还不知道我是谁吗

还不知道我是谁吗

Z先生是某五星级饭店的熟客，他每次入住后，饭店的公共关系部经理都要前去问候。大家知道，Z先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评饭店，以自显尊贵。这天，当公关部经理再次登门拜访时，发现Z先生正与他的几位朋友在一起，果然Z先生的话匣子又打开了:“我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第12次住你们饭店了，前台居然还向我要身份证登记。难道你们电脑里没有存吗?是不是现在生意好了，有没有我这个客人都无所谓了?”

评析

这个批评是建议性的投诉。客人把某种不满告诉投诉对象，不一定要对方做出什么承诺。关键是要掌握客人投诉的心理需要，以使加以迎合或满足。所以饭店公共关系部经理可以这样向客人解释:“怎么会呢，您是我们尊贵的客人，我们欢迎还来不及呢，怎么会无所谓呢。您提的意见我一定转告前台，相信下次您再来时一定不会这样了，非常谢谢您的批评。”这样的说法就迎合了Z先生需要在朋友面前显示尊贵的心理需要。当然客人的批评也是正确的。这就要求饭店在接待有客史档案的客人时简化登记手续，如需要客人的身份证号码和照片，均可在接待客人入住后再从其档案中调出加以登记。这样既可加快入住登记速度，也可让客人感到方便和重视。

思考与启示

这个案例还告诉我们，在处理投诉时除遵循处理投诉的普遍规律外，注重用符合客人个性的方式来处理投诉，也是一项不可忽视的原则。如有的客人喜欢被奉承，听好话;有的客人喜欢部门经理，甚至总经理出面;还有的客人并不喜欢一本正经地道歉，相反，几句轻松幽默的话倒可化解冲突。因此需要观察、揣摩客人的个性特点，并区别对待。

前厅各部门，应充分利用客史档案为客人提供优质服务。

应注重研究客人，特别是常客的心理。

应经常思考，如何才能把工作做得更快、更好。