行李装错了车

行李装错了车

早上8∶30，某三星级饭店大堂内，几批团队客人陆续离店，饭店大门口同时堆了4堆行李。其中3堆都加了行李网，另一堆新加坡团的行李因马上就要装车去无锡而未加网罩，与一菲律宾团加了网罩的行李放在一起，中间间隔半米距离。行李员小乐和小周根据新加坡团领队的意思将该团行李装车，清点数字21件后，请领队签字。领队因正忙于其他结账事宜，未仔细核对就在行李表上匆匆签了字。

15分钟后，菲律宾团也要结账离店去苏州，小周和小乐将网罩掀掉后装车，共29件，与进店行李数目相符，请领队签字。哪知领队说他的团进店时行李的确是29件，但现在因为有一位客人将随身携带的一个包也当成行李放在了行李箱堆中，所以行李总数应为30件。小周、小乐很清楚，此团行李是他们两人亲自出的，总数是29件，来到大厅后又是他们两个自己加的网罩，不见有别人动过，因此，不会错的。领队急忙把少了一件行李的客人请来询问，客人说因包不大所以他自己拿下来并放在了本团队的行李堆旁边。他指着那堆行李说:“我就放在这儿的。”小周接着问客人有没有放到网罩内，客人说没有。小周和小乐马上明白，客人这件行李一定被误装到新加坡团的车上去了。此事应该如何解决呢?

评析

1．由于不知行李增加，且客人也未事先通知，更未经行李员之手，所以错装行李的责任不在店方，可请客人自己设法解决。

客人未事先通知而增加行李，随意放置且没有明显标志，小周和小乐是可以推脱的。但毕竟两人也还是有责任，因为两团的行李标签是不一样的。如果工作仔细，在上新加坡团行李时，他们和新加坡团领队都应在当时就发现问题，所以确切地说，责任是多方面的。客人少了行李后，将会对以后的旅程增加很多麻烦并严重影响其游兴，如果行李内有护照等证件和其他贵重物品，那后果将更严重，所以推脱责任是没有道理的。故此法不可取。

2．先安慰客人，稳定其情绪，紧接着到总台摸清新加坡团去向，然后请客人跟踪追去，将行李领回。

让客人自己去追无疑客人人生地不熟，车号、车型都不知道，难度很大，而且由于追踪来回需要很长时间，其他客人也不会愿意一起等待，浪费时间。这不仅很难做到，也不能体现饭店的服务意识。因此，这样处理不好。

3．由小周或小乐在了解清楚新加坡团去向后，自己叫出租车追赶。一方面由于他们对道路熟悉，另一方面他们都认识新加坡团的领队、司机和陪同，追回客人行李的可能性较大。但这样也会耽误菲律宾团的行程安排，故此方法也有弊端。

4．迅速了解两团的去向(苏州、无锡)，住什么饭店，记录行李特征，让客人跟团先走，并告诉客人，其行李事宜由行李员负责追踪，找到后将行李从苏州的新加坡团所在饭店送到无锡菲律宾团的所在饭店。

此方法当然会令客人满意，无可挑剔，但是其中的费用要有妥善的协商。

5．按常规，境外旅游团游苏州一般也会去无锡，去无锡也会游苏州。如果有经验的话，可让新加坡团将多余的一件行李放在无锡的饭店内，而让菲律宾团游完苏州到无锡后，由陪同、领队或饭店出面领回，甚至可让新加坡团所在饭店送到菲律宾团将下榻的饭店。

以上方法的前提当然是要凑得好，如有可能，此种方法是比较可行的，既解决了客人的问题，又不存在费用的麻烦，唯一的缺点就是那个丢失行李的客人有一天不能使用行李。

思考与启示

进出店行李一定要仔细核对标签及件数，若发现进出行李的件数不同，要查清原因，如有疑问要找领队确认。

团队行李要严格分区摆放，并加上行李网或用绳索罩起来，并有明显区分标志。

行李员自己不仅要做好进出团队行李记录，也有责任提醒领队在签字前核对行李情况，以做到万无一失。

案例64