对车队司机的投诉

对车队司机的投诉

柯克先生是Z饭店管理集团总部的营销总监，应杭州Z饭店总经理的邀请，特意来杭给Z饭店作营销指导。饭店把柯克先生列为一等VIP客人(VERY IMPORTANT重要贵宾)。柯克先生偕夫人坐飞机从美国直达杭城，于下午3∶00准时到达饭店。总经理会见了他，并设晚宴招待了柯克夫妇。当晚，柯克先生参观了饭店，并与总经理、饭店营销部经理共同探讨了有关Z饭店管理集团的营销思路。柯克先生对杭城Z饭店的营销前景充满了信心，认为饭店的硬件、软件都非常不错。次日，柯克先生在饭店的安排下，与夫人一起去游览杭州著名的西湖景观。饭店特别为柯克夫妇准备了高级别克轿车。柯克夫妇将于早上10∶00出发，中午1∶00回饭店，下午4∶00去机场返回美国。

眼看着一次重要贵宾的接待就要顺利完成了，大堂经理朱迪非常满意。谁知，刚过了中午12∶00就看见别克车回来了，柯克夫妇面无表情地从车上下来，直奔大堂经理而来。柯克太太的第一句话是:“小姐，你说英语吗?”朱迪赶紧用英语答道:“是的，柯克太太，我能讲英语，请问，能为您效劳吗?”柯克先生接着讲:“我对今天的安排非常地不满意。不过，我是自己人，你知道的，我也是Z饭店集团的一员，我不会太介意。但我认为，这样的事不应该发生在我们Z饭店集团。这样的服务水准达不到我们Z集团五星级的标准。”朱迪赶紧请柯克夫妇先到大堂吧喝杯咖啡，然后耐心地聆听柯克先生的叙述。原来柯克先生是对今天为他开车的饭店车队司机非常不满，原因是司机小王在今天出车时未着制服，只穿了一件日常休闲毛衣，更没有佩带工作名牌和饭店的口号牌;在整个外出过程中始终板着脸、不讲话，也没有微笑，让柯克夫妇感觉他一点都不热情，完全不符合Z饭店的应有形象。柯克先生估计到小王可能不会讲英语，但他认为这不是最重要的，重要的是他没有任何友好的表示。这样对待客人，对饭店的营销工作是非常不利的，希望饭店会采取措施改善各环节的服务。

朱迪非常认真地倾听并记录了柯克夫妇的话，她觉得这次投诉非同小可，认为饭店也的确应从柯克先生的话中深刻反省一下了，她决定将此事汇报给前厅部经理……前厅部经理会如何看待这件事又将如何处理这个投诉呢?

评析

1．前厅部经理可以认为司机是饭店编外人员，遵不遵守本饭店的规定无关紧要。因此只需向柯克夫妇说明司机的身份即可。

就某些客人投诉的问题而言，可能饭店内部存在一些无法解决的内因。但作为一家高星级饭店，应时刻注意自身的形象，不管是什么原因引起的投诉，饭店都应该引起高度重视，而不能强调客观原因，不承认饭店工作的失误，更不能轻易让客人遭受损失。故此法不妥。

2．为此事向柯克夫妇表示道歉，送水果进行安慰，并表示将严惩该司机。通常饭店领导都会以追究下属责任作为最终的解决办案给客人以交代，但显然，在本案例中，因柯克先生的特殊身份，他看重的不是个人的得失，而是整个Z饭店集团的形象。因此，仅这样处理还远远不够。

3．首先，向柯克先生道歉，可赠送水果或花篮作为安慰;其次，向柯克先生表示，饭店已意识到此种类似情况对饭店形象造成的损失，今后一定引起高度重视;最后，立即采取行动，在下午送柯克夫妇去机场时，派一位英语及服务态度较好的司机，并按规定着制服、佩带名牌，让柯克先生在临走前看到饭店实实在在的车队服务整改。

这样处理可谓步步到位，但其前提必须是正好饭店尚存有一定为客人提供服务的机会;而在大多数情况下，客人既然对饭店的服务不满，他就不会再来第二次了，而饭店也就失去了在这个客人身上弥补过失的机会，更或许将永远失去这个客人。

思考与启示

饭店的员工，不管是总经理、部门经理，或者是PA(公共卫生组)扫地的大妈、户外工程人员、花匠、车队司机等等，每一位都代表着饭店的形象，都应该按规定着装、佩带饭店标志及名牌，有与该饭店档次相适应的基本礼节礼貌、语言行为，因为客人往往会从一些小人物、小礼节看出一个饭店的服务水准。故饭店不可忽视每个员工的基本顾客意识和观念的培训。

目前国内的饭店存在这样一种现象，员工因为英语底子薄，往往看到外宾就逃。这样很不礼貌，也妨碍了正常的服务。因此，任何一家旅游饭店都应该对员工进行最基本的英语服务培训，如教会每一位员工见到外宾不要逃避，而应该微笑相迎。微笑是一种“世界语”。当然，在短时间内要掌握流利的英语，对某些员工(如基础不好、年龄偏大的员工)来讲，可能存在一定困难，但学会一些简单的问候或应答技巧，应该还是可行的。如“GOOD MORNING，SIR(早上好，先生)”、“WELCOME TO OUR HOTEL(欢迎光临)”、“JUST A MOMENT(请稍候)”，不会讲英语的员工可以在简单的应对后将客人指引给英语流利的员工。这样既没有冷落客人，又让客人看到了饭店员工密切配合、团结协作的团队精神，自然就会对饭店产生好感。

案例40