半小时住房

半小时住房

某天深夜，一位客人来到某三星级饭店总台要求住宿。总台接待员按常规礼貌地问道:

“您好，先生，欢迎光临。请问您要什么样的房间?”

“随便。”客人回答。

“请问先生是一个人吗?那我为您准备一个豪华单人间吧，房价是480元/间夜。”

“行，快点。”客人不耐烦地说。

“您住一天吗?”

“是，就一晚。”客人说着扔出了身份证，让总台接待员帮他登记，随即快速地交了押金，拿了房卡便去了房间。

谁知，总台刚刚完成了通知客房中心该房入住、让总机开通该房电话、检查该客人的入住登记单并输入电脑、放入户口袋等一系列工作，就听到客梯“丁东”一声，刚才的那位客人又下来了。他来到总台要求退房，理由是他不满意该饭店的客房，不想住了，并且强调他未动用房间的任何用品，所以饭店不应收取其任何费用。对这个不足半小时的租房，前厅接待应如何处理呢?

评析

1．先请客房中心查房，如果发现房内一切完好如初，则同意退房，且全额退给客人押金，不收取任何费用，希望他下次光临。

这样做完全是相信客人，息事宁人，况且饭店也没有什么损失，对素质较高的客人，应该这样处理;但对素质较低又心存不轨的客人，这样做无疑是给他提供了一个方便，今后将后患无穷。因此，这个方法要因人而异。

2．设法了解客人对客房不满的真实原因，根据原因，设法在本饭店内再安排一个让客人满意的房间，给予一定折扣，直至他满意为止。

这样做有两种可能:客人提出的问题在客房内确实存在，这倒也是一个有效的房态反馈信息，应该感谢客人;若该客人只是故意找茬，那么饭店将错就错会使他无地自容，也许最后他会说出真相。因此，此法是有利于问题解决的。

先设法把客人留下来，客人是最重要的，不可轻易放走身边的客源。

3．若查房发现客房用品被动过，则根据各饭店不同规定，按钟点房或半天或全天房价收取房费。

这样做应该是合理的。因为客人动用了客房内的物品，楼层服务员就要重新打扫，也就是说，在程序上该房已由空房转为住房又转为脏房。饭店是保障了客人利益的，客人理该付费。至于住店时间长短，取决于客人自己，同时饭店有饭店的规章制度，不得随意破坏。相信客人也是可以接受的。

4．无论客人是否用过房间，均按饭店规定收取房费。因为从客人入住到退房的全过程中，饭店都付出了服务和成本，也许客人确实没有动过客房内的物品，但却可能带入了身上的酒气或在房间内留下了烟味，饭店需要开信风、喷空气清新剂清除异味，这些都是客人看不到的成本。况且客人也应为其自身草率决定的行为负责。所以，此法虽然在当时可能会引起争执，但作为一个饭店组织，既然做出了规定，就应该具有一定严肃性。规定还是要严格执行的。

5．再次详细询问客人入住不足半小时的真实原因，也可请保安部监控、楼层服务员等协助了解该客人在楼层上的举动，如有无他人进入过房间，房内有无动静等，根据不同情况采取必要措施。

这样做有可能会涉及客人的隐私，但为了保障大部分住店客人的安全及利益，特殊情况可以特殊处理。

6．查客史档案，搞清该客人以前是否有类似事情发生，若经常这样，则谢绝这位客人再次入住饭店，并对此次行为收取全天房费。

思考与启示

出现本案例中的可疑情况，总台接待员应该引起注意，查阅客史档案有助于了解真实情况。若有不良记录存在，为了保障饭店正常运转和其他大多数客人的利益，则完全有必要果断采取措施。故此法较好。

饭店内不乏可疑人物及不法分子的存在，作为饭店，首先就应该树立起自身良好的企业形象，杜绝违法犯罪事件在饭店内发生。饭店，尤其是涉外饭店，是国家和民族形象的一个窗口，是一个健康的公共场所，而不是进行非法交易或行为的场所。

在制度上要严格把关，以防某些人乘虚而入。涉及公安等部门规定的，要严格自觉遵守，不可睁一只眼，闭一只眼。

饭店要保障宾客利益，但是保障的是大多数合法公民的利益，而不是一小撮不法分子的利益。因此，饭店员工要具备识别及对待基本违法行为的知识和能力。

案例51