连衣裙洗坏了

连衣裙洗坏了

赵小姐系北京运通公司的客户，因工作需要，将去A城出差，北京运通公司便为她在A城一家饭店预订了一间标准间。1998年6月20日，赵小姐前往A城出差，住进了这家饭店。当日，她将一些要洗的衣服叫服务员送去洗衣房，待次日她看到自己一件洗好后送回的连衣裙颜色不对，仔细一看，整件连衣裙的颜色都变了。赵小姐十分恼火，便拿着这件连衣裙，找大堂副理投诉，并表示这件连衣裙是在一个月前刚从美国买来的，花了她100美元，坚决要求照价赔偿。原来赵小姐填写的洗衣单，未注明是干洗、湿洗，还是烫洗，亦未签名。洗衣房的服务员自作主张，将该连衣裙湿洗，致使变了颜色。大堂副理该如何处理这个问题呢?

评析

1．向客人致歉，表示饭店会对此负责，同时向客人说明，将根据饭店规定，酌情予以赔偿(最高赔偿价格为洗衣费的10倍)。

如果陈述比较巧妙，解释合理，有些客人或许最终是能够接受的。但上面这位赵小姐口口声声称这件连衣裙是从美国买来的，花了她100美元，态度明确，要求照价赔偿。因而其接受按饭店规定酌情赔偿的可能性较小，况且她完全有拒绝的理由。虽然其未在洗衣单上注明是干洗，但根据衣料质地确定洗涤方式属于基本专业技能要求，服务员自作主张贸然水洗，致使连衣裙变色，饭店有不可推卸的责任。

2．按原价折合人民币现款赔偿。这样即按照客人的意愿予以全额赔偿，但店方若非在与客人协商毫无退路之时，通常是不采用此法的，能有其他更妥善的解决方法，饭店总会试图采用其他方法的。如方法1中用商量的口气试图让客人接受。在客人坚决不肯接受的情况下，全额赔偿或许就是唯一妥善解决的方案了，因为店方确实负有不可推卸的责任，只是赔偿前应要求对方提供有效购物凭证，以确定被损衣物的真实价值。

3．提出一种变通办法，让客人抽空到商店走走，见到满意的连衣裾就买一条，费用由饭店报销;如果在离店前仍买不到合适的连衣裾，饭店可以考虑据购物凭证原价折合人民币赔偿现款。

这样做可给客人留有一定的余地，也是一个可取的方案，对于赵小姐目前这种情况，这确实是一个不错的方法。

4．向客人致歉，给予其房价打折。这个方法不妨一试。因为客人是因公出差，通常其住宿费是可以报销的。饭店方面可以在其退房时发票上照原房价填写，而事实上客人只付了其房费打折以后的费用。这样客人如果觉得划算，或许可以接受这个提议。

5．向客人致歉，并赠送饭店会员优惠卡(不含免费房)以示歉意，并希望其今后能再度光顾，同时从即日起房费及各区域消费即可享受会员的优惠待遇。

如果该客人能经常出差来本地，此次也还想再多住几天的话，通常会乐于接受这种处理方式。

思考与启示

客衣洗涤要严格按客人填写的洗衣单执行，若客人填写不明，则应主动与其确认;同时饭店服务应比客人的期望值做得更好。因为相对而言，饭店洗衣房有专业能力较强、经验较丰富的工作人员，他们应能根据客衣质地等向客人提出洗涤方式的建议，以确保洗涤质量，防患于未然。

若出现客衣洗坏的情况，一般来讲，饭店应承担一定的责任，但可以采取各种灵活的变通办法让客人接受。因为往往简单的赔偿不仅不能让客人满意，且饭店支出也比较大。

案例23