客人要求开通长途

客人要求开通长途

住在516房间的客人打电话到总机，要求开通他房间的长途电话。话务员与前台收银员联系后，发现此房因押金不足不能开通长途，如需开通必须再交押金。但客人认为入住时已交过押金，故对要求其再交押金不满。话务员向客人解释，入住时所交的押金只够一天的房费，不含开长途的费用。客人表示先给他开通一下，等会他再去前台补交，但按饭店规定必须先交费才能开通，话务员感到很为难。此时话务员应该如何处理?

评析

1．耐心向客人解释，因以前曾发生过客人打完长话逃账的事件，饭店为保护自身利益而采取措施，制定了相关规定，而且其他饭店通常也是这样做的。希望客人理解并配合支持饭店的工作。

然而这样处理通常会引起客人的不满，认为饭店对他不信任，从而自尊心受到伤害。所以，如果客人态度比较强硬，便不要坚持，必要时，可请示有关领导。

2．在解释无效的前提下，同意客人的要求，暂为他开通长途，相信客人会在适当的时候来补足押金。

如此处理客人都不会有意见，但却使饭店陷于被动局面。前厅收银员必须始终等着客人来交押金，等候的时间一旦较长，收银员就会担惊受怕，唯恐客人不来;多次催缴又显得不够礼貌;遇到不讲信用的客人，甚至会造成逃账的现象。故原则上此法不可取。

3．请示大堂副理，了解此客人的信用程度，如果此客人是常客，或是公司协议客人，信用较好，可考虑先给客人开通长途，稍后再补付押金甚至是待结账时再一起结算，可视此人信用程度而定。

在上述前提下，此方法较为可行。

4．如果客人嫌麻烦不愿下来交押金，可婉言告之我们可以派人到房间去收取。如此，客人一般均能接受，有时碍于面子也不得不接受。这种即时收取押金的做法使饭店处于主动地位，对饭店而言是最保险的。

思考与启示

在客人入住时，应收取足够的押金，以保证一定数额的长话费和其他杂费，避免事后再发生使饭店处于被动的类似事件。

当发生类似事件时，服务员不应一味强调“这是饭店的规定”，否则只会引起客人的不满。因为制度是死的，人是活的，遇事应该灵活处理，必要时可请示有关领导。

案例34