还要让我等多久

还要让我等多久

小王是市中心一家四星级饭店的大堂经理，今日她上中班，正准备下班时桌上的电话铃响了。这是客房318房间陈先生打来的电话。陈先生语气很急，劈头一句话问得小王不知所措:“你们还要让我等多久?我现在就退房，你通知总台准备好。”还来不及跟客人打招呼，陈先生已经把电话挂断了。小王一边用手机给客人打电话，一边迅速朝客人房间走去。她要弄明白客人到底发生了什么事儿?电话一直占线打不进去。

快到318房之前，小王碰到了快步也去318房的工程部陆师傅。他一边走一边抱怨，今晚他们两个人忙也忙不过来。小王一问才明白，原来大概几分钟前，总台打电话给值班工程师，通知他们赶快去318房。该房间电路跳闸了，客人正在房间里等维修。两个维修人员手头都还有活没干完，却不得不放下手头工作，急匆匆赶来。小王一下子就明白了。她想，一定是客人通知了总台，而工程部接到总台电话后未能及时赶到，客人在房间里等久了，才会发这么大脾气的。小王想了想，敲开了318房间的门。

评析

本案例中客人之所以生气投诉，关键在于客人通知总台房间电路跳闸后，工程部与总台都没有立刻做出应有的反应或行动所致。

工程部在接到总台传递过来的信息后没有意识到，如果不能马上去318房间修理解决，应先告诉总台，同时告知总台何时能去。那么在这段时间里是否可请总台设法解决或告知客人再等等，先安抚一下客人。

对总台而言，通知工程部后应及时跟踪、落实维修人员是否已经派去，客人的问题是否已经解决好了等等。因为没有这样做才造成了客人的投诉。大堂经理解决问题的做法是:经客人同意，可给客人调换一间高一级档次的客房而房价不变，并给该客房内送上水果、点心，给客人以VIP待遇。若客人不愿意换房，可征求客人意见，在维修理期间是否愿意到大堂吧去坐坐，喝些饮料。待房间电路修好后再回房，并给客人房内送上水果、点心以示歉意，争取得到客人的谅解。

思考与启示

工作中，当你发现需要配合的部门或员工不能马上帮你解决问题时，应及时主动沟通，设法加快工作速度，提高工作效率，满足客人的需要。

在其他部门无法立即满足客人合理要求时，前厅部应尽早通知客人，做好解释工作，并与相关部门协作采取有效措施，把对客人的不良影响降到最低限度。

案例44