餐饮产品构成

第一节　餐饮产品构成

餐饮产品是餐饮经营的核心，餐饮管理者必须理解餐饮产品的含义和本质。餐饮产品既是传统意义上的服务产品，同时又具有制造业产品的某些特征，因此成为了一种混合型商品。

一、餐饮产品的组成要素

餐饮产品的组成要素，是随着人们的消费观念变化和经济发展而丰富的。

在经济相对落后的时期，消费者追求的是“填饱肚子”——追求量的满足，饭店餐饮在经营时强调的是向消费者提供“充足的可以充饥”的食品，有形的菜点便成为餐饮产品的全部内涵。

随着社会的进步，传统消费观念中那种“只求廉价”的消费趋向开始淡化，消费者的消费观念从原先“量”的追求转变为“质”的追求，他们开始重视菜点或服务带来的心理上的满足，认为产品或服务的“情绪、心理价值”胜过其功能价值（生理满足），人们在追求菜点高质的基础上，对服务提出了较高的要求。

在当今感性消费（体验经济）时代，绝大多数顾客消费时采用的是心理上的感性标准，其消费行为是建立在感觉之上的，以感性的、价值或心理感受作为消费行为的依据。人们对产品或服务的要求不仅仅停留在图实惠上，而且讲究消费的档次和品位，要求所购买的产品或服务能给人以某种美妙的感觉和遐想。消费者是“吃文化，品情调”，追求的是一种不可言传的消费氛围，他们不仅要满足基本的“胃觉需求”，更讲究“味觉、嗅觉、视觉乃至精神的全方位满足”，即要吃得饱、吃得美、吃得香、吃得好、吃出文化、吃出品位、吃出感觉。在现阶段来说，餐饮产品包括菜点、服务、氛围三要素，其中菜点是餐饮产品的主要因素和载体，用公式表示就是：

餐饮产品价值=菜点+服务+氛围

餐饮企业和食品零售企业可能出售同样的食品，但是餐饮企业的毛利率与这些企业相比，确实要高得多。那是因为餐饮企业的食品中是加入了更多附加值之后再出售的，而一般的食品零售企业出售的食品中很少加入服务这种附加值。餐饮产品的附加值是由服务和氛围构成的，即：

餐饮产品价值=菜点+附加值（服务+氛围）

餐饮企业只有清楚地认识到这三要素的重要性，才会受到顾客欢迎。随着餐饮企业对这三要素要求水平的不断提高，餐饮企业会越来越兴旺。

二、菜点质量构成要素

菜点质量是指菜点能满足客人生理及心理需要的各种特性。客人对菜点质量的评价，是根据以往的经验，结合菜点质量的内在要素，通过嗅觉、视觉、听觉、味觉和触觉等感觉得出的综合评价。

（一）对菜点的基本要求

（1）菜点要有特色，饭店必须在发扬传统菜点的基础上，推陈出新；

（2）适应人们口味要求的变化；

（3）注重营养，菜点要注意合理的营养成分；

（4）艺术性，菜点在刀工、色泽、造型等方面要给人一种美的享受。

（二）构成菜点质量的要素

1．卫生

卫生，这是菜点质量的首要要素，是客人评价菜点质量的基本标准。卫生标准包括生化标准和视觉标准。菜点卫生包括菜点原料无害、加工烹制过程中杀灭有害细菌、烹制按照卫生操作程序操作以及装盘器皿卫生等内容。

2．色

即菜点的颜色。菜点的颜色是客人评定菜点质量的视觉标准，对客人的心理直接产生作用。菜点颜色以自然清新、色彩鲜明、色泽光亮、搭配和谐为佳。当然，菜点的颜色还必须考虑季节的特点和地区的差异，并注意适应消费者的审美标准和饮食习惯。

3．香

即菜的镬香。这是客人鉴定菜点质量的嗅觉标准，对客人的食欲有着直接的影响。菜点的气味大部分来自菜点原料本身，一部分来自调味，一部分来自烹调方法的创造。菜点的气味应该是芳香浓郁、清新隽永、诱人食欲、催人下箸。

4．味

口味，即菜点的味道，是指菜点入口后对人的口腔、舌头上的味觉系统产生作用，给人口中留下的感受。口味是菜点质量的关键要素，是客人评价菜点质量的最主要指标。菜点口味的最基本要求是口味纯正、味道鲜美、调味适中。

5．形

即菜点的形状，是指菜点的成形、造型、装盘、围边装饰，这也是客人评定菜点质量的视觉标准。菜点的形状一般由原料本身的形态、加工处理的技法以及烹调装盘的拼摆而构成。

菜点的形状，应该做到刀工粗细兼备、整齐划一、匀称和谐、点缀得体、装盘巧妙、造型优美、形象生动。

6．器

器皿，即用来盛装菜点的容器，这也是客人评定菜点质量的视觉标准。器皿是否合适，不仅会影响到菜点的身价，而且有时还会直接影响到菜点本身的质量。

对菜点器皿的基本要求是，不同的菜点应配以不同的盛器，盛器的大小与菜点的分量一致，菜点的特色与盛器相统一。

7．质

即菜点的质感，即菜点给人质地方面的印象，是客人评定菜点质量的触觉标准。它主要取决于原料本身的质量和烹调技术水平。菜点的质感一般包括韧性、弹性、胶性、黏附性、纤维性及脆性等属性。

一般来说，菜点的质感分别有酥、脆、韧、嫩、烂等要求。菜点的质感主要取决于原料本身的质量、刀工及烹制的时间和油温的控制。

8．温度

即出品菜点的温度。同一菜点，温度不同，口感质量会有明显的差异。菜点必须依据自身不同的特点，保持恰当的温度，该冰的要冰，该冷的要冷，该热的要热，该烫的要烫。菜点的温度除了取决于烹调以外，还必须注意菜点的服务控制。

9．名

菜的命名。好花需要绿叶衬。菜点的命名方式多种多样，可通过菜点的原料构成采用直陈其名的方法命名,可根据菜点的烹调方式命名，可根据菜点所具的口味来命名，可根据菜点的出处来命名,还可根据菜点所蕴涵的美好寓意来命名。

根据菜点所蕴涵的美好寓意来命名，即讨口彩。在采取这种方法命名时，必须采取“旁注”的办法，说明这道菜点的基本原材料构成及口味特色。

10．营养

身体健康是现代人最大的愿望。注重营养的均衡、食物科学搭配、使用天然健康的原材料是饮食潮流的趋势。

三、餐饮服务

（一）服务（Service）的含义

服务，指的是员工为满足宾客需求所提供的各种劳务活动，它体现在员工的日常工作之中。服务的核心内容包括：严格认真的服务精神、顾客至上的服务意识、热情周到的服务态度、丰富的服务内容、灵活的服务技巧、快捷的服务效率等。

SERVICE的含义解释：

一解

S———Smile(微笑)

E———Efficiency(效率)

R———Receptiveness(诚恳接待)

V———Vitality(精力)

I——— Interest(兴趣)

C———Courtesy(礼貌)

E———Equality(平等)

二解

S———Smile(微笑)

E——— Excellence（优秀）

R———Ready（准备）

V———Viewing（关注）

I——— Inviting（邀请）

C———Creation（创造）

E———Eye（眼光）

（二）服务设计要素

服务设计必须充分体现人性化理念。所谓人性化，就是坚持“以人为本”，提倡亲情化、个性化、家居化，突出温馨、柔和、活泼、典雅的特点，满足人们丰富的情感生活和高层次的精神享受，适度张扬个性。通过细小环节向客人传递感情，努力实现饭店与客人的情感沟通，体现饭店对客人的关怀。服务设计要素包括：

1．安全

安全是人的第一需求，如果宾客没有安全感，服务再优秀、再完美也无济于事。

2．方便

在设计服务时，应主动适应市场、适应客人、重视方便客人。

3．尊重

饭店对宾客表示尊敬和热烈的欢迎，宾客会感到自己受到了重视。

4．情感

情感服务已成为饭店服务的灵魂，丰富了优质服务的内涵。

5．细节

细节决定成败。

6．超前

饭店是当代社会物质文明和精神文明的窗口，亦是现代高科技文明的表现场所。饭店运用现代高科技的设施设备为宾客提供最完善、最快捷的服务，以及最高雅、舒适的环境享受，是超前服务设计的重要方面。

7．创新

在宾客的需求与期望越来越高、越来越多样化的情况下，饭店的服务必须不断适应、不断创新，提供新服务。

（三）顾客对服务实绩的期望

顾客对服务实绩存在两个不同层次的期望。

1．称心的服务

指顾客希望得到的服务，反映顾客对服务性企业应该提供的服务的期望。

2．合格的服务

指顾客可以容忍的服务实绩。合格的服务在一定程度上反映顾客对实际服务的期望。在称心的服务与合格的服务之间是顾客可以接受的服务。在这个范围之内的服务可使顾客满意。

服务实绩达不到顾客可以接受的水平，顾客就必然不满。服务实绩超过顾客对这个质量范围的期望，顾客就会非常满意。不同的顾客可以接受的服务质量范围不同，同一位顾客在不同的时间可接受的服务质量范围也不同。此外，顾客对不同的服务属性也会有不同的可以接受的质量范围。一般来说，某种服务属性越重要，顾客可以接受的质量范围就越狭窄，表明顾客不愿降低对这一属性的要求。

管理人员可根据顾客感觉中的服务质量与顾客期望的合格服务质量(或称心的服务质量)之间的差异，对服务质量进行定量分析。这两种服务质量差异的计算方法如下：

合格程度=感觉中的服务质量－期望的合格服务质量

完美程度=感觉中的服务质量－期望的称心服务质量

充分理解顾客的期望，是最关键的一项服务质量管理工作。服务性企业管理人员必须做好营销调研工作，深入地了解顾客的需要和期望，并根据营销调研的结果，确定服务质量管理措施。

要为顾客提供优质服务，餐饮部门要深入了解顾客需要哪些服务特色，顾客对各类服务属性有哪些意见，以及顾客希望本企业采取哪些措施，解决服务过程中出现的各类问题，提高服务质量。服务性企业可采用各种营销调研方法，了解顾客的需要和期望，如顾客投诉分析、员工和中间商意见调查、目标市场顾客调查、组织顾客咨询委员会、顾客满意程度调查等。

（四）餐饮服务的基本原则

为了实现满足客人餐饮服务需要的目标，饭店的餐饮服务必须坚持以下原则。

1．整体性原则

由于客人对餐饮服务质量的评价是一种完整的总体评价，只要一个细节或环节出现差错，就会导致客人的不满。餐厅提供给客人的服务，在内容上应该是全面的，在范围上应该是广泛的，因而，参与提供餐饮服务的每一个环节、每一个人都负有一份满足客人要求的责任。只有每个员工都负有一份满足客人需要的责任，努力做好本职工作，保证各部门、每个环节都不出任何差错，各个岗位互相衔接、互相配合、互相补台，才能使客人享受到到位的服务，给客人一种愉快的经历和一个美好的印象。

2．情感化原则

只有注入真实情感的服务才是优质的服务，只有满腔热忱的尽心服务才能令客人赏心悦目，心旷神怡。因为只有热爱客人，才能尊重客人；只有关注客人的爱好，才会把客人的一切放在心上，才会努力去寻找每个服务机会，并不遗余力地想尽一切办法令他满意。

3．标准化原则

标准化服务是饭店服务的基本要求。饭店餐饮要满足客人的需要，必须制定并执行餐饮服务的基本规范，保证餐饮服务的基本水准。

标准化服务必须在充分了解目标市场客人的需要的基础上，结合饭店的实际情况加以具体化。

4．个性化原则

顾客的需求具有多样性，仅靠千篇一律的规范服务难以满足客人千差万别的复杂需求。只有针对每个客人的需要提供个性化的服务，才能令客人感受到优质服务。为此，餐饮服务应在规范化的基础上坚持个性化原则，在服务过程中，服务人员必须熟记客人的姓名、饮食习惯、生活爱好等，以姓氏称呼客人，并为每位客人提供针对性的主动、灵活、细致、贴心的服务。

四、餐厅的氛围

餐厅的氛围主要包括餐厅的周边环境、建筑外观、内部装修、内部布局、温度、气味、灯光、音响、餐桌、餐椅、餐具、指示牌、菜谱、厨房、卫生间、服务人员、顾客、音乐等视觉因素和非视觉因素。

（一）饭店（餐厅）的地理位置

饭店（餐厅）的位置提示着饭店（餐厅）服务档次的高低。

（二）餐厅的布局

1．空间布局

餐厅空间布局大致可分为迎宾引导区、吧台收款区、菜点（原材料）展示区、就餐服务区、配套设施区（如卫生间）、宾客活动区六个区域。

2．人流线路安排

人流线路安排，即客人活动线、员工活动线的安排。要求客用通道与服务通道相对分离，避免交叉碰撞，尽量选取直线，避免迂回曲线，通道的宽度要符合营业服务的需要。

3．餐位设计

根据餐厅的档次、经营风格、面积等因素，既要注意餐桌大小、数量合理配置，又要注意餐位的科学布局，以达到适用、协调、统一、经济的效果。

（三）内部环境布置的原则

（1）根据餐厅主题来布置氛围。氛围设计要突出餐厅经营性质，切忌中不中，西不西，不伦不类。

（2）根据菜系所属地的特点来布置氛围。

（3）根据餐厅具体名称来布置氛围。餐厅氛围布置不仅要突出主题，而且要同餐厅的具体名称结合起来，才能形成本餐厅的独特风格。

（四）内部环境布置的要求

中餐厅，要反映不同风味、不同地区的民族情趣。西餐厅，要反映不同产品风味、不同国家或地区的民族风格。海鲜餐厅，要具有海滨或渔村风光。野味餐厅，要具有山地特色。咖啡厅，要突出自由活泼。宴会厅，要突出热烈庄重、高雅豪华。酒吧，要突出自然雅静等。

（五）内部环境布置的办法

内部环境布置，主要表现在天花、墙面、地面的装饰材料运用和陈设装饰等方面。

（1）天花：一般餐厅可采用平顶天花、白色衬底、宫灯装饰，也可用帷幔布置。

（2）墙面：主要通过壁纸、壁画、壁毯来装饰，布置时要突出主墙，形成重点装饰。

（3）地面：主要通过不同质地、图案的地毯或瓷砖来装饰。

（4）陈设装饰：陈设装饰，主要包括家具、装饰物、观赏品和绿化等几大部分。家具主要有餐桌、餐椅、服务台、屏风等；装饰织品则主要有地毯、帘幔、覆盖织物、悬挂织物；观赏物品则主要有字画、浮雕、艺术挂盘等墙饰品和雕塑、器械、工艺品等摆设品；绿化物则主要是指盆栽、盆景和插花等。陈设装饰设计，必须突出主题性、艺术性和协调性。

（六）氛围组成要素对餐厅经营的提示作用

餐厅的氛围组成要素对餐厅经营的提示作用主要包括以下一些方面：

（1）所处的地段可以提示饭店、餐馆的服务档次；

（2）整洁的环境可以提示食品卫生的水平和严谨的服务态度；

（3）新鲜而芳香的气味可以提示菜肴点心的新鲜程度；

（4）醒目的指示牌和印制精良的菜谱可以提示周密的服务；

（5）服务人员和顾客的言行举止可以提示饭店、餐馆的格调；

（6）温暖宜人的气温、柔和的灯光和音乐、舒适的座位可以提示温情、细腻的服务风格，而强烈的灯光和欢快的音乐又可以提示热情、豪爽的服务风格等。

五、体验经济

派恩与吉尔摩在《体验经济》一书中将“体验”定义为：企业以服务为舞台，以商品为道具，以消费为中心，创造能够使消费者参与、值得消费者回忆的活动。具体分为娱乐、教育、暂避现实和审美。

以非理性（自由）导向为主的体验经济已成为一种通过满足人们的各种体验而产生的经济形态。

美国著名未来学家托夫勒在《未来的冲击》一书中将产业经济发展划分为制造业经济、服务业经济和体验业经济三个阶段，并把体验业作为服务业的未来发展方向。

所谓体验业，即满足人们对各种事物和经历体验欲望的一个产业。托夫勒还认为，服务业今后的发展趋势是：人们会开发更多跟体验有关的产品，使以假乱真的体验成为现实。目前，一些西方国家已把体验业作为一个重要的产业来开发。

未来饭店的体验型服务产品可以建立在两大平台上：

一是对未来的体验。人类求知欲的不可遏止性决定了对未来世界探求的无止境性。

二是对过去的体验。无论社会发展到何种程度，人们对历史、本源的兴趣也不会减少，人们想了解老祖宗的生活到底什么样。

餐饮企业应该设计个性化和令人难以忘怀的方式与顾客进行接触，让顾客亲身去体验服务所带来的快乐，企业应在这一体验过程中扮演特定的角色参与服务的体验并从中获得利润，而不是从纯粹的服务交易中获得利润。强调顾客导向，强调经历过程，强调角色扮演，是体验经济的核心。提供服务产品，就是向顾客提供一种美好的体验，这种体验可能是精神上的，也可能是生理上的，但更多的是两者的结合。因为只有这样才可能使顾客对这种体验“难以忘怀”。

作为餐饮部（餐厅）的管理者，必须领会服务产品的这一实质，并在这一认识的指导下开展具体的经营管理工作。