客人腹泻了

客人腹泻了

2003年国庆节期间，浙江温州某三星级饭店客房全部爆满。在所有住店客人中只有一个旅游团，是与饭店关系非常好的一个旅行社从深圳送来的13人的内宾团，其余全是散客。由于饭店生意非常好，员工们已经满负荷工作了好几天，因紧张疲劳过度，服务质量开始下降。10月3日上午10∶00，这个13人内宾团的全陪找到饭店，说团内一名成员在吃了饭店的自助早餐后肠胃不适，开始腹泻，要求在饭店医务室就诊。医务室医生帮患者配药、输液后，客人的病情得到了控制，全部医药费约50余元。领队向大堂副理小徐投诉，要求免去这50多元的医药费。大堂副理应如何处理该项投诉呢?

评析

1．小徐应该立即安慰病人，并就此向客人表示遗憾和歉意，但不可轻易承认饭店有错。

这一步骤是必不可少的，显示出饭店对客人的关心和让客人满意的诚意。

2．此例中客人只是要求免去50多元的医药费，这个要求并不苛刻，应立即答应客人的要求，集中精力完成紧张的接待工作，并使原定11∶00退房的客人能迅速离店。必要时与全陪沟通，因为按计划完成游程也是全陪希望达到的目标。

3．设法开脱饭店的责任，例如推说客人前一天晚上出去可能吃了海鲜，因此肠胃不适;又如声称自助早餐的油条是从店外采购而来;再例如找一两位其他住店客人证明食用早餐后未出问题，你们同团的其他客人用过早餐后也没出问题等等。

此方法不妥，因为开脱饭店的责任会令宾客不满，引起争吵，会破坏饭店的形象，影响饭店的工作，把事态扩大;而客人食用饭店从店外采购的食品出了问题，饭店仍然有不可推卸的责任。如果客人提出的要求太高，饭店无法承受，才可以考虑方法3中所列的一些做法。

思考与启示

饭店工作越紧张，越应注重服务质量。

“大事化小，小事化了”，应该是饭店处理投诉时所力争的结果;否则，必然会轻视客人的需求，对客人投诉轻描淡写。

饭店一旦出了问题，解决得越快越有利。如果客人要求不过分，应尽量满足客人的要求。如果饭店不能按客人的意愿办事，则应有充分理由说明其合理性，同时应有强有力的证据。

案例38