传真未及时收到

传真未及时收到

某五星级饭店一位经商的客人弗兰克先生，某日下午2∶45来到商务中心，告诉早班服务员陈小姐:“过一会儿，在3∶15将有一份发给我的加急传真，请收到后立即派人送到我的房间或通知我到商务中心来取。”3∶15，这份传真准时发到了商务中心。

3∶10时，早班陈小姐与中班小张开始交接班。陈小姐向小张交代了刚收到的一份紧急文件及其打印要求，并告诉小张有一份传真须立即给客人送去，然后就按时下班了。此时，又有一位商务客人手持一份急用的重要资料要求打印，并向接班的张小姐交代了打印要求;恰巧这时又有一位早上来打印过资料的客人，因对打印质量不满意又来向小张交代修改要求。忙中出乱，直到3∶40小张才通知行李员把传真给弗兰克先生送去。

弗兰克先生对商务中心延迟25分钟送达传真非常气愤，拒绝接收。他手指传真件向大堂副理吴先生投诉说:“由于你们工作人员的延误送达，致使我损失了一大笔生意。”大堂副理看到发来的传真内容是:“如果下午3∶30未收到弗兰克先生回复的传真，就视为弗兰克不同意双方上次谈妥的条件而中止这次交易，另找买主。”弗兰克先生自称为此损失了3万美元的利润，要求饭店商务中心或赔偿其损失、或开除责任人。大堂副理吴先生遇到这样的事情应该怎样处理?

评析

1．按客人要求，同意全额赔偿3万美元，至少赔偿1万美元。这一方法饭店损失太大，不能考虑，更何况客人所报的损失或许存有一定水分。

2．经弗兰克先生同意并指点，由饭店管理人员直接发传真到与弗兰克交易的对方公司，说明弗兰克未及时回复传真的责任在饭店，请求对方继续按双方原定的协议进行交易。

这一方法可以一试，但成功的希望不是很大。

3．为避免饭店重大经济损失，按照弗兰克先生的要求，开除商务中心陈小姐、张小姐两位员工。这一方法过于严厉，虽能满足客人，但沉重地打击了员工的工作积极性，非到万不得已，不宜采用。

4．由饭店总经理或副总经理出面向客人道歉，承认饭店的过错，酌情对客人住店费用予以部分减免，并送上鲜花、水果及其他一些礼品，同时耐心解释:两位员工虽然责任很大，但不至于开除，请求客人同意给予她们留店察看的处分，要求她们对弗兰克先生承担部分经济赔偿(如半年的工资)，同时当面向弗兰克先生道歉请求原谅。

这一方法勉强可行，如果客人不是太不通情达理，应该能够接受。当然如果还能想出其他可能让客人满意的方法，也不妨一试。

思考与启示

要加强员工培训，使员工有熟练的技能技巧，以提高工作效率，做到忙而不乱，有条不紊，在工作忙时，也能根据轻重缓急分清主次，杜绝失误和遗漏。

交接班时极易发生差错，应特别小心，要严格执行操作规范，做到LOG Book(工作日志)和口头交接双重并举，以避免差错。

如果员工一时忙不过来，可向上级或同事求援，其他员工应顾全大局，鼎力协助。

对各种违纪现象的处理在员工手册中应有明确、具体的规定，既可约束员工少犯错误，也可在出现问题处理员工时做到有章可循。

案例24