行李被损坏之后

行李被损坏之后

3月的杭州城一片春意盎然，各国的游客纷纷抵杭一睹杭城的秀丽景色。3月15日晚6∶00，40+2人的韩国团一行抵达杭城某饭店，总台小姐则有条不紊地为客人快速登记。晚7∶00，该团行李运抵本店。由于3月份正值旅游旺季，团队特别多，行李员没有按规程检查行李的完好情况，匆匆清点了行李件数后就签了字，并迅速将行李运送至客房。晚9∶00，该团领队陪同817房住客向大堂副理反映，817房客的一个行李包被弄破，要求店方对此负责。经清点，客人表示包内钱物并无损失。遇到此类事情该如何解决?

评析

1．告诉客人，此包明显是被拉破的，受损的程度表现出责任不在饭店，应该是在行李到达我店之前在装卸、运送行李过程中受损，所以不应由店方负责。请其去找旅行社，去追究行李运送单位一方的负责。

该方法不甚可取，这将会激怒客人，使事态扩大化，同时也影响饭店的声誉，虽然受损的程度表现出责任不在店方，但由于行李员当时并未检查行李完好情况，也未做好交接工作，店方无法提供任何证据证实自己对此事无责任，故店方是有责任的。

2．向客人致歉，并表明虽然行李是由对方在运送途中受损，但店方对此也负有一定的责任，所以饭店将做出一定的赔偿(可以向客人问明该包的价格，可以现金形式予以赔偿，如果客人同意，也可为其重新购买一个)。

该方法是可取的，虽然饭店有所损失，但实际上生动地体现了饭店勇于负责，处处为客人着想的精神，反而提高了饭店的声誉。同时该团领队及客人将比较愉快，对饭店认真负责的工作态度会予以高度的赞赏，从而起到良好的广告效应，不仅为今后开拓了客源，也提高了饭店的良好信誉。

3．向客人表示歉意，如客人已做财产保险，店方可以给其出具一张证明，证明该客的行李运抵我店时已被拉破。

在客人具有财产保险的前提下，此法不失为是个上策，因为客人可凭店方的证明获得相应赔偿。

4．向客人表示歉意，因从该行李包受损的情况判断，责任不在店方，系行李在到达饭店之前在装卸、运送途中所致，但饭店将帮助其与对方联系，由对方向其出具有关证明或负责赔偿。

该方法通常不可行，虽然该包破损不是由店方造成的，但店方行李员未做检查而贸然签字，店方已无法提供任何证据证明自己对此事无责任，所以对方亦可不承认损坏是由其造成，而认为是由店方行李员在运送行李中不慎所致，从而对此事不予理睬，而最终让客人感到是饭店毫无信誉，形成不良影响。

思考与启示

在任何情况下，进出行李一定要核对标签、数量，并检查有无破损，然后按规定程序签收。行李员要对自己的签名负责。

案例16