对员工的认识

第五节　对员工的认识

一、对员工的定位

现代管理理论认为，员工是企业顾客群中重要的一部分，是饭店的内部顾客，饭店要赢得顾客的满意与忠诚，必须先赢得员工的满意与忠诚。因此，饭店应采取一系列措施以吸引、留住优秀员工，对员工进激励。除此之外，还要开发新的人力资源，满足企业发展的需要。

二、对员工需要的认识

根据马斯洛的需要层次理论，员工的需要有如下几个方面：

（1）生理和生存上的需要：即员工的衣、食、住、行等方面的需要。

（2）安全需要：即社会安全和工作安全的需要。

（3）感情与归属上的需要：即每个员工都渴望有一个温暖的工作环境，希望自己所在的企业成为一个温暖的大家庭。在这个大家庭中人与人之间相互平等，感情相互融洽，工作互相协调。

（4）受人尊重的需要：员工要求或希望自己的上司能够尊重自己，特别是尊重自己所做的工作。

（5）自我实现的需要：即达到发挥自己才干的理想地位和目标。

三、员工能力差异

（1）能力水平差异。能力水平差异是指能力的程度差异。例如，如果某个员工反应准确和迅速，注意范围广，记忆力好，思维灵活，这说明他的能力水平高。相反，如果一个员工知觉速度慢，注意范围狭窄，记忆力差，这反映其能力水平低。

（2）能力类型差异。能力类型差异是指能力的方向差异。例如，有的员工反应敏捷，处事灵活；有的员工反应迟钝，处事呆板；有的员工善于形象思维，爱好写文艺作品；有的员工善于逻辑思维，逻辑性强，做事条理清楚。

（3）能力的年龄差异。一个人的能力也会随着年龄的不同而发生变化。如随着年龄的增长，人的理解能力越来越强，人的记忆能力越来越差。在饭店里，年龄大的员工服务经验可能比较丰富，比年轻、刚进入饭店工作的员工更能处理好与客人的关系，能更好地解决服务中出现的难题。因此，目前有些饭店只招聘那些年纪很轻的员工，在短期内就很难提高饭店的服务质量。

四、员工气质差异

古希腊医生希波克拉底在公元前5世纪提出了气质学说。他认为，有些人易怒，动作剧烈，是由于黄胆汁过多，所以称之为“胆汁质”；有些人热心，喜欢活动，是由于血液过多，所以称之为“多血质”；另一些人冷静，善于计算，是由于黏液过多，所以称之为“黏液质”；还有一些人神经过敏，易于郁闷，是由于黑胆汁过多，就称之为“抑郁质”，这就是气质的四种类型。参见表2-1：

表2-1　高级神经活动类型与气质类型

上述四种气质类型是基本的、典型的代表，现实中属于典型气质类型的人很少，大多是以一种气质为主，兼有其他气质的表现。

气质是个性的重要组成部分，它不仅影响人的外部表现，而且贯穿到心理活动的所有方面。气质类型对人的兴趣、爱好等都有重要的影响，是人的能力发展的自然前提。气质虽然对人的实践活动不起决定性的作用，但也有一定的影响，气质影响着活动进行的性质和效率。

对于多血质类型的人来说，较适合迎宾、值台服务工作。同时，营销等工作也适合多血质类型的人来承担。对于收银岗位，要求认真仔细，那么这个工作由黏液质和抑郁质类型的人来做较为适合。

把各种不同气质类型的人搭配在一起，可以发挥各种气质人的积极因素，弥补其中的消极因素。比如，一个班组如果全部是由多血质和胆汁质类型的人组成，那么这个集体将活泼有余而严肃不足，同时容易产生摩擦，不易处理人际关系；同样，一个班组如果全部由黏液质和抑郁质类型的人组成，那么这个集体将毫无生气，死气沉沉。因此，如果一个集体同时具备了这些不同气质类型的人，就比同一气质类型的人在一起工作更容易搞好人际关系，发挥更高的工作效率。

管理人员对员工进行教育，首先，应了解员工的气质，掌握各种不同气质类型员工的特点，帮助员工发展其积极面，克服其消极面；其次，依据人的不同气质类型，要采用不同的教育方法，如对胆汁质类型的员工要有耐心，不要轻易激怒他们；对多血质类型的员工不要放松要求，要多给活动机会；对抑郁质类型的员工，不要在公开场合指责他们，要加倍关怀、体贴，鼓励其前进的信心。

五、员工性格差异

瑞士心理学家希格把性格分为外向和内向两类，在此基础上麦迪把性格分为四个类型:外向高忧虑型、外向低忧虑型、内向高忧虑型、内向低忧虑型。参见2-2:

表2-2　麦迪的性格分类

培养适合工作需要的性格是饭店管理的重点，下表可供参考:

表2-3　不同性格类型的人所适应的工作

六、了解员工的压力

经过研究，员工的压力主要来自于：

（1）知识和技能需要不断的补充和更新。

（2）劳动强度超过一般水平。

（3）人际关系比较紧张。

（4）客人的不认可与不合作。

（5）宾客对服务员比较无礼或者态度粗暴。

（6）管理人员方法简单、粗暴。

（7）饭店制度严格。

（8）奖惩超过心理预期。

（9）管理中常常不够公平公正。

（10）晋升中更强调学历。

（11）管理人员能力不够，不能很好地指导工作。

（12）员工在饭店里面没有发展空间。

（13）饭店经营形势严峻，压力很大。

（14）沟通不顺畅，不能合理表达想法。

饭店（餐饮企业）决策层应向内部顾客提供建立共同愿景、价值分享、人力资本增值等人力资源服务，为员工完成个人与组织发展的目标创造条件。

七、员工对饭店（餐厅）的期待

美国著名的管理学家西蒙和恩兹曾经用序数效应的方法，让香港的12家饭店278名员工对柯维奇的十因素进行排序，结果发现员工对饭店（餐厅）的三个最重要的期待依次是:职业发展机会、对员工的忠诚和良好的工资报酬。

案例2-1

餐饮人力资源现状

从对酒店餐饮从业人员的调查来看，目前酒店餐饮人员结构，餐厅服务及管理人员占总比例的52.66%，厨房管理人员及厨师占47.34%。目前酒店餐饮的从业人员，初中及以下学历约占总人数的24%,高中学历的约占总人数的71%,大专学历（包括进修取得的学历）的占总人数的4. 66%,本科学历的占总人数的0.34%。

从统计的数据来看，酒店餐饮从业人员中，主管以上人员的来源主要是社会上有相关经验的人员占50%，专业院校毕业的占18%，社会非相关人员占18%。进一步细化分析，厨房主管以上人员来自社会相关人员占58%，学校占26%；餐厅部门主管以上人员来自社会有相关经验的占63%，无经验人员占31%，来自学校的仅占6%。

员工流失率：近一年来，酒店餐饮从业人员的平均流失率达到了33.6558%。餐厅员工的流失率为27.1383%，厨房员工流失率为37.9537%。

从人员结构和学历结构来看，餐饮显然是传统的劳动密集型产业，人力集中。由于面临新时期的挑战，有必要重新审视目前这种基本构架。特别是从可持续发展的角度来看，餐饮的人力结构有岌岌可危的表象，迫切需要改善整个餐饮的人力资源结构状况。

——《酒店餐饮人才现状堪忧》，甘圣宏，2004年10月22日《中国旅游报》第5版，节选自《浙江开元国际酒店管理公司调研结果》。

思考与讨论

1. 餐饮部组织管理的主要内容有哪些？

2. 你所在饭店采购部是如何设置的？

3. 影响餐厅人员定编的主要因素有哪些？

4. 对管理人员的素质要求是什么？

5. 饭店该如何对员工进行定位？

6. 试分析你所在餐厅员工的需要。

7. 如何根据员工的气质、性格来安排工作？

8. 你所在单位员工的压力来自何处？

9. 餐厅为什么要建立岗位责任制？