导致什么后果，可是前20位客人的示威及一副不开冷气誓不罢休的架势，又让大堂副理不知所措。大堂副理该如何同时解决两批客人截然相反的要求呢?

评析

1．开启暖气，因为此时室内温度只有18℃，室外只有15℃，未达到饭店应有恒温20℃～26℃，以满足大部分客人的要求，并且向马来西亚团客人说明饭店只能满足大部分客人的要求，没有哪一家饭店可以同时供应暖气和冷气。

这样做虽然符合了大部分客人的要求，但对马来西亚团客人而言，无疑就像“火上浇油”，会觉得饭店不重视他们。马来西亚客人很可能会说，同样是付钱，为什么他们的要求不能满足，搞不好还会导致他们立即退团换住其他饭店，并在回国后向组团社取消此系列团。所以此种解决办法并不完善。即使开窗放进自然风，客人也可能会投诉噪音太大、灰尘太多，且不安全。

2．开启冷气，同时通知荷兰团领队，把该团房间的空调都关掉。这种方法虽然满足了马来西亚团客人的要求，但不符合处理客人投诉的基本原则。即使荷兰团客人房间都关掉空调，不放冷气，但其他公共区域还是会感到温度太低，且客人的心理也不舒服，总会感到冷气无处不在。结果可能是客人都留在房间里不出来消费，从而会降低饭店的营业额和效益。反之，若启动中央空调机组，大量耗费电能，而只为10个房间开放冷气，无疑又会大大增加饭店的能源成本，基本抵消房费收入。

3．既不开暖气，也不开冷气，而只是保持信风入室。同时通知两个团队的领队，如还有客人嫌太热或太冷，可以给客人房间加毛毯或送鸿运扇、冰块。如有必要，可开启一些房间的窗户，让自然风把室内温度降下来，并且通知值班工程师将电子测温仪拿到房间实地测量室温，向荷兰客人解释由于两个人一个房间，过20～30分钟室温即可达到20℃，如开暖气，室温快速上升，会觉得太热。在中国，20℃的室温最适宜，不宜再开暖气。向马来西亚客人解释，饭店的信风是从店外吸入的自然风，低于室内温度，只有15℃，可使房间凉下来。如嫌太慢，可以暂时开窗，让自然风尽快入内，同时说明18℃的室温已低于饭店20℃～26℃的正常开空调温度范围，况且室外温度还在下降，如果再开空调，其他客人势必都会投诉，为照顾大部分客人的要求，请其谅解。

以上情况在春秋季经常会遇到，开暖气或开冷气都会引起某些投诉，而且增加饭店的运营成本。春秋季应是饭店节约能源的最佳时机，而合理、耐心的解释往往比较奏效，既满足双方客人的基本要求，又为饭店节约了大量成本。

思考与启示

在季节变化或接待特殊宾客(如来自热带的客人、老弱病残客人等)的特殊时期，要有足够的备用物品，如毛毯、鸿运扇及其他应急用品如冰块等。

东南亚客人因来自热带，特别怕闷热，其心理定势就是到处都热。这与其日常生活环境有关。接待来自热带地区，特别是东南亚客人的饭店对空调问题要有充分的准备。

上了年纪的客人一般身体状况不如年轻人，比较怕冷，要注意观察并做好相应的准备。

满足单方的要求或者大部分客人的要求不是解决问题的最好办法，饭店要尽量做到两全其美，在做不到的情况下，也应对损失一方采取适当弥补措施，以求双方都能达到心理上的平衡。

案例11