一张图像模糊的百元美钞

一张图像模糊的百元美钞

下午4∶00，某四星级饭店总台收银员小任和瑞典实习生白洁正在进行交接班手续，常住饭店的美国商务客人约翰先生急匆匆地跑了过来，“嗨，白洁、小任，你们好!请帮我换一些人民币。”约翰说完，递给白洁一叠美元。小任一看，最少也得兑换上万元人民币，此时正是交接班时间，总台非常忙碌，再说，刚刚把今天的营业款整理好，准备交往银行，现在已没有那么多现金可兑换了。而且，该饭店外币兑换的时间正好是到下午4∶00结束，照常理，也可以让客人明天再来换，但约翰看起来很着急。正在犹豫，白洁抽出一张美元对小任说，“你看，这张100美元的图像很模糊，会不会是假币。”小任接过一看，果然与其他百元美钞不同，然而总台却未设识别外币真伪的验钞机。这边，约翰又在叫了:“帮帮忙，白洁，能快点吗?我的朋友在等我，我们要出去谈判。”作为瑞典的实习生，白洁面对这种情况显然已不知所措。小任想，现在只有自己来决定了……试问总台收银员小任该不该给客人约翰兑换外币?

评析

1．告诉客人总台现在已交账了，没有这么多现金，请约翰先生自己到对面银行去兑换。因为总台较忙，营业款刚刚整理好，兑换这么多外币确实有困难，更何况还怀疑有一张假币。因此，劝客人到对面银行兑换，对客人来讲也是顺便，因为他正要出去;对饭店来讲，则既减少了麻烦，又保证了外币兑换的安全性，故对一般饭店而言可以这么做。但对高星级饭店而言，则既然客人有求于你，就不应拒绝客人的要求，应尽最大努力解决客人问题，所以这么做尚有欠缺。

2．从营业款中再调出人民币现金兑换给客人，但拒换那张图像模糊的百元美钞，并告知客人，怀疑是假币。这样做对饭店而言比较稳妥，况且已经提供了超过兑换时间的非常服务，一般情况下，客人也应该能接受，但或多或少会留下一丝不快，有可能还会引起争执，因此最好不这么做。

3．考虑到客人是常客，现在又很急，按客人要求给予兑换;但向客人指出该图像模糊的100美元有可能是假币，记下号码，饭店会到银行确认，若发现的确是假币，事后再由客人自行处理。

在客人时间紧张的情况下，急客人所急，满足客人的要求，同时提出饭店方面的合理要求，相信客人是不会拒绝的。这样，既帮助了客人，又保障了饭店利益不受损失，是一种较好的处理办法。

4．请客人稍等，帮助客人到对面银行去兑换外币。总台收银处现金不足，在客人时间允许，银行又在附近的情况下，可以这样处理，既能解决客人的实际困难，又能避免兑换过程中工作人员怀疑是假币却没有条件识别的麻烦。问题是在本例中，客人时间比较紧张，又是饭店的常客，饭店应予以信任并及时提供方便。因此，这样做在本案例中并不是最好。

思考与启示

外币兑换业务是旅游饭店一项不可缺少的服务。前台员工应根据外币识别规则仔细检查外币的真伪，在没有把握的情况下，可请银行帮忙。有条件的饭店，应备有外币验钞机。

在怀疑有假币时，首先，要再次进行仔细的核对，同时，也可征求客人意见，是否请银行帮助识别，要顾及到客人的面子。

案例41