客人的钱包忘在房间了

客人的钱包忘在房间了

某天上午，大堂经理小高正在值班，一位女客人急匆匆跑过来说:“小姐，我的钱包落在了1055房间。我是今天早上退的房，现在才想起我昨天将钱包随手放在了写字台上，晚上出去跳舞时抽了一叠钱，记得钱包里只剩一张100元的钞票了，钱虽不多，但我的身份证等都在里面，丢了很麻烦。所以请您务必帮我找到。”“请放心，如果钱包确实在我们饭店的客房，那么一定会找到，请放心。”小高说完，立即打电话通知客房中心。

5分钟后，客房部楼层主管小梁打电话下来说，这个房间已经打扫过卫生了。他询问了打扫卫生的两名服务员，都说没有看到过有钱包。小梁建议大堂经理陪同客人一起到房间再次查寻。客人也希望能再到房间里看一看。小高便陪同客人去了房间。楼层主管和两名服务员都在现场，因为刚搞完卫生，因此，工作车也还在门口。5人一起仔细翻遍了角角落落，又查看了工作车的垃圾袋，都没有找到。小高请客人再仔细回忆一下，会不会放在别的地方或带走了，但客人仍然肯定地说，她的钱包就是放在了写字台上。客人说毕，怀疑地看了看两位客房服务员，但显然他们脸上没有一丝心虚的表情。整个房间里都没有钱包，客人自己也看到了，于是只好心灰意冷地回去了。小高请客人留下了联系电话，并在工作日记上详细记录了这件事。她觉得此事不能就此了之……他会如何进行下一步工作呢?

评析

1．将此事汇报给客房部经理，让他再次审问客房服务员。实际工作中常常会出现此类问题。相信客人固然重要，但同样也要相信我们的服务员，直接把嫌疑目标指向服务员，会影响员工的积极性，并伤害员工的自尊。因此，像本例中这样的情况，就无须多问了，况且也不一定能解决问题。故此法不可取。

2．请客房部再次仔细查房，如果找到了，立即通知客人;若找不到，则也给客人打个电话，询问客人是否找到了钱包，同时告诉客人我们又再次查房，但房间里确实没有，请她回忆一下其他环节。

这样做如果钱包找到了，则皆大欢喜，客人也会非常感激饭店;若没有找到，打电话给客人，也让客人感受到饭店对她的关心，另一方面，也再次澄清饭店服务员的清白。因此，这是首要办法。

3．通知饭店保安部及所有营业场所，请他们共同协助查找，希望能在别的场所发现客人的钱包。

此做法可通过事实澄清客房服务员的清白，因为客人认定自己将钱包放在了客房内，而服务员又说没看见，客人势必会怀疑服务员。因此，这项工作是必须的。

4．建立“失物招领”档案，不管在任何时间内找到钱包，都立即通知客人。虽然有可能过了一个阶段，客人已经补办好了证件等，100元钱客人也不是很在乎，这个钱包对她可能已失去了意义，但作为饭店，为了体现认真的工作态度及饭店良好的声誉，仍应这样做。更何况，也许还能给客人一个意外的惊喜。

5．待客人走后，再找一遍，若实在找不到，也就息事宁人了，不需要再与客人联系。从客观上讲，饭店已尽职了，客人也不会再怪罪饭店，应该说这样处理也是可行的。只是发生这样的事，或多或少总会给客人及饭店留下一丝遗憾而非十全十美。

思考与启示

涉及住店客人物品的遗失，楼层服务员及管理者都应引起高度的重视并妥善处理，在进房时最好有两人在场，在客人找不到物品的情况下，应请其尽量详细描绘出当时的场景。这样既有利于饭店查找，也有利于客人自己回忆。要尽一切可能进行查找，不要放弃最后一线希望，因为这类事件的处理妥当与否，将直接影响到饭店的声誉，因此不要草率从事。

饭店应建立健全“失物招领”制度，以保证客人无意间丢失东西后，能及时、准确地“物归原主”。

在遇到此类投诉时，可请饭店保安部到现场予以记录及配合。

案例63