腰包不见了

腰包不见了

某美籍华人旅行团到达某饭店第二天上午8∶00左右，该团中的张女士急匆匆地找到大堂副理小陈，投诉说她挂在腰间的腰包不见了，内有600多美金，并非常肯定地说:“我已经找遍了房间所有的地方和行李箱，都未找到，记得很清楚是放在房间内桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我的房间。”

该团8∶20要出游旅游景点，陪同在一旁也帮客人讲话且非常着急，整车客人都等着呢!问题:大堂副理小陈该如何处理呢?

评析

1．立即打110报警，由当地公安机关来调查处理此事。向110报警，是一个查处的办法，但若110警车开到饭店门口，身穿制服的公安人员进进出出，在店客人看到后的第一感觉，肯定会认为该饭店发生了重大案件，进而感觉安全系数下降，这将给饭店带来间接的损失。故此法不妥。

2．向客人承诺我们一定会查出那位服务员，追回失窃款。失窃现象在饭店难免会发生，有内盗也有外盗，但作为饭店大堂副理，面对如此急躁而又肯定的张女士，一定要冷静面对，切勿当场苟同她的陈述，而且在事情尚未水落石出之前，不要给客人任何承诺。设想如果是在客人房间内衣橱里的小件行李包中找到了腰包，那么对受怀疑、被盘查的服务员的打击将会有多大!故这样做是不利于饭店内部管理的。

3．安抚客人不要着急，我们一定尽力帮助查找。让张女士仔细回忆她最近一次看到腰包的时间、地点，询问其是否去过别的什么地方，并请该团陪同留下联系电话，告诉客人一有结果立即通知她。客人走后立即通知饭店保安部和客房部，进行查找。

饭店内是有安全保卫部门的，可将事情的详情向保安部汇报，通过饭店自身的设备和能力解决问题。所以第三种解决办法是比较稳妥可行的。且当时让陪同留下联系电话，而不是让失主回饭店后再告知结果的做法也较周到，若事情很快有了结果，可立即通知客人，不至于使张女士在整日的行程中全无兴致，从而影响整团客人的心情。

思考与启示

首先饭店应该加强安全保卫工作，要杜绝失窃现象的发生。

要对服务员进行素质培训，使之具备饭店从业人员应有的基本素质，同时要制定一系列严格的规章及奖惩制度。

一旦有失窃现象发生，饭店管理人员要沉着冷静，要掌握最基本的失窃处理常识，如保护现场等，要及时会同保安部门破案。

案例19