你让我怎么报销

你让我怎么报销

一天，某四星级国际连锁饭店收银台前，马先生正在匆匆忙忙地办理退房手续。他不断地催促着服务员小艾:“快点、快点”。当班的小艾看客人如此着急，就加快了速度。她问过客人在房间没有消费后，便迅速拉出账单请马先生签字。马先生扫了一眼账单，金额无误就签了字，然后拿着找回来的钱和账单匆匆离开了饭店。几天后，马先生拿着账单到其所在单位财务处报销时，才发现饭店给他的账单是全英文的，但不是发票。财务处拒绝给马先生报销。马先生火了，我是中国人，怎么不给我发票，却给我英文账单呢?!他气呼呼地拨通了投诉饭店的电话……

评析

本案例的关键，是错在客人急着催办退房时，收银小姐违反了正常的操作程序。

(1)在拉出账单前没有问询客人对账单有什么要求(如是否需要分类打出等);

(2)拉出账单后没有提请客人在签字前仔细核对一遍;

(3)账单好后忘记了中外客人有别，没有问询客人是否还需开具手写发票，故而酿成了客人离店后才发现无法报销的事实。

这个案例告诉我们，收银结账员工在做每一笔退房结款时，不仅要做到钱款两清，给客人的报销或消费凭证齐全，还需在结账过程中有意识地多征询一下客人有什么要求，或提请客人注意某些方面。

那么接到马先生的电话后饭店又该如何处理呢?首先要找到那天电脑中马先生退房时的明细账单，再用中文打印出来一份并据此开好发票。然后可就是否能以挂号信方式邮寄、具体寄到哪里等问题征询马先生的意见，首先要帮助马先生解决报销的问题。自然邮寄费应由饭店承担，并随即向马先生道歉。由于饭店收银员结账时既未主动提示客人仔细核对账单以求及时发现问题;也未主动征询客人是否需要开具手写发票(多数客人只要账单)才给马先生添了麻烦，使他的账目无法及时报销。郑重道歉并及时把补开的发票和中文明细账单以挂号信方式寄给马先生，希望他能谅解，相信马先生是能接受的，并有可能主动提出承担全部或部分邮寄费用。

思考与启示

在遇到退房高峰或者客人急着催办退房时，前厅收银员应该注意细节，防止遗漏。

饭店员工应苦练基本功，掌握熟练的技能技巧，养成遇事忙而不乱的风格。

案例68