【摘要】：411房间的白先生晚上打电话给总机，要求次日晨7∶00提供叫早服务。11∶00多白先生醒来，发现已误了航班，这意味着他后面所有的计划都不能按时完成了。想到这里，白先生火冒三丈，他找到大堂经理，要求饭店给予赔偿。从这个案例可以看出，这位话务员缺乏感觉和经验，做了叫早但没起到作用，因而在处理白先生这一投诉时，除应委婉指出总机已准时对客人做了叫醒服务外，对于叫醒效果的不理想仍需向客人表示歉意。
一遍叫醒够吗
411房间的白先生晚上打电话给总机，要求次日晨7∶00提供叫早服务。或许是晚上过于兴奋，白先生直到凌晨才昏昏入睡。7∶00整，房间内的叫醒电话准时响了，白先生迷迷糊糊地提起电话说了声“知道了”，于是又倒头睡着了。11∶00多白先生醒来，发现已误了航班，这意味着他后面所有的计划都不能按时完成了。想到这里，白先生火冒三丈，他找到大堂经理，要求饭店给予赔偿。
评析
此案例的关键，在于客人答应了话务员的叫醒后又睡着而引起的。遗憾的是，那位做叫早的总机话务员当时没能感觉到客人应答得不太可靠，也就是说，没有意识到这次叫早可能未达目的，叫早还不成功。如能过5分钟后再叫一遍，以确定客人确实已被叫醒并起床，这个投诉就不会发生了。所以说，我们在提供任何一项服务时，不能只是机械地完成就算了事，更应注重服务的质量、效果和目的。
从这个案例可以看出，这位话务员缺乏感觉和经验，做了叫早但没起到作用，因而在处理白先生这一投诉时，除应委婉指出总机已准时对客人做了叫醒服务外，对于叫醒效果的不理想仍需向客人表示歉意。可征询客人意见是否能为他联系下一班机票，带客人到咖啡厅稍坐，并马上派人为客人购买机票，对客人提出的合理要求也应考虑尽量满足。相信只要饭店诚恳地为客人解决问题，为客人考虑，客人还是能谅解的，毕竟客人也有失误。
思考与启示
饭店叫醒时，如果客人没有应答或应答不明确，总机应再次叫醒，以防止耽误了客人的行程。
如果经两次电脑叫醒，客人还是没有反应，应设法采用人工叫醒的方法解决。
案例45
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