【摘要】：住在426房间的周小姐，因有些事情还没有办好，需要继续在饭店住两天。这天下午，周小姐拿着房卡来总台办理续住手续。她看了看电脑，该房间后面几天没有预订，于是就很快帮周小姐办理了续住房卡。晚11∶00给客人打电话的做法显然不妥。因而总台员工应向周小姐诚挚地道歉，并给周小姐房间送上水果、点心或花篮，也可在对房价上打些折扣，以示尊重和歉意，希望客人能给饭店一个补过的机会。
晚11∶00的电话
住在426房间的周小姐，因有些事情还没有办好，需要继续在饭店住两天。这天下午，周小姐拿着房卡来总台办理续住手续。总台的小李热情地接待了周小姐。她看了看电脑，该房间后面几天没有预订，于是就很快帮周小姐办理了续住房卡。第二天上午，大堂经理一早就接到426房间周小姐的投诉电话:“昨晚我回来本已有些迟了，刚睡着不久就被总台的电话吵醒，要我去总台补交押金。请你们解释清楚为什么办理续住时不让我一块儿交足押金，而要弄到夜里11∶00又把人吵醒，让我去补交。难道我会逃账?就不能明早再办补交?非要影响我的正常休息吗?要知道我后来就睡不着了。饭店就是这样为客人着想、提供优质服务的吗?”
评析
此案例是饭店员工处理工作失误过程中，因方法不当而造成的错上加错。
晚11∶00给客人打电话的做法显然不妥。这么晚了，且是在总台员工工作失误的状况下，要求客人下楼来补交押金就更不妥;即使有事通知客人，晚上10∶00后也不宜打电话到客房了。因而总台员工应向周小姐诚挚地道歉，并给周小姐房间送上水果、点心或花篮，也可在对房价上打些折扣，以示尊重和歉意，希望客人能给饭店一个补过的机会。
思考与启示
饭店服务工作中本应杜绝失误，但偶发的失误又往往是在所难免的。为了尽量减少失误造成的损失，饭店必然要采取一定的补救措施。
此时需要特别关注的首要问题，是措施本身可能会给客人带来何种不良影响。应该说任何忽略客人感受和反映的工作方法，都潜伏着导致损坏和失败的危机。
案例46
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
