客人突然晕厥

客人突然晕厥

某三星级饭店的大堂吧里一片混乱。大堂副理张小姐上前一看，原来是615房间的一位美籍华人王先生突然晕厥在大堂吧内。张副理赶紧打电话给医务室，要求派人进行紧急处理。两分钟后，医务室人员赶到现场。王先生的家人焦急万分，无奈地把求助的目光投向了张副理。此时张副理该如何处理这一突发事件呢?

评析

1．赶紧将客人送至医务室，让医务室的医生做紧急处置，在医务室处置无效时送医院治疗。这样做可能会延误了客人的病情，因为饭店的医生只能做一些简单的治疗，在医学方面并不是很精通，反之，如果此医生水平很高，那么饭店的医疗设备也不能像医院那样齐全，况且，如果因此而误了客人的病情，饭店将负全部的责任，此方法只能适用于简单的病情，并有十分的把握治疗，否则不可取。

2．让客人自己想办法解决，并竭力说明这与饭店无关，强调如果饭店出面解决此问题，后果与责任我们承担不起。此方法虽然为饭店推脱了责任，但也是与饭店“宾客至上”的一贯宗旨截然相反的。张副理在语言上是推脱了责任，但如果真的造成了不良后果，饭店的责任也在所难逃。试想一下，客人远离家乡，来到此地，把饭店当成自己的“家”，但如果饭店连这一点都做不好，还怎么谈得上“家”?另外，饭店本来就是一个为客人服务的场所，客人在饭店发生的任何事情，饭店都有义务去帮助解决。所以此方法于情于理都是不对的，按此法处理问题的员工，也称不上是饭店的合格员工。

3．大堂副理应立即打电话给120，请求紧急救护、送至医院治疗，但在120还没有到达饭店之前，一方面由饭店医务室抓紧时间做紧急处理，防止延误时间;另一方面安慰患者亲属，防止因慌乱而带来不必要的麻烦，等120救护车到达饭店后，由一名行李员和医务人员随同一起前往医院，协同其家属一起办理各种医院手续和照料病人。因为客人毕竟不是本地人，在处理突发事件方面可能缺乏经验，同时这样做可让客人感受到饭店的温情。必要时，饭店领导也应前去看望。总之，应做好一切善后工作。

此方法最为恰当，不但让客人感到饭店的关心，同时也提高了饭店在海内外的知名度，为饭店以后的声誉带来了极大的潜在好处，值得提倡。

思考与启示

饭店在招聘医务室人员时，应尽量选择医术较好的，要具备在紧急情况下协助饭店处置突发病号的能力。现在一些饭店的医务人员只懂得一点简单的药务常识是不够的，包括给员工看病，一点小病就转到医院，大大提高了饭店的成本。

在发生紧急情况时，饭店员工必须镇静而不慌乱，思维要敏捷，既不能给饭店带来不良后果，又要处处为客人着想。饭店应经常通过案例分析的培训学习，提高员工在这方面的业务素质和能力。

案例36