西装换错了

西装换错了

某天，一位姓张的客人入住某饭店718房，在他入住的当天晚上，将一套黑色西服送到饭店客房部洗衣房去洗烫，并要求第二天早上10∶00送回到他的房间，洗衣房答应了客人的要求。第二天早上10∶00，张先生准时收到了客房部给他干洗后的西装，一开始，并没有仔细检查，但后来才发现，客房部送来的这套西装虽然款式和颜色都与其送交洗衣房干洗的西装极为相似，但却不是他前一天送去的自己的那套西装。因为他的那套西服的品牌是“杉杉”牌，而现在的这套是“雅戈尔”牌，他赶紧打电话给该饭店洗衣房。洗衣房经过查实验证，发现那套“雅戈尔”西服是另外一位姓李的客人的。因为两套衣服非常相似，洗衣房服务员在钉吊牌时不小心换错了，所以出现了以上的情况。本来事情可以很快得到解决，找李先生换回来就是了，但非常不巧的是，李先生暂时也没有发现他的西服被换错了，并且于一早就结账离开了饭店。张先生为此向大堂副理提出投诉。如果你是大堂副理，将如何处理此事呢?

评析

1．首先将事情的原委向客人说明，承认此事是因为饭店员工的工作失误而造成的，并代表饭店向客人致歉。如客人同意，可将张先生的通信地址、电话号码留下，等饭店与李先生取得联系后，以邮寄的形式将衣服换回，邮资由饭店承担。

如果客人能够接受，此方法可以试行。但客人在外一般不会多带西服，这样处理会给客人日常工作和生活带来诸多不便。另外，一般客人也不会随意再买一套西装。所以，向客人说明，如果同意这样处理，则需要一定的时间，强调这一点非常重要，因为李先生离开饭店后不一定回家，很可能又去其他地方，事先向客人说明，可使饭店处于主动，不至于因时间问题引起二次投诉。

2．若无法与李先生取得联系，饭店可考虑给张先生新买一套同样的“杉杉”牌西服作为赔偿，同时给客人房间送鲜花、水果等。

给张先生买相同的衣服作为赔偿，这样做比较方便，但饭店损失也不小，更何况对李先生也须有个相应的善后措施才能令他满意。故此方法并不妥当。

3．以现金形式赔偿客人的损失。以现金赔偿与以同样的西装赔偿道理一样，而且现金赔偿的数目可能比买一套西装更大，因为根据饭店规定，损坏衣物要按洗衣费的十倍赔偿。故此方法同样不妥。

4．用其他补偿形式(如房价打折等)让客人满意。以房价打折来处理此事不妥，因为换错衣服和房价打折没有必然的联系，所以客人的心理上不一定会满意。如果此西装是其心爱之物，就更难行得通，有些客人就是喜欢原物。

5．如果有可能，请张先生将“雅戈尔”牌西服留在饭店，并设法通知李先生请他把换错的“杉杉”牌西服寄回饭店，邮资由饭店支付。如果客人愿意，可把“雅戈尔”牌西服马上寄给他，也可以征求客人意见，等他下次入住时直接到饭店领取，并向张、李两位先生承诺在房价上，下次饭店将给予特别优惠。

此方法如能征得客人同意，当然是最好的。一则饭店损失最小;二则可以物归原主;三则客人可以享受到实实在在的优惠。

思考与启示

饭店洗衣房除了要在时间上、洗涤质量上满足客人的洗衣要求外，更要特别注意不要将衣服换错。因为由此而带来的麻烦及损失，都将大大高于饭店洗衣的成本，故在收衣、取衣、存衣等一系列过程中一定要认真细致。

客人在饭店有遗失物品或物品损坏的事情发生，应理解其偏爱原物的心理，并尽力助其找回原物或修理好原物，必要时，要想方设法购买到一模一样的物品赔偿给客人。往往客人计较的不是钱，而是饭店的服务质量和服务态度。要理解客人丢失物品的焦急心态，在处理类似事件时，应注重时效性。

案例62