遥控器不见了

遥控器不见了

某天，杭州一家三星级饭店大堂总台前，932房间的谢先生正在办理退房手续。收银员打印账单时，谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿，管家部报来查房结果说:932房内的电视机遥控器不见了。收银员小王面带微笑婉转地问客人:

“您好，谢先生，请问您看到电视机的遥控器了吗?”

“有啊，昨晚我还用过呢。”谢先生答道。

“请问您用过之后放在哪里了呢?”

“这我就不记得了，不过，总会在房间里的。”

“可是现在找不到了……”

“那是你们的事。”

“我们客房中心已经找遍了每个角落，房间里确实没有。您看，您是否可以检查一下您的行李，有没有在里面?”

谢先生一听这话就生气了，“你的意思是我偷了这个遥控器?我要遥控器干嘛?好，你们查!”谢先生说着“哗”得一下打开了自己的行李箱，里面的东西掉出了一大半，小男孩也被吓得大哭起来。小王被这突如其来的动作吓蒙了，他不知道自己哪句话惹恼了客人。

这时，大堂经理小李闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩子……试问，大堂经理小李应如何收拾这个僵局呢?

评析

1．让行李员检查客人已经打开的行李箱，看遥控器是否在里面。虽然客人自己已经打开了行李箱，并且赌气让服务员检查，但仍应慎重处理，绝不可盲目检查。除公安部门外，任何人不得私自搜查或检查他人人身及物件，这是最基本的法律常识。所以，这个办法不能用。

2．征得客人同意后，帮助客人收拾好行李箱，关上它。同时请客人到大堂吧稍坐片刻，待客人稍稍平息后，恳请客人协助再次回忆最后是在哪里看到过遥控器，他的小孩儿是否玩过?

首先处理现场，以免在大堂内引起围观和纠纷。诚恳的态度一定会使客人愿意配合，从而有利于问题的最终解决。这不失为一个妥善的办法。

3．帮客人收拾好行李箱，向客人道歉，相信客人，送客人离店。在对报失的物品性质进行分析后，判断客人不会拿走，果断处理，相信客人。对客人的高度信任连同接下来的道歉、送别，会使客人转怒为快，即使遥控器真的在他的行李里，客人发现后也一定会送还饭店的。饭店仍可继续拥有这位客人。因此，看起来饭店暂时有损失，但事实上“犹失实得”，这是一个两全其美的办法。所幸的是本案例中小李也正是这样处理的，而最后管家部在被套里找到了遥控器。

4．请他留下赔偿金，饭店一旦找到，立即将赔偿金送还。这个办法正好与办法3相反。看起来似乎饭店得到了保障，但实际上，“犹得实失”，饭店得到了买遥控器的赔偿金，却永远失去了这位客人。即使找到，再退还赔偿金给客人，客人也不会因此而原谅饭店，相反却会认为饭店的服务管理有失水准。因此，这是一个捡了芝麻丢了西瓜，因小失大的办法。

5．委婉地提醒客人，是否在收拾行李时无意中卷入了遥控器。这一方法仍是不信任客人，因而仍不理想。但假如此事发生在低星级饭店，而客人又确实带走了遥控器，此方法至少给了客人一个台阶，使他在拿了饭店物品后，有机会能够较体面地拿出来。故此法在特定条件下是可行的。

6．查房不仅要求迅速，更要求仔细，尤其要注意沙发缝、床底下、家具间等较隐蔽的地方。总台收银员接到报失电话后，应要求客房部更仔细地进行复查。若因为饭店的粗心冤枉了客人，则后果不堪设想。

思考与启示

前厅部工作人员对某些缺失的东西，要做必要的分析，以判断客人有无可能拿走(像本例中的遥控器，是和电视机配套使用的，单独带走，对客人来讲毫无意义)，然后再采取行动。

在询问客人时，要时刻注意使用真诚的语言，保持善良的微笑，不要用猜忌的目光和话语伤客人。那样只会起到反作用。

处理发生在大堂的纠纷时，首先是要转移地点，防止事态在公共场所闹大，既影响其他客人，也不利饭店正常运作。

平时饭店要加强对前厅部员工的基本法律常识教育，以增强员工的法律意识，不致在工作中做出违法行为。

饭店应在建立完善的客史档案基础上，对部分素质或信用较好的客人试行免查房制度，以加快退房速度，提高服务质量。

案例57