付款方式更改了

付款方式更改了

2004年11月28日，秋高气爽，一对新人邀请四方亲友来参加他们的婚礼。婚礼预订在一家四星级饭店。新娘曾经入住过该饭店，对饭店各方面的印象都较好。新郎新娘在亲友们的祝福声中喜结良缘。当晚9∶00，他们送走了亲友，新娘在伴娘的陪同下前往收银处结账，共计花费约15000元左右，新娘拿出信用卡准备结账。因11月28日这天恰巧为星期天，收银员表示星期天信用卡无法授权，一次最高只能获得2000元。新娘抱怨说预订婚宴时曾问过可否用信用卡结算，饭店负责婚宴预订的人曾明确表示可以用信用卡结算。收银员解释说宴会预订员现不在饭店，无法证明或担保，而星期天不能取得授权，希望新娘能改用现金结账。但新娘身边并未带这么多现金，除非把亲友送给他们的红包拆了，可是那样做太不吉利了。如果饭店不能妥善解决好这个问题，不仅她本人将不再入住此饭店，还将劝其亲友也不要来入住，并将就此向大堂副理投诉。大堂副理碰到此类情况应如何解决呢?

评析

1．同意客人改用信用卡结算，刷5次卡，打成不同的日期，并请客人在每次刷的签购单上都签名。

因为只要该卡不在黑名单之列，就可以刷卡。每刷一次卡的最高限额为3000元，刷5次则可达到15000元的数目。这样虽不至于使客人陷入尴尬境地，却须比较巧妙地向客人陈述刷5次的原因，相信客人是能够理解并配合饭店的做法的。这样的做法从银行角度看当然是不赞成的，易形成透支问题，但由于收银员对信用卡内究竟是否具有足够的余额没有把握，故此法也不失为一个权宜之计。

2．先将信用卡刷了，并请客人留下电话号码，待明天再授权。这样做客人会感到满意，且举办婚宴的新婚夫妇通常不太会逃账、赖账，信誉较之一般的客人要好。她既然以信用卡结账，里面应该是有足够的钱来支付这笔账款的。故在对客人的信誉有足够把握的前提下，此法不妨一试。

3．要求新娘必须用现金结算，因为这天是星期天，饭店无法取得授权。这个方法不可取。新娘既已表明态度，她身边没钱，除非让她拆红包，而她又不愿意，饭店不可强人所难。况且婚宴预订时，饭店也曾告知可以用信用卡结算的，现在如果硬逼着客人以现金结账，在这大喜的日子，让新娘在饭店公共场合收银台旁边拆红包，本是一件出洋相的事儿，且万一新娘所拆红包的钱还不够，难道她这一晚还要做人质不成。因此，这样做不但影响饭店的声誉，得不偿失，还会导致事态进一步扩大，直至无法挽回。

4．由大堂副理将此情况向上级反映。通常大堂副理的上级，无论是阅历、经验还是方法都应更高一筹，考虑问题也应更加周全。但这样做无疑会增加对客服务的环节，延长处理问题的时间，尤其在本案例中这样一个特殊的日子，故这样做还是不能让客人满意。

5．大堂副理立即与负责婚宴预订的人联系，请其担保或请其协助。如果能联系到婚宴预订的人，这也是一个可取的方法。因为当日该婚宴预订的人曾表示今天结账是可以用信用卡的，请其协助与客人商量，是否先让客人签单离去，如有情况，再由婚宴预订部的人与客人联系。对此相信客人也是乐于接受的。

思考与启示

婚宴预订单上应详细写明有关事项，如结账方式等。同时饭店各相关人员都应熟谙最基本的财务常识，客人的结账方式若为信用卡结算，消费金额之大应该可以预见。且结账时间恰逢星期天，宴会预订人员也早就应该对结账问题有所预料或准备。如劝说客人改用现金付款或事先取得银行授权等。这样就不至于出现如本案例中的尴尬场面了。

饭店在平时就应与特约信用卡银行保持密切、友好的关系，以便在出现紧急情况时能得到银行的支持和协助。

逢大型宴会等活动，宴会预订部的有关负责人应在现场进行跟踪服务。这样既能体现出饭店的优质服务，更有助于临时更改计划、应付情况变化等。

案例60