客人在沙发上睡着了

客人在沙发上睡着了

某日下午1∶00左右，负责公共区域卫生的领班向大堂副理反映，有一位非住店客人在大堂休息处的沙发上睡觉，大概酒喝多了，叫了几次，他都显得很烦躁，不予理睬。遇到此类事情该如何处理?

评析

1．叫醒客人，告诉他饭店有规定，不准在大堂里睡觉。该方法不可行。因为此前服务员已经叫醒过客人，该客不予理睬。且如果强行叫起，告知饭店规定不允许在大堂沙发上睡觉，客人会觉得很没面子。如果再与之讲大道理无疑会进一步伤及他的面子。况且酒后易冲动，很难预料该客人会做出怎样的反应。

2．摇醒客人，告知饭店规定不能在大堂沙发上睡觉，如不理睬，则让保安强行拉起。该方法实是一个下下之策。这样一来，客人一旦借酒耍疯，很可能会将事态闹到难以收拾的地步。同时这种做法也将影响饭店的形象及对外声誉，造成不良后果。

3．叫醒客人，告诉他大堂的空调温度较低，睡在这里容易着凉，是否需要开个房间休息一下，我们可以帮你在总台办好手续。

这个方法是比较可行的。虽然一开始公共区域的领班曾试图叫醒他，而他不予理睬，但以这种口气与客人说话，会使其感受到饭店的关怀，虽然他未必会去总台开个房间，但至少也不会继续睡在沙发上，不然他自己也会觉得很没面子了。

4．如果该客人在饭店开有客房，应尽量了解客人的房号，同时告诉客人大堂里比较凉，容易感冒，是否让我们的行李生送您回房间休息。

该方法是可行的，因为这样一来，客人会感受到饭店对他的关心，而且不仅知道他住几号房，还能叫出其姓氏，纵然他仍不愿起来，也不好意思再犟下去了。

5．如果该客人是和其他人一起来的，可找到他的同伴，表示大堂空调的温度较低，这样容易着凉，希望他们协助劝说客人不要睡在大堂沙发上。

这个方法也是比较可行的，因为客人本人可能因饮酒过量而失态，但与其同行的亲友们却会比较明白，是能够理解大堂沙发上不允许睡觉的规定的。所以由他们出面劝说，或许比由店方出面效果更好，也不会使客人感到失面子。同时，由与之同行的亲友们去劝说，或许他会因爱面子而使问题自动得到解决;纵然他仍不愿意起来，通常与其同行的人也会把他拉起来或开个房间扶他上去休息。这样问题也就得到了解决。而如果是饭店方面硬把他拉起来，那情况就不同了。

思考与启示

前厅部员工努力提高自己的语言技巧，对处理好与顾客的关系是非常重要的。要尽量做到顾全客人的面子，同时也要考虑饭店的形象和利益。

案例27