查房少了《服务指南》

查房少了《服务指南》

上午11∶00，住501房的刘先生来到总台要求退房，结账处的孙小姐很有礼貌地请他稍等片刻，随后立即通知客房中心查房。几分钟后，客房中心通报查房结果:501房间少了本饭店的《服务指南》。由于饭店花了不少的成本制作《服务指南》，一本就有将近一百元的成本，所以《服务指南》被列入非赠品，如果房间里少了，就得要求客人赔偿。但是，刘先生否认他见过《服务指南》。孙小姐应该如何妥善处理此事?

评析

1．有礼貌地请客人仔细回忆一下，是否将《服务指南》放到了房间的其他部位或是无意中与自己的资料夹在一起，放入了自己的行李中，请客人提供线索。

此方法不会引起客人的不满，即使是客人错拿了，当场拿出来解释两句也不会觉得尴尬，如果确实是客人拿的，此时也正好有了一个台阶。不妨一试。

2．告诉客人饭店的查房制度非常严密，每间客房在出售之前不仅有服务员进行检查，还要通过领班和主管两级进行检查，所以不可能存在客房内未放置《服务指南》的可能性，请客人上楼协助查找一下。客人在查找时，服务员不应站在旁边观看。如果客人真的拿错了，则会趁此机会拿出来说他找到了。此法既给客人留了面子，又为饭店挽回了损失，值得提倡。

3．如果客人确定他不曾见过，也不愿上楼协助查找，可以再请客人回忆一下，他有无朋友来访过，会不会是其朋友觉得漂亮，又不知饭店的规定给带走了。如果是，该《服务指南》的费用就得由客人支付了，因为客房一旦出售，房内的一切财产就归客人负责保管。

如此解释得合情合理，客人也只能接受。当然，要赔偿总是不太愉快的。

4．既然客人否认见过《服务指南》，则相信客人，免去赔偿。此法客人当然不亦乐乎，但是这样的事情发生多了，饭店的损失就很大。如果说客人是常客倒可以免去，因为客人拿的可能性不大，有可能是饭店搞错了。如果真的让客人赔偿，只会招来一肚子的怨气，说不定就此便失去了这位客人。

思考与启示

饭店一定要建立严格的查房制度，确保客房出售时一切物品一应俱全。这样前台人员在处理索赔时才能有充分的理由向客人做出解释，使客人心服口服。

客房中心应对每间客房建立客房档案，将何时增减过何种物品全部记录在案，以备查证。

客房服务员在客人退房后的查房必须准确无误，以免由于饭店的失误而引起客人的投诉。

前台人员在处理此类事件时，一定要顾及客人的面子，及时给客人台阶下，尽量避免在大庭广众之下使客人难堪，激怒客人。

饭店应将室内的非赠品及其价格列一清单放入客房，若客人需要，与客房中心联系购买，暗示客人不要将这些非赠品带走。特别要提醒的是，所有非赠品都应列在清单上，以防有些客人拿走清单上未列，而饭店又不许拿走的小物件。

案例55