客人的小孩闯祸了

客人的小孩闯祸了

在我国一家五星级饭店里，一对外国青年夫妇带着一个五六岁的小男孩，住在饭店53层的一个套房里。小男孩名叫托尼，非常顽皮，饭店的员工对他都非常熟悉了。白天，托尼的父母去办公室上班，他就一个人爬上窗台，看到街上的行人、汽车都变得像游戏机上那么小，觉得很有趣。饭店为了防止意外，饭店高层的玻璃窗都设计成从上往下拉的开窗形式，而且只能开到1/3的位置，因此，孩子在房间里是没有生命危险的。

这天，托尼爬到桌子上，使劲拉下窗户，然后趴在窗户上看楼下饭店大门口停着的一辆辆小汽车。其中有一辆鲜红色的小汽车引起了托尼的兴趣，他拿来望远镜，看到这是一辆漂亮的奔驰车，更好玩的是车窗里挂了一个“皮卡丘”的毛绒玩具。这下托尼可来劲了，他搬来自己的糖果盒，从53层一颗一颗地往下扔糖果，嘴里还喊着:“给你吃，‘皮卡丘’!”扔了一会，托尼觉得不够带劲，他又拿来了自己的玩具手枪，装上子弹，对着红色奔驰车练起枪法来，直径约1．5厘米左右的子弹从53层飞射而下，托尼觉得今天实在是玩得太刺激、太开心了……

次日清晨，前厅大堂经理小郑刚上班，准备到饭店外的广场上去巡逻，迎面就碰上了一位怒气冲冲的客人。他看到小郑，立即找到了发泄的对象:“你们饭店的保安是干什么的?你去瞧瞧我的车子!”小郑赶紧跟客人来到停车场，果然看到一辆鲜红的奔驰车上有多处凹陷，又低头看到车周围有多粒黑色的小圆珠，很像是玩具枪的子弹。小郑看看四周，又抬头望望饭店大楼，目光在53层停住了。她心里明白了，一定是那个顽皮的托尼干的。可眼前这位怒气冲天的客人会原谅这个小男孩的顽皮吗?会忍受心爱的跑车如此惨遭“袭击”吗?试问大堂经理小郑该如何对客人解释并采取下一步措施呢?

评析

1．暗示客人，此事可能是住在饭店的一个调皮的小男孩捣蛋引起的，请他原谅孩童的顽皮，并表示饭店愿意为此事向他道歉并承担责任。

从常理讲，人们总会比较轻易地原谅孩子，况且此事的确是托尼做的，告诉客人真相，也许会让客人先消消气。再者，饭店主动对此事承担责任，保障了客人的利益。故此法应该能被客人接受。

2．明白告诉客人此事肯定是住在53层××号房间名叫托尼的小男孩干的，与饭店无关，让客人找男孩的父母索赔。

大多数饭店在涉及经济利益时，往往会将责任推得一干二净，再加之传统的“少管闲事”，“大事化小、小事化了”思想的影响，客人之间的纠纷往往会被饭店忽视或回避，作为一家高星级饭店，这样做显然是不够的。

3．立即向客人道歉，表示此事是因本饭店保安员工作失职造成的。饭店将对此事负全部责任。不管是谁干的，只要在饭店服务责任范围内出了意外，饭店都毫无疑问地有义务承担责任。同时在本案例中，这样做既保障了车主的利益，也有意识地为另一客户——托尼一家减少了麻烦。托尼的父母知道此事后，一定会感激饭店并成为该饭店的忠实客户;车主也将因此感受到饭店的额外服务。因此，此法看似饭店有些不必要的支出，但其实两全其美，无形中为饭店赢得了长远效益。

特别值得一提的是，该饭店处理此事的出色程度甚至超乎了我们的想象。该饭店不仅负全责为客人维修汽车，而且在维修期间，免费为客人提供饭店的轿车使用;更令客人感动的是，他们为了顾全客人要面子的心理，专门从另一家饭店借来一辆更高档的汽车供客人使用，直至客人自己的汽车完好如初。

4．告诉客人饭店保安不知道发生过什么事，饭店无法查出是谁干的，此事与饭店无关，请其自己解决。

这样做不会引起客人间的纠纷，饭店也可以不必出钱，但这样的态度和服务会让客人对饭店留下极不负责、极其恶劣的印象。对饭店而言也许会因此而遭受“100－1=0”的公关后果，相信任何一家高星级饭店都不会这样做的。

思考与启示

饭店应重视住店客人或房客孩子的安全，例如大厅玻璃门、玻璃墙、台阶前，应有醒目的中英文提示及小孩看得懂的图形标志，以警示客人特别是孩子避免碰伤。此例中饭店如果能够建议托尼的父母接受饭店的托婴服务;如果服务员提前发现小托尼玩射具有一定杀伤力的实心子弹玩具枪，或事先建议小托尼的父母为了孩子自身及他人的安全暂时把玩具枪收藏起来，则可防患于未然，这样不是更好吗?

饭店不仅要以各种宣传形式向客人说明本饭店至善至美的服务，更应以实际行动来向客人证明做的和说的一样，做的比说的更好。

只要在饭店区域或服务范围内，饭店就有义务保障客人的人身安全及财产安全，让客人在饭店住得安心、吃得放心、玩得开心，消除后顾之忧。

对客人之间发生的争端或纠纷，饭店不可回避，相反要鼓励员工做“好事者”，更多地关心客人、帮助客人，同时寻找并捕捉提供个性化服务的机会，为饭店赢得更多的忠诚客源。

饭店在处理客人投诉，涉及到钱的问题时，一定要放远眼光，考虑到长远利益。有一个世界著名品牌的饭店管理集团，为了实现该饭店使顾客100%满意的保证，在处理投诉时，最后一个“法宝”就是启用全额退款保障。当然这并不是唯一最好的办法，但该饭店集团无条件保证顾客满意的管理思想，还是值得我们学习的。各饭店可根据自身情况采取不同措施，但其核心应是万变不离其宗，遵循饭店发展的最新原则——让顾客满意。

案例39