罗伯特先生无房

罗伯特先生无房

某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司介绍订房入住某大饭店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有一天，而现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位为他订房时是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在饭店。由此，接待员与客人在总台形成了僵持局面。接待员该如何妥善处理此事?

评析

1．无论责任在于那方，接待员均应向客人表示歉意，以稳定客人的情绪，在听取客人意见后，可耐心做出解释，提醒客人追究责任并不是当前的主要问题，而尽快解决其入住的实际问题才是当务之急。因正值旅游旺季，在标准房较紧张的情况下，可建议客人次日换住一间套房，并给予适当的折扣。这样，当罗伯特先生发现次日调换住套房后的价格只比第一天住标准间的价格略高些，会感到比较合算。

这种做法成功率较高，不妨一试。

2．发现有误，亦可首先尽快查明原因，若责任在于代订公司，接待员可以按原则办理，只给一天住房，次日的住房请客人自行解决或建议其入住其他饭店。

此种做法会让客人感到饭店人情味淡薄，难以指望客人成为回头客，所以不到万不得已，通常饭店不应这样做。

3．若查明责任在饭店一方，接待员更应该站在客人的立场，想方设法调整房间，为客人解决难题，如实在无同类房安排，可给予房间升级。这样做，既维护了客人的利益，又挽回了饭店的声誉，一举两得。但事后饭店内部应查明责任，并予以相应的处理，毕竟在维护了客人利益的同时，饭店也蒙受了一定的损失，而且饭店也应尽量避免同类事情再次发生。

4．如果当地代订公司与饭店属关系良好的协议单位，接待员在无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予房间升级，从而保证饭店与该公司之间长期的友好协作关系顺利发展。有时代订公司为了今后的长期合作，也会主动承担责任。

思考与启示

在订房时，由于种种原因会出现一些差错，接待员应立足于尽快解决客人的问题，而不是停留在与客人争论责任在哪一方。

要重视客人的意见，因为客人坚信出现这种情况的原因是由于饭店或接待单位有问题。接待员要本着“客人总是对的”这一原则，从饭店自身工作的方面去找原因，从而奠定解决问题的良好基础。

迅速做出反应，提出双方均可接受的合理化建议，切不可在总台僵持，否则会不利于问题的解决，也会造成不良影响。

把握客人的心理，建议对客人入住的套房给予折扣优惠，或给予房间升级，对客人因未得到应有的服务而引起的不满予以安抚，也可以酌情送上鲜花或水果，使客人心理上产生受尊重的感觉。

案例13