价廉物不美

价廉物不美

许先生从报纸广告上看到，R饭店是一家新开业的五星级饭店，目前试运转期间，特别推出大堂吧下午茶58元/位。他想，价格很实惠，又能享受五星级的服务，体验一下五星级的氛围，公司里最近人际关系又比较紧张，正好可借此机会联络一下感情。于是，这天下午，他约了上司王总、同事小余一同来到了R饭店大堂吧。

大堂里此时正播着美妙的轻音乐，大堂吧的布置也的确非同一般。葱郁的盆景与环绕的彩色喷泉使许先生觉得没来错地方。迎宾小姐将三位带到了一个靠窗的位置，从窗外望出去，又是一座造型别致的假山。王总先说话了:“小许，带我们来这么高档的地方，你要破费了。”“这算什么，大家别客气，自己点。”这时，大堂吧服务员拿来了酒水单，王总和小余分别点了“碧螺春”和“径山茶”，许先生自己则点了一级哥伦比亚咖啡。

大约5分钟后，服务员走过来对王总和小余说:“对不起，先生，你们点的绿茶品种都没有，请换别的品种吧。”王总皱了皱眉，“那就换‘龙顶’吧?”“对不起，这个也没有。”“那你们有什么?”“有西湖龙井。”“好吧、好吧，那就还喝龙井吧。到哪儿都是龙井!”王总叹道。“先生，您换什么呢?”服务员又问小余。“我来乌龙茶，功夫茶，有吗?”小余问。“有。”服务员下去了。许先生觉得气氛有点不对头了。

过了一会儿，茶和咖啡上来了。王总一杯龙井绿茶、许先生一杯咖啡，另有奶罐和威士忌，而小余却对着服务员送来的玻璃杯愣住了:这分明是一个西式的玻璃杯。而乌龙茶的茶具和茶艺都有特别的讲究，他嘲讽地问许先生:“这是不是五星级饭店特有的乌龙茶?”许先生不知道该说什么，王总在旁边似在打圆场:“哎，算了、算了，你没听刚才那小姐说，才58元/位，你就不要太讲究了，还是将就点吧。”许先生拿过糖罐，想给自己的咖啡加点糖，却发现糖罐里除了白糖、黄糖，没有自己喜欢的红糖或植物糖。他无奈地摇摇头，拿起咖啡匙正要搅拌，突然发现咖啡匙上沾满了细细的绒毛，原来，刚才服务员把咖啡匙放在了高档羊绒毯餐垫上。这下，许先生的气可不打一处来了。他放下咖啡，怒气冲冲地朝不远处的大堂经理走去……大堂经理该如何处理这个已不可避免的投诉呢?

评析

1．大堂副理应该迎候客人，耐心倾听，接受投诉，向客人道歉，并启用减免权赠送额外食品或给予消费减免。同时感谢客人提出的宝贵意见，表示饭店对客人意见的尊重，欢迎他下次光临，并保证类似的事件不会再发生。

这是一家五星级饭店应有的投诉处理程序。事已至此，重要的是让客人平息怒气，尽量缩小事态，减少客人对饭店的不满意程度。

2．推脱饭店尚处于试运转期间，下午茶价格又很便宜，出现这样的情况很正常，请客人理解。这样处理也许听起来有一定道理，但顾客对一家饭店留下的印象是不会和价格联系起来的，更不会接受试运行与正式营业有所区别。一家饭店一旦开始营业，就应该对客人负责，价格可以打折，但服务不能打折，尤其是一家新开业的饭店，正处于树形象、创品牌的时期，更需要赢得良好的口碑。因此，不能这样处理投诉。

3．立即想办法满足客人尚未满足的需求，想方设法买到客人刚才所点的品种，使客人挽回面子，同时也体现出五星级服务的水准。

微笑、礼貌不是服务的最终目的，只有有效的服务才能最终使客人满意。服务首先要从办事的角度出发，即首先要满足客人的本来需求。因此，满足客人尚未满足的要求不仅能使客人淡化刚才的不快，而且反会让客人对五星级的服务大加赞叹。最重要的是，满足了客人选择这家饭店的初衷，体面地实现了一次感情联络。因此，这是本例中处理问题最有效的方法。

思考与启示

作为一家已开始营业的星级饭店，必须要有相应的产品、设施设备、常规服务项目及与服务项目相匹配的用具和表单，因为客人对不同档次的饭店是有不同档次期望值的。饭店不仅要满足客人的期望值，更应该做的比客人期望值更好。

在21世纪知识经济的时代，饭店硬件已不是能否在竞争中取胜的主要因素，像此例中，硬件完美无瑕而软件跟不上，无疑会给客人留下遗憾。而饭店的投资从某种意义上说也就付之东流了。因此，饭店高层在不惜余力地投入资金，完善硬件的同时，软件工程的难度更大，更是一个不可忽视的重要环节。

客人对服务的要求越来越高，这就促使饭店在服务中要更细心、更周到，必须站在客人的立场、从消费者的角度去考虑问题，产品要符合需求。本例中饭店的餐垫使用了一种非常高档的羊绒毯，但刀叉直接放在这个餐垫上就很容易沾上纤维，客人的感觉不好，吃进去就更不好了。这样的产品就不能满足消费者的需求。

饭店的文字资料，包括广告、报价单、菜单等，是饭店对客人的一种服务承诺，严格意义上讲，是具有法律效应的，若只是表单上有而实际没有，对客人而言就是一种欺骗，同时也给客人和饭店的服务和管理都带来不必要的麻烦。商家应“以信为本，以诚待人”，才能树起金字招牌。

目前许多饭店为了追求经济效益，往往工程尚未正式竣工、许多配套设施尚未跟上便急于开张营业，暴露出很多不足，而对客人的投诉，却以试营业为由自我开脱，其结果常常得不偿失，在开业之初就损害了自身的形象，不利于长远发展。因此，饭店在做出是否试营业的决定时，要慎之又慎，最好是待一切准备就绪后再开业。

案例21