要求客人赔偿雨伞
徐先生是美国一家银行的总经理，第一次来到杭州，是专程来考察华东旅游线路的。徐先生一家三口入住了杭城某饭店的631房间。这天，徐先生准备带家人出去观赏西湖美景，但刚走到大厅门口，就看到外面阴雨绵绵，但听说杭州的雨景也很美，于是就向行李柜台借了两把雨伞，带着一家人外出观赏西湖的雨景去了。
两个小时之后，徐先生一家回到了饭店，行李房领班小何撑开雨伞一一进行检查，发现其中一把有损坏，于是要求徐先生赔偿，但是徐先生却说:“这把伞交给我们时就是坏的，后来我们三人就共撑了一把伞。”此时小何应该如何处理?
评析
1．坚持饭店的制度，继续向客人索赔，并向客人说明由于他未在借出时检查雨伞，故现在归还的这把破伞只能由徐先生赔偿，希望徐先生谅解。
此方法不可取。这样做会造成客人的强烈不满，毕竟这不是一个很充分的理由，如果这把伞的确不是客人弄坏的，那么这样的处理方法会直接影响饭店的声誉。
2．反正一把伞的成本也不高，既然客人不愿赔就算了，省得客人大吵大闹的。虽然这只是件小事，但小事积累多了就变成大事，久而久之，对饭店的成本控制是不利的。故这种息事宁人的做法也不可取。
3．碰到讲道理的客人，让他赔偿一点修理费，由饭店负责修理，客人或许愿意接受。若客人不愿赔偿，或强调伞借出时确实是坏的，也可免去赔偿，但需向客人说明，这次就算了，但下不为例。
此方法合情合理，既坚持了饭店的原则，又能让客人心悦诚服。
思考与启示
饭店在出租雨伞时，应由服务员先检查一遍，再提醒客人当面检查一下，以确保雨伞在借出时是完好的，并请客人在雨伞出租联上签字，一旦客人签了字，就意味着他确认了此雨伞的完好程度。这样可以避免客人被雨淋和因损坏索赔引起纠纷。
饭店在处理小物件的索赔事件时，若不能马上查清，应本着相信客人的原则解决问题。
案例33
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